Centenares de clientes están haciendo ya sus reclamaciones a varios bufetes de abogados por los vuelos cancelados y retrasos en Vueling este fin de semana. Tienen derecho a un nuevo billete y también a una indemnización, según la distancia que habían de recorrer y las horas que se estuvieron esperando. 

El 99% de las reclamaciones son por vuelos cancelados o por retrasos. Las compañías aéreas están obligadas por ley a dar un nuevo billete y a pagar una indemnización. Hace falta que el cliente reclame, pero "lo que sorprende -según el abogado Dan Miró- es que en la era de Internet todavía haya administraciones que recomienden ir al aeropuerto". On-line es rápido y eficaz.

Una vez hecha la reclamación la compañía tiene 30 días para indemnizar a los pasajeros.

En caso de que se trate de un vuelo de hasta 1.500 km, la indemnización será de 250 euros. En viajes entre los 1.500 km y los 3.500, la indemnización es de 400 euros. Además la compañía está obligada a asistir a los pasajeros en todo lo que haga falta. Y eso significa que les tienen que buscar un vuelo alternativo, pagar las dietas y el alojamiento. Y eso es lo que no hizo Vueling. Excepto recolocar a los pasajeros en otros vuelos, la compañía no pagó a la gran mayoría ni el gasto de comer y cenar, ni el hotel para pasar la noche en Barcelona esperando un vuelo alternativo.

"A finales de agosto hubiera sido peor", dice a El Nacional el abogado experto en temas de aerolíneas Dan Miró. Básicamente porque este fin de semana muchos de los vuelos cancelados iban llenos de pasajeros que viven en Barcelona y que se marchaban de vacaciones y podían irse a su casa. En cambio durante la operación retorno, se los hubiera tenido que realojar en hoteles de la destinación donde estaban de vacaciones. 

Si además, el cliente ha tenido daños morales o materiales, también tiene derecho a otra compensación. Es el caso de anulaciones de noches de hoteles en los puntos de destino o de coches de alquiler. Este fin de semana, en Barcelona, había pasajeros que en caso de la suspensión de su vuelo perdieron un crucero entero. 

¿Qué dice la Organización de Consumidores?

La organización de consumidores Ceaccu ha recomendado a los afectados por las cancelaciones y retrasos de Vueling acudir a los tribunales y ha puesto a disposición de los usuarios un modelo de demanda judicial gratuito para reclamar una compensación económica por los perjuicios sufridos.

En un comunicado, la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (Ceaccu) aplaude las sanciones contra Vueling, por el efecto de disuasión que pueda tener "si la multa impuesta es adecuada y coherente con el caos causado", pero recuerda que este dinero "en ningún caso" compensa a los usuarios. 

Ceaccu aclara algunos conceptos que tienen que saber los afectados a la hora de reclamar a una compañía aérea:

Tienen que solicitar y presentar en el mismo aeropuerto una hoja de reclamación de la compañía aérea para dejar constancia de la incidencia lo mejor posible. En esta hoja tendrán que detallar el problema sufrido y precisar fecha, hora, lugar, número de vuelo y sus datos y, si se puede, aportar documentos como prueba (tickets o billetes).

Si la compañía aérea no les facilita una hoja de reclamación pueden utilizar las de Aena, quien la trasladará a la aerolínea correspondiente.

En un caso u otro el afectado tiene que quedarse con copia de la hoja presentada, ya que le servirá de prueba de su reclamación.

El afectado se podrá dirigir posteriormente por escrito a los servicios de atención al cliente de las compañías aéreas, y siempre es preferible que, en este caso, sea de manera que quede constancia, por ejemplo, mediante un burofax.

Si la aerolínea no le compensa o no cumple con cualquiera de sus obligaciones adicionales (derecho a la información, a devolución del billete o a atención en el aeropuerto) tiene que reclamar judicialmente.

Ceaccu ofrece modelos de demanda gratuitos que se pueden presentar directamente al juzgado (hasta reclamaciones de 2.000 euros), sin necesidad de contratar abogado o procurador.

A la hora de plantear una demanda contra una compañía aérea hay una serie de dudas que se repiten, como por ejemplo si en el mismo vuelo viajaban varias personas, se tiene que presentar una demanda conjunta o una por pasajero?. En caso de que fueran diversos los afectados, incluso cuando los quieres se han pagado con una misma tarjeta de crédito o para una misma persona, tienen que plantear una demanda cada uno de los pasajeros afectados.

¿Qué cantidad se puede reclamar? El pasajero puede cuantificar la cuantía a reclamar, pero siempre con el límite máximo de 2.000 euros, si desea hacerlo por sí mismo, sin abogado, ni procurador y exento de tasas judiciales.

Puede reclamar una cantidad superior si lo considera conveniente, pero en este caso necesitará de abogado y procurador, y de no ser estimada su pretensión podrá ser condenado en costas.

¿Puede el usuario reclamar si la compañía le niega la indemnización que le corresponde argumentando que hubo una avería o que sus propios trabajadores estaban en huelga o que hubo congestión del tráfico aéreo? No pueden ser consideradas causas de bastante mayor para no resultar imprevisibles ni inevitables.

¿Tienen derecho a la compensación económica prevista los pasajeros que hayan sufrido un retraso? Los pasajeros de los vuelos retrasados pueden equipararse en los de los vuelos cancelados a efectos de la aplicación del derecho a compensación cuando soportan una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas, es decir, cuando llegan a la destinación final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo.

No obstante, este retraso no da derecho a compensación si el transportista aéreo puede probar que el gran retraso producido se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado.