“Es una enmienda de todo el mundo [ERC, Bildu y el BNG], yo me alegro de la capacidad que tiene Junts de apropiarse de cosas”. Así empezaba Gabriel Rufián la mañana en el Congreso de los Diputados, tres minutos antes de que arrancara la sesión de control. Aludía al acuerdo que anunciaron ayer los juntaires con el Gobierno para reconocer el derecho a ser respondido en catalán en los servicios de atención a la clientela. En su comunicado, la formación capitaneada por Míriam Nogueras en Madrid aseguraba que, con la nueva ley, el derecho a hablar en catalán no dependerá de la “buena voluntad de la empresa” o de su “ubicación territorial”. La medida afectará los servicios de atención al cliente (y no el global de la empresa) de todos los servicios básicos de interés general y cualquier empresa de más de 250 trabajadores o que facture más de 50 millones anuales. La ley está todavía en el abecé de la tramitación parlamentaria: con las enmiendas encima de la mesa, hace falta que el texto pase por la ponencia, por la comisión y por el pleno (pudiéndose hacer cambios en cada fase) antes de ser aprobada. Y las vías de comunicación continúan abiertas con el objetivo de consensuar una enmienda transaccional entre todas las formaciones.

📝 Junts y el Gobierno blindan el derecho a ser respondido en catalán en los servicios de atención a la clientela

 

En relación con la posibilidad de hablar en las lenguas cooficiales en todo el Estado, desde el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, enfrían la generalización de la norma y no confirman que el uso del catalán sea de aplicación en el territorio de todo el Estado. Desde Junts, apuntan que es fruto de la lectura de uno de los artículos de la ley. En cualquier caso, estamos hablando de centralitas o de buzones de recepción de correos electrónicos que no están ubicados en el mismo sitio que la empresa en cuestión. Un ejemplo: al comprar una televisión, el teléfono al que llamamos para reclamar si tenemos un problema lo atiende una persona que puede que esté fuera de Catalunya (o incluso fuera de España).

¿Qué dicen ERC, Junts y el Ministerio?

Desde Esquerra, recuerdan que ellos presentaron enmiendas idénticas a las que registró Junts y que el Gobierno aceptó. “El Ministerio dice que no se ha dado cuenta y que ha aceptado la de Junts. No me lo creo, se lo han querido dar a Junts”, sostienen fuentes republicanas. Desde las filas de Junts, alegan que ellos empezaron a negociar a finales del año pasado con dos ejes básicos: la lengua y las competencias.

Las fuentes consultadas por ElNacional.cat esgrimen que no fue hasta que Junts rubricó el acuerdo, el 3 de marzo, que no se cerró el plazo de enmiendas a la totalidad, dado que ellos habrían hecho caer la ley sin estas modificaciones. Lo confirma un diputado de Sumar, preguntado por este medio sobre este extremo, que reconoce que era una "condición" de los juntaires para avalar la norma. Un mes más tarde, tanto Junts como el PSOE y Sumar presentaron la “literalidad” de las enmiendas que habían acordado y el Ministerio asumió el compromiso de buscar y encontrar los apoyos para que la norma recibiera luz verde. En estas cuestiones, fruto del acuerdo, las enmiendas con la firma de Junts y de las dos formaciones que integran el Gobierno (registradas por separado) eran calcadas. “No tenemos ningún inconveniente en que se sume quién se sume, pero el acuerdo que lo hace posible es el nuestro”, concluyen las mismas voces, que exhiben un acuerdo firmado en esta dirección.

Desde ERC, insisten que ellos también dialogaron con el Ministerio “desde el minuto uno” y que, en estos temas, “se habla con todo el mundo”. Otras voces de las filas republicanas recalcan que ellos también lo "verbalizaron" con el Gobierno y recuerdan que es una cuestión que se discutió la pasada legislatura: la ley ya incluía el derecho a presentar consultas, quejas, reclamaciones e incidencias en lenguas cooficiales y ERC presentó una enmienda para garantizar los "medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de los derechos lingüísticos de la clientela". Ahora bien, la modificación no se incorporó al redactado.

