El Govern de la Generalitat té en marxa una gran reforma de l'administració, pilotada pel conseller de Presidència, Albert Dalmau. A banda d'engegar el redisseny de fins a 170 tràmits digitals, començant per aquells que utilitza més habitualment la ciutadania en el seu dia a dia, l'Executiu també va fer entre el gener i l'abril d'aquest 2025 una macroenquesta per conèixer l'opinió dels ciutadans del país sobre els tràmits que ofereix la Generalitat, veure quins eren els seus punts forts però també aquells en què calia millorar. En total, van contestar-la gairebé 200.000 persones i els resultats són, segons ha anunciat el Govern, bastant positius, especialment pel que fa a la valoració dels tràmits presencials. Per contra, n'hi ha d'altres, que sovint tenen lloc en l'àmbit digital, que tenen molt marge de millora.
Un "sistema pioner" imprescindible pel Govern
El secretari de Telecomunicacions i Transformació Digital, Albert Tort, assegura que dins la reforma de l'administració engegada pel Govern un dels punts més importants és "posar la ciutadania al centre" i que la seva opinió sigui la base per guiar els canvis i fixar les prioritats de l'Executiu. "El Govern ha fet per primera vegada, entre el gener i l'abril d'aquest 2025, una enquesta massiva, amb unes 200.000 respostes. Això ens ha permès tenir unes primeres dades que ens ajuden a identificar les prioritats del Govern", explica el dirigent. Pel Departament de Presidència , aquesta gran enquesta és un "sistema pioner" i les valoracions s'han completat a través de diferents canals. A més, celebren que les gairebé 200.000 respostes, a banda d'uns 3.000 suggeriments de millora, suposen una "xifra sense precedents que dibuixen amb precisió les prioritats i expectatives de la ciutadania". "Sense saber la seva opinió, no podem centrar esforços en els tràmits prioritaris", afegeix Tort. Des del juliol, cada cop que algú acaba un tràmit digital al portal Gencat.cat, es troba amb una enquesta de satisfacció no pot aportar la seva valoració i experiència d'usuari.
En les enquestes fetes després d'una atenció presencial, els resultats són especialment bons: amb cita prèvia, un 4,71 sobre 5, sense cita prèvia un 4,83, en l'oficina mòbil un 5 i els agents digitals un 4,9. En tots casos les valoracions són excel·lents. En l'atenció telemàtica o telefònica també es frega el 5, mentre que l'atenció digital és on hi ha més marge de millora. Les pàgines web informatives i els formularis de tràmits digitals obtenen un 4,4 i un 4,36, mentre que la informació de la fitxa de tràmit un 3,58 i l'àrea privada un 2,97. Aquestes són ara les àrees prioritàries per impulsar-hi millores. Els aspectes amb més crítiques són el temps d'espera a les oficines d'Atenció Ciutadana i al 012, per això el Govern posa el focus en "fer més transparents els terminis, ampliar la disponibilitat de cites i reduir els temps d'espera". També comunicar de manera més clara que la cita prèvia ha deixat de ser obligatòria, una de les mesures de l'Executiu en aquesta reforma de l'administració. Per altra banda, la ciutadania valora molt positivament l'amabilitat del personal en les atencions a les oficines d'atenció ciutadana.
El "nou model" que planteja el Govern
Amb l'objectiu, explica Tort, de continuar en la "millora continua" dels serveis públics, el nou model d'atenció ciutadana està en desplegament. Aquest es basa en una xarxa troncal d'Oficines d'Atenció Ciutadana a totes les vegueries, per a poder-hi fer els tràmits sense cita prèvia. També inclou desplegar les oficines mòbils per cobrir 80 municipis i aquelles zones rurals que no disposen d'oficines presencials i incorporar nous agents digitals per "donar suport presencial i acompanyar les persones en les tramitacions a les oficines d'atenció ciutadana".