Quan un usuari de la sanitat privada tria un hospital o un especialista determinats ja no ho fa pensant només en el seu prestigi clínic més important. Afortunadament, la medicina privada a Espanya compleix en general els més alts estàndards de perícia mèdica, així que el pacient té llibertat per triar un o un altre centre sense que la seva salut es ressenti.

Què és llavors el que inclina la balança? Alguna cosa tan aparentment simple com l'"efecte Wow" i l'"efecte Ouch". O, dit d'una altra manera, si la seva experiència global prèvia -o la d'amics i familiars- ha estat bona o dolenta. Així ho posa de manifest el I Estudi de Mesurament de l'Experiència del Pacient en la Sanitat Privada realitzat per la Fundació IDIS i el director general del qual, Manuel Vilches, va presentar aquest dijous al seminari internacional celebrat per Quirónsalud a l'Hospital Universitari Dexeus de Barcelona per avançar en un concepte que ja és el nou paradigma de l'excel·lència sanitària.

El seminari va reunir directius d'organitzacions de salut nacionals i internacionals com Cleveland Clinic, The Beryl Institute, Mapfre o l'Hospital Sant Joan de Déu, i d'altres sectors com Ikea o NH Hoteles. Totes elles tenen en comú haver situat la persona -ja sigui "pacient" o "client" - com a eix de les seves estratègies empresarials.

La paraula és "emocions"

Primer va ser el "servei al client", després, "la relació amb el client", però avui el concepte que impulsa a les empreses de qualsevol sector és el d'"experiència client", va recordar Ramón Ramos, director d'atenció i experiència del client i business intelligence d'Ikea España. El 80 % dels ciutadans prenen en consideració altres valors més enllà del bon preu o la qualitat del producte en la seva elecció de compra, va subratllar.

Però què és l'experiència pacient o client? Tots els ponents van coincidir a apuntar a les "emocions", enteses com el conjunt de sensacions que li queden a l'usuari després d'haver interactuat amb una empresa, sigui del sector que sigui.

"La creació d'un vincle emocional especial entre l'hospital i el pacient és fonamental per a la nostra organització", va explicar Juan Antonio Álvaro, director general de la xarxa d'hospitals públics madrilenys gestionats per Quirónsalud. "Evidentment, la nostra principal missió és proporcionar la millor assistència sanitària, però l'experiència del pacient es configura també amb un entorn confortable, un tracte humà, una informació personalitzada, donant continuïtat a les nostres relacions i una llarga cadena de valor que transcendeix a la satisfacció per un acte metge adequat", va explicar.

Des de Quirónsalud expliquen que fa anys que per adaptar els seus hospitals a una tendència empresarial que trenca el tòpic que un pacient curat és un pacient satisfet. Segons la seva opinió, ja no n'hi ha prou només amb això, sinó que per configurar una bona experiència pacient cal oferir "accessibilitat i temps d'espera adequats, millor informació, més capacitat d'elecció, construir relacions personals més estretes, hospitals nets, confortables i que creuen un ambient amigable, i transformació digital i tecnològica a l'altura dels avenços disponibles i que exigeixen els nostres usuaris".

The Cleveland Clinic i l'empatia

Tal com va recordar César Pérez, director de qualitat de NH Hoteles d'Espanya, Itàlia, França, Portugal, Andorra i els Estats Units, el sector turístic va ser dels primers en incorporar aquest concepte a les seves estratègies empresarials. Van constatar que els viatgers ja no només buscaven una bona destinació, sinó una bona experiència emocional i vivencial, aquesta que no apareix a les fotos de les vacances.

Al sector sanitari, els pioners van ser The Cleveland Clinic d'Ohio (EE. UU.), que van encunyar el concepte d'"experiència pacient" el 2009. El seu actual director internacional d'aquesta àrea, el doctor Joe Sweet, va subratllar que després de crear un departament específic -el primer d'aquestes característiques-, la valoració dels seus pacients es va disparar gairebé 30 punts sobre cent en uns quants anys. I tot va començar el 2008 quan el seu llavors president, el doctor Toby Cosgrove, feia una xerrada a Harvard i una assistent el va preguntar: "Ensenyen vostès empatia als seus hospitals?".

Per la seva part, el doctor Jason Wolf, president de The Beryl Institute de Texas (EE. UU.), va posar l'accent en què "els proveïdors de salut difícilment podran retenir la seva quota de mercat i, no menys important, als seus professionals més qualificats, sense tenir molt presents els aspectes clau de l'experiència del pacient."

Premi a les millors iniciatives

Quirónsalud va triar el seminari internacional per lliurar el seu I Premi a les Millors Iniciatives en Experiència del Pacient, a qui es van presentar 28 candidatures de diferents hospitals espanyols i que està dotat amb 18.000 euros.

El primer va ser per al projecte de nova àrea d'urgències per a ancians fràgils presentat per Mireia Puig Campmany, de l'Hospital de la Santa Creu i Sant Pau.

El segon va recaure en el projecte sobre presència de pares a la sala d'operacions durant la inducció de l'anestèsia en cirurgia pediàtrica, presentada per Pascual Sanabria Carretero, de l'Hospital Universitari Quirónsalud Madrid.

També es va atorgar un accèssit per a la unitat de prevenció del deteriorament funcional associat a l'hospitalització, projecte presentat per Javier Martínez Peromingo, de l'Hospital Universitari Rei Juan Carlos de Móstoles (Madrid).

Finalment, i atesa la qualitat dels projectes presentats, el jurat va decidir concedir també una menció especial al programa Reactiva, del Complex Hospitalari Ruber Juan Bravo – Grup Quirónsalud, a Madrid, a qui va animar a prosseguir amb la implementació del projecte.