Por su parte, el ministro Pablo Bustinduy no confirma ningún acuerdo bilateral: señala que el Gobierno está en “procesos de negociaciones con todos los grupos parlamentarios” y los emplaza a la reunión de la ponencia que se tendría que celebrar en los próximos días y que él confía que sea “cuanto antes”. Sobre los pactos, se remite a una “multitud de acuerdos con muchos grupos parlamentarios y con otros ministerios” y ha apuntado que “todos esos acuerdos con todos los grupos parlamentarios” tendrán que “consolidarse en un texto definitivo” en la reunión de la ponencia. Otro diputado de Sumar reitera a ElNacional.cat que ha habido conversaciones con "todos los grupos".

¿Y qué contemplan las enmiendas?

Por un lado, las cuatro enmiendas presentadas por Junts (dos) y ERC (dos) al artículo 9 son idénticas. Quieren introducir que el personal que preste atención personalizada al cliente y que quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar deberá contar con una “formación específica previa en idiomas cooficiales” y que la empresa tenga que asegurar que los servicios de atención al cliente estén “dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para garantizar los derechos lingüísticos”.

Por otro lado, ambas formaciones apuntan en diferentes direcciones en el artículo 29 septies. Desde Junts, quieren establecer que las notificaciones relativas a las quejas o reclamaciones se hagan en la “misma lengua en la que se haya presentado la queja y reclamación por parte del cliente”. Y ERC quiere introducir la salvedad de que el consumidor o usuario “manifieste expresamente querer la respuesta en otra lengua”.

“Cuando el servicio de atención a la clientela esté dirigido a clientela situada en comunidades que dispongan de lenguas cooficiales”

¿El derecho a ser atendido en catalán será de aplicación al conjunto del Estado? Fuentes de Junts consultadas por ElNacional.cat se remiten al artículo 7 de la norma. Es el redactado original y el mismo que el Consejo de Ministros impulsó la legislatura pasada (que decayó por el adelanto electoral del 23J). La ley estipula que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá hacerse en castellano y en “cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela esté dirigido a clientela situada en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales”.

“Si una empresa de renovables a mí me está vendiendo energía en mi casa que está en Catalunya, cuando haga la queja en catalán, me tiene que responder en catalán”, dejan claro desde Junts a este medio. “Me tiene que responder con la lengua con la que hago la consulta”, insisten. “Yo compro una puerta antiincendios fuera de Catalunya, pero la condición de cliente la tengo yo. Si un día estoy en Asturias, puedo reclamar en catalán”, reiteran. “Yo quiero los mismos derechos que tiene cualquier ciudadano cuando escribe en castellano. Si escribo en catalán, me contesta en catalán”, apostillan.

“Lo lógico es que donde se hablen idiomas cooficiales se pueda atender en esas lenguas”, señalan fuentes de ERC. Preguntadas por la afectación de la norma en el conjunto del Estado, las mismas voces evitan pronunciarse: “Me da igual”. Delante de los micrófonos, Gabriel Rufián, envía un mensaje a los críticos con esta medida: “Me sorprende que españoles muy españoles se metan tanto con idiomas que están reconocidos en la sacrosanta Constitución como idiomas españoles, deberían estar contentísimos de que se hablen”, ha verbalizado. “Nosotros queremos fomentar las lenguas oficiales de este país en todos lados, en Catalunya, evidentemente, pero en todos lados. Es muy fácil, con Google Translate se puede hacer”, ha remachado.

Mientras tanto, en declaraciones en el pasillo del Congreso, el ministro Pablo Bustinduy afianza la voluntad del Gobierno de “garantizar la utilización de las lenguas cooficiales allí donde son reconocidas como tales” y lo ha presentado como un “avance en derechos” de “sentido común”. “Defendemos que, con total normalidad, las lenguas cooficiales se puedan utilizar también en el ámbito de las relaciones comerciales”, ha justificado. “No estamos hablando de una ferretería o de un pequeño comercio, estamos hablando de grandes empresas que ofrecen sus servicios en el conjunto del estado y que, por tanto, es normal que incorporen mejoras a la atención que prestan a los clientes”, ha subrayado.

