Segur que has vist en alguna tenda online la possibilitat de fer la compra mitjançant Klarna. Es tracta d'una empresa sueca de fintech (tecnologia financera) l'objectiu del qual és facilitar les transaccions en línia, oferint solucions de pagament flexibles i segures tant per als consumidors com per als comerciants. Una de les més populars és «Compra ara, paga en 3 terminis i sense interessos», un mètode disponible també en PayPal.

La valoració de Klarna va caure a 6.700 milions de dòlars (5.900 milions d'euros), un dur cop després d'assolir el seu màxim de 45.600 milions de dòlars (40 mil milions d'euros) el 2021, el que va empènyer la companyia a implementar la intel·ligència artificial per reemplaçar 700 treballadors dedicats a la gestió de consultes d'atenció al client.

L'assistent d'IA, desenvolupat amb la tecnologia d'OpenAI (l'empresa després de ChatGPT), va realitzar tasques de reemborsos, devolucions i consultes de pagaments en més de 35 idiomes amb gran èxit, ja que durant el seu primer mes va gestionar 2,3 milions de conversacionals, l'equivalent a la feina de 700 agents humans a temps complet.

Tanmateix, l'experiència no era idíl·lica, per la qual cosa Klarna, en aquest 2025, va iniciar un programa pilot per reintroduir agents humans en un model flexible i remot per millorar el servei d'atenció al client. Si bé l'experiment va tenir les seves coses bones i dolentes, el CEO de Klarna sembla estar meravellat per la IA, perquè s'ha convertit en un avatar amb què presentar els resultats de l'empresa.

Klarna ha passat de 5.000 a gairebé 3.000 empleats i mantenir-se rendible per quart trimestre consecutiu

Fa uns dies, Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, va presentar els resultats trimestrals actualitzats. Tanmateix, molts no es van adonar que no era el veritable Siemiatkowski, sinó un avatar creat amb intel·ligència artificial. No s'han de culpar els testimonis de passar-lo per alt, ja que els senyals eren molt subtils: no en parpellejava tant com la majoria d'humans; la sincronització de la veu, encara que bona, no era perfecta, i portava una jaqueta molt semblant a la ja vista en una fotografia corporativa seva que havia estat circulant anteriorment.

Utilitzar un avatar va ser part de l'estratègia de Klarna per vendre la idea que la intel·ligència artificial era clau per assolir els 100 milions d'usuaris, un dels objectius principals de la companyia en estar preparant el seu debut com a empresa pública. Els resultats van revelar que utilitzar IA va ajudar que l'empresa obtingués un quart trimestre consecutiu rendible en "optimitzar la seva plantilla en aproximadament un 40%".

Segons el comunicat oficial de Klarna, els ingressos per empleat es van elevar a gairebé un milió de dòlars. Com ha declarat el CEO real de Klarna i no el seu avatar a la CNBC, la plantilla de "l'empresa s'ha reduït d'uns 5.000 a gairebé 3.000 empleats". Pot ser que no sigui del tot una mala idea que els directors executius de les empreses utilitzin intel·ligència artificial, ja que és capaç de processar grans quantitats de dades empresarials per analitzar diverses estratègies i prendre decisions, en teoria, més encertades.