Cada vez más oímos hablar de chatbots pero mucha gente no tiene claro de qué estamos hablando exactamente. Un chatbot es un programa informático que está asociado a un canal de chat o voz que contesta de forma automática, sin la ayuda de una persona. Lo hace con un lenguaje natural y realiza todo tipo de tareas como solucionar dudas de atención al cliente o reservar mesa en un restaurante, por ejemplo.

Los principales canales donde los chatbots tienen más sentido son: la web, el in-app (chat dentro de aplicaciones móviles) o la mensajería instantánea (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc.). Concretamente en la mensajería instantánea, la satisfacción del usuario es mucho más alta que en los otros canales.

Ahora, los chatbots están de moda porque las marcas empiezan a ver cómo está cambiando el paradigma de comunicación con respecto a los últimos años a favor de este tipo de canales, donde el usuario ha adaptado dentro de su cotidianidad la comunicación a través de chat. Por este motivo, muchas empresas ya han implementado chatbots en su estrategia de comunicación. Uno de los casos más conocidos es el de Caixabank, que permite a sus usuarios interactuar a través de su aplicación móvil. Este chatbot atiende a millones de usuarios cada mes ofreciendo respuestas instantáneas y así obteniendo una gran satisfacción de usuario y reducción de costes de atención al cliente.

Por otra parte, cuando el chatbot no sabe contestar de forma correcta se le da la opción de hablar con un agente humano para que este acabe de solucionar la duda de forma satisfactoria.

Detrás de este proyecto hay el start-up catalana Hubtype, fundada en el 2016 en Barcelona. En menos de tres años se han convertido en una de las empresas de referencia del sector a todo el Estado y acaba de ser galardonada como mejor start-up de chatbots en el International Chatbot Summit en Berlin, el acontecimiento internacional más importante en la industria de los chatbots que reúne a los actores más destacados del sector como Facebook o IBM. La empresa llegó a break even en el 2017 y la previsión es llegar a un millón de euros de facturación en el 2019. Todo eso ha sido posible gracias a que grandes clientes de la talla de HP, Zurich o algunos de los bancos más importantes del Estado están usando la tecnología de esta empresa catalana.