Aparte de este artículo, hay otro que regula la respuesta que tiene que dar el servicio de atención a los clientes. “La respuesta [...] tendrá que hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado por parte de la clientela y, a solicitud de esta, al menos en castellano”, estipula el redactado original. Y tanto Junts como ERC quieren retocarlo y suprimir la referencia al castellano. Ahora bien, en este caso, hacen propuestas diferentes. Los juntaires quieren remitirse directamente al artículo 7 y los republicanos quieren exceptuar los casos en los que “se manifieste expresamente querer la respuesta en otra lengua”.

Bildu y el BNG también han presentado enmiendas y el PNV celebra el avance

Hay más enmiendas encima de la mesa. Bildu quiere dejar claro que “se asegurará” que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias por la “vía postal, telefónica y para|por un medio de comunicación electrónica” se haga en “cualquiera de las lenguas cooficiales”. Fuentes de los abertzales relatan que, a lo largo de los últimos meses, “se ha estado negociando entre el Ministerio y los diferentes grupos para poder conseguir un acuerdo común que sea introducido como enmienda transaccional conjunta de todos los grupos” con el convencimiento de que esto “daría más consistencia y garantías en el objetivo de avanzar y asegurar el respeto de los derechos lingüísticos de la ciudadanía vasca, catalana y gallega”. “Hoy día no tenemos constancia de ningún acuerdo cerrado con ningún grupo. Seguimos trabajando y negociando con la voluntad de conseguir un buen acuerdo entre todos los grupos que defendemos nuestras lenguas y competencias propias y confiamos en que podamos conseguirlo lo antes posible y blindar así nuestros derechos lingüísticos”, apostillan las mismas voces.

En segundo lugar, el BNG también registró enmiendas para proteger los derechos lingüísticos de los gallegos. Ahora bien, en su caso, el redactado dista del promovido por los partidos catalanes, asesorados por la Plataforma per la Llengua. La formación de Néstor Rego aboga para “garantizar” que los servicios de atención a la clientela por medios telemáticos “respeten el derecho a escoger la lengua de comunicación” y a “recibir atención en cualquiera de las lenguas oficiales en el sitio de prestación del servicio o en el domicilio de la persona usuaria”. Además, cualquier acto de comunicación “tendrá que poder practicarse, iniciarse y responderse en las diferentes lenguas oficiales” y las empresas tendrán que “tener disponibles los formularios y documentación en las diferentes lenguas” y “proporcionar las respuestas verbales y escritas necesarias en el idioma propuesto por la persona receptora del bien o servicio”.

Finalmente, desde las filas del PNV celebran cualquier iniciativa que “sirva para el fomento del uso de las lenguas oficiales” y subrayan que es un extremo que los jeltzales reivindican de “diferentes formas en las negociaciones legislativas” que hay en el Congreso. “Por eso aplaudimos que se acuerde responder a las consultas en la misma lengua en la que se realizan, es decir, respetando los derechos lingüísticos de los clientes, sea en catalán, vasco o gallego”, subrayan.

La Confederación Empresarial de Madrid denuncia que las enmiendas “atentan contra la libertad empresarial”

Una última voz. Como es habitual en este tipo de acuerdos, hay sectores en España que no lo ven con buenos ojos. En un comunicado, la Confederación Empresarial de Madrid (CEIM) considera que la “nueva intromisión” del Gobierno en las empresas es “intolerable” y “atenta contra la libertad empresarial por intereses políticos”. Lamenta que esta obligación “implicaría un sobrecoste y una merma de la productividad” y denuncia que la medida no se haya debatido con las empresas y que se tomen “decisiones en el ámbito político” que se aplican al privado “sin medir las consecuencias”.

“El ejecutivo está aceptando intervenir en la libertad de empresa solo por contentar a los nacionalistas y seguir en el poder”, concluye la CEIM. Además, asegura que las empresas que operan o mantienen relaciones comerciales con Catalunya “ya ofrecen de forma mayoritaria esta posibilidad a sus clientes y proveedores fruto de su propia estrategia empresarial y de negocio sin necesidad de imposiciones”.