Seguro que has visto en alguna que otra tienda online la posibilidad de realizar la compra mediante Klarna. Se trata de una empresa sueca de fintech (tecnología financiera) cuyo objetivo es facilitar las transacciones en línea, ofreciendo soluciones de pago flexibles y seguras tanto para los consumidores como para los comerciantes. Una de las más populares es «Compra ahora, paga en 3 plazos y sin intereses», un método disponible también en PayPal.

La valoración de Klarna cayó a 6.700 millones de dólares (5.900 millones de euros), un duro golpe tras alcanzar su máximo de 45.600 millones de dólares (40 mil millones de euros) en 2021, lo que empujó a la compañía a implementar la inteligencia artificial para reemplazar a 700 trabajadores dedicados a la gestión de consultas de atención al cliente.

El asistente de IA, desarrollado con la tecnología de OpenAI (la empresa tras ChatGPT), realizó tareas de reembolsos, devoluciones y consultas de pagos en más de 35 idiomas con gran éxito, ya que durante su primer mes gestionó 2,3 millones de conversacionales, el equivalente al trabajo de 700 agentes humanos a tiempo completo.

Sin embargo, la experiencia no era idílica, por lo que Klarna, en este 2025, inició un programa piloto para reintroducir agentes humanos en un modelo flexible y remoto para mejorar el servicio de atención al cliente. Si bien el experimento tuvo sus cosas buenas y malas, el CEO de Klarna parece estar maravillado por la IA, porque se ha convertido en un avatar con el que presentar los resultados de la empresa.

Klarna ha pasado de 5.000 a casi 3.000 empleados y mantenerse rentable por cuarto trimestre consecutivo

Hace unos días, Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, presentó los resultados trimestrales actualizados. Sin embargo, muchos no se dieron cuenta de que no era el verdadero Siemiatkowski, sino un avatar creado con inteligencia artificial. No hay que culpar a los testigos de pasarlo por alto, ya que las señales eran muy sutiles: no parpadeaba tanto como la mayoría de humanos; la sincronización de la voz, aunque buena, no era perfecta, y llevaba una chaqueta muy parecida a la ya vista en una fotografía corporativa suya que había estado circulando con anterioridad.

Usar un avatar fue parte de la estrategia de Klarna para vender la idea de que la inteligencia artificial era clave para alcanzar los 100 millones de usuarios, uno de los objetivos principales de la compañía al estar preparando su debut como empresa pública. Los resultados revelaron que utilizar IA ayudó a que la empresa obtuviera un cuarto trimestre consecutivo rentable al “optimizar su plantilla en aproximadamente un 40%”.

Según el comunicado oficial de Klarna, los ingresos por empleado se elevaron a casi un millón de dólares. Como ha declarado el CEO real de Klarna y no su avatar a la CNBC, la plantilla de “la empresa se ha reducido de unos 5.000 a casi 3.000 empleados”. La tecnología ayudó a mejorar los procesos internos de la empresa para aumentar la eficiencia. Si bien no hay una relación directa, la inteligencia artificial demostró que cientos de puestos de trabajo no resultaban estrictamente necesarios para llevar a cabo muchas de las tareas de la empresa.