Cada cop més sentim a parlar de xatbots però molta gent no té clar de què estem parlant exactament. Un xatbot és un programa informàtic que està associat a un canal de xat o veu i que contesta de forma automàtica, sense l'ajuda d'una persona. Ho fa amb un llenguatge natural i realitza tota mena de tasques com solucionar dubtes d’atenció al client o reservar taula en un restaurant, per exemple.
Els principals canals on els xatbots tenen més sentit són: el web, el in-app (xat dins d'aplicacions mòbils) o la missatgeria instantània (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc.). Concretament en la missatgeria instantània, la satisfacció de l'usuari és molt més alta que en els altres canals.
Ara, els xatbots estan de moda perquè les marques comencen a veure com està canviant el paradigma de comunicació respecte als últims anys a favor d'aquest tipus de canals, on l'usuari ha adaptat dins de la seva quotidianitat la comunicació a través de xat. Per aquest motiu, moltes empreses ja han implementat xatbots en la seva estratègia de comunicació. Un dels casos més coneguts és el de Caixabank, que permet als seus usuaris interactuar-hi a través de la seva aplicació mòbil. Aquest xatbot atén a milions d'usuaris cada mes oferint respostes instantànies i així obtenint una gran satisfacció d'usuari i reducció de costos d’atenció al client.
D'altra banda, quan el xatbot no sap contestar de forma correcta se li dóna l'opció de parlar amb un agent humà perquè aquest acabi de solucionar el dubte de forma satisfactòria.
Very exciting to see @hubtype selected as the Best Chatbot Startup at the 2018 International @chatbotsummit ! Great event filled with fierce competition from top international rivals. Time for the team to head back to Barcelona and celebrate! pic.twitter.com/Rd5IHpkfj2
— Hubtype (@hubtype) 25 d’octubre de 2018
Darrere d'aquest projecte hi ha l'start-up catalana Hubtype, fundada el 2016 a Barcelona. En menys de tres anys s'han convertit en una de les empreses de referència del sector a tot l'Estat i acaba de ser guardonada com a millor start-up de xatbots a l'International Chatbot Summit a Berlin, l'esdeveniment internacional més important en la indústria dels xatbots que aplega els actors més destacats del sector com ara Facebook o IBM. L’empresa va arribar a break even el 2017 i la previsió és arribar a un milió d’euros de facturació el 2019. Tot això ha estat possible gràcies a que grans clients de la talla d’HP, Zurich o alguns dels bancs més importants de l’Estat estan usant la tecnologia d'aquesta empresa catalana.