Konecta, multinacional espanyola de prestació de serveis i solucions tecnològiques de CX, liderada per José María Pacheco i Jesús Vidal Barrio, s'uneix a Genesys, 'cloud global' en l'orquestració d'experiències impulsada per IA.
Aquesta companyia fomenta, a través de l'IA, la transformació de les operacions de gestió de clients partint de tres eixos: la globalització, accedint al millor talent de forma competitiva; la digitalització per adaptar els serveis al nou model de client; i l'automatització a través de la intel·ligència artificial per millorar significativament la qualitat i l'eficiència.
L'acord amplia el model de col·laboració iniciat fa més de tres anys, a través del qual Konecta ha implantat les solucions Genesys Cloud CX a més de 30 grans empreses de sectors com a retail, transport, telecomunicacions, utilities, banca i assegurances, i on operen més de 6.000 agents de forma simultània en EMEA i Amèrica.
Sobre la base d'aquest model, que ha permès als clients aprofitar els avantatges econòmics dels serveis globals off-shore i del teletreball segur, Konecta i Genesys incorporen ara al projecte importants regions com França, Itàlia, Alemanya i el Regne Unit, la qual cosa permetrà a Konecta estendre el seu model a noves geografies i reforçar la seva capacitat tecnològica i la seva proposta de valor a més mercats.
A més, i com a resultat d'aquesta col·laboració, s'ampliaran les capacitats conjuntes per permetre a Konecta oferir a les grans empreses de tot el món una transició cap a un model "altament eficient en el qual la intel·ligència artificial i les persones treballin de forma integrada i personalitzada i a un ritme que s'adapti a tots els seus clients empresarials".
Així mateix, els consumidors finals podran triar el canal amb què se sentin més còmodes per realitzar les seves gestions, millorant així la seva experiència i aprofitant les enormes eficiències que aporta el model digital amb intel·ligència artificial.
Associat a aquest conveni, Konecta també ha llançat un programa global de centres d'excel·lència en omnicanalidad, hiperautomatització (orquestració i gestió de fluxos digitals), intel·ligència artificial generativa (GenAI) i gestió de dades, amb experts en diferents països que recolzaran les operacions amb les millors pràctiques en processos de transformació, sempre enfocats a millorar l'experiència, la qualitat i l'eficiència.
Sobre aquesta aliança, Jorge del Río, VA CIAR de Konecta ha declarat que "solucions tecnològiques com Genesys Cloud CX, escalables, segures i integrables, són la base d'aquest moviment, però l'element important afegit és donar suport als nostres clients amb serveis professionals multidisciplinaris que assessorin, dissenyin, implantin i operin els nous serveis digitals basats en intel·ligència artificial. La tecnologia és l'habilitador, però són les nostres persones, a més d'això, les que compliran els objectius que persegueixen els nostres clients empresarials".
Aquest acord permet a Konecta oferir la tecnologia com a part dels seus serveis d'externalització (BPO) o bé oferir-la directament com a servei tecnològic. Això és clau, ja que amplia l'èxit actual de Konecta en diverses geografies, com Itàlia i el Brasil, com proveïdor convergent de serveis d'externalització de tecnologia i processos.
Massimo Canturi, CEO del mercat italià i líder de l'equip d'IA Generativa, destaca que socis globals com Genesys "formen part de l'ecosistema de solucions i serveis que permetran a Konecta liderar la implantació de solucions de nova generació on els canals digitals i la intel·ligència artificial generativa són les claus per millorar l'experiència del client, així com l'eficiència i qualitat dels nostres serveis".