El Govern de la Generalitat tiene en marcha una gran reforma de la administración, pilotada por el conseller de Presidència, Albert Dalmau. Aparte de poner en marcha el rediseño de hasta 170 trámites digitales, empezando por aquellos que utiliza más habitualmente la ciudadanía en su día a día, el Ejecutivo también hizo entre en enero y en abril de este 2025 una macroencuesta para conocer la opinión de los ciudadanos del país sobre los trámites que ofrece la Generalitat, ver cuáles eran sus puntos fuertes, pero también aquellos en que había que mejorar. En total, la contestaron casi 200.000 personas y los resultados son, según ha anunciado el Govern, bastante positivos, especialmente con respecto a la valoración de los trámites presenciales. Por el contrario, hay otros, que a menudo tienen lugar en el ámbito digital, que tienen mucho margen de mejora.
Un "sistema pionero" imprescindible para el Govern
El secretario de Telecomunicaciones y Transformación Digital, Albert Tort, asegura que dentro de la reforma de la administración arrancada por el Govern uno de los puntos más importantes es "poner la ciudadanía en el centro" y que su opinión sea la base para guiar los cambios y fijar las prioridades del Ejecutivo. "El Govern ha hecho por primera vez, entre en enero y en abril de este 2025, una encuesta masiva, con unas 200.000 respuestas. Eso nos ha permitido tener unos primeros datos que nos ayudan a identificar las prioridades del Govern", explica el dirigente. Para el departamento de Presidència, esta gran encuesta es un "sistema pionero" y las valoraciones se han completado a través de diferentes canales. Además, celebran que las casi 200.000 respuestas, aparte de unas 3.000 sugerencias de mejora, suponen una "cifra sin precedentes que dibujan con precisión las prioridades y expectativas de la ciudadanía". "Sin saber su opinión, no podemos centrar esfuerzos en los trámites prioritarios", añade Tort. Desde julio, cada vez que alguien acaba un trámite digital en el portal Gencat.cat, se encuentra con una encuesta de satisfacción, no puede aportar su valoración y experiencia de usuario.
En las encuestas hechas después de una atención presencial, los resultados son especialmente buenos: con cita previa, uno 4,71 sobre 5, sin cita previa un 4,83, en la oficina móvil un 5 y los agentes digitales un 4,9. En todos casos las valoraciones son excelentes. En la atención telemática o telefónica también se roza el 5, mientras que la atención digital es donde hay más margen de mejora. Las páginas web informativas y los formularios de trámites digitales obtienen un 4,4 y un 4,36, mientras que la información de la ficha de trámite uno 3,58 y el área privada un 2,97. Estas son ahora las áreas prioritarias para impulsar mejoras. Los aspectos con más críticas son el tiempo de espera en las oficinas de Atención Ciudadana y al 012, por eso el Govern pone el foco al "hacer más transparentes los plazos, ampliar la disponibilidad de citas y reducir los tiempos de espera". También comunicar de manera más clara que la cita previa ha dejado de ser obligatoria, una de las medidas del Ejecutivo en esta reforma de la administración. Por otra parte, la ciudadanía valora muy positivamente la amabilidad del personal en las atenciones en las oficinas de atención ciudadana.
El "nuevo modelo" que plantea el Govern
Con el objetivo, explica Tort, de continuar en la "mejora continúa" de los servicios públicos, el nuevo modelo de atención ciudadana está en despliegue. Este se basa en una red troncal de Oficinas de Atención Ciudadana en todas las veguerías, para poder hacer los trámites sin cita previa. También incluye desplegar las oficinas móviles para cubrir 80 municipios y aquellas zonas rurales que no disponen de oficinas presenciales y incorporar nuevos agentes digitales para "dar apoyo presencial y acompañar a las personas en las tramitaciones a las oficinas de atención ciudadana".