Cuando un usuario de la sanidad privada elige un hospital o un especialista determinados ya no lo hace pensando solo en su mayor prestigio clínico. Afortunadamente, la medicina privada en España cumple en general los más altos estándares de pericia médica, así que el paciente tiene libertad para elegir uno u otro centro sin que su salud se resienta.

¿Qué es entonces lo que inclina la balanza? Algo tan aparentemente simple como el “efecto Wow” y el “efecto Ouch”. O, dicho de otra forma, si su experiencia global previa -o la de amigos y familiares- ha sido buena o mala. Así lo pone de manifiesto el I Estudio de Medición de la Experiencia del Paciente en la Sanidad Privada realizado por la Fundación IDIS y cuyo director general, Manuel Vilches, presentó este jueves en el seminario internacional celebrado por Quirónsalud en el Hospital Universitari Dexeus de Barcelona para avanzar en un concepto que ya es el nuevo paradigma de la excelencia sanitaria.

El seminario reunió a directivos de organizaciones de salud nacionales e internacionales como Cleveland Clinic, The Beryl Institute, Mapfre o el Hospital Sant Joan de Déu, y de otros sectores como Ikea o NH Hoteles. Todas ellas tienen en común haber situado a la persona -ya sea “paciente” o “cliente”- como eje de sus estrategias empresariales.

La palabra es “emociones”

Primero fue el “servicio al cliente”, después, “la relación con el cliente”, pero hoy el concepto que impulsa a las empresas de cualquier sector es el de “experiencia cliente”, recordó Ramón Ramos, director de atención y experiencia del cliente y business intelligence de Ikea España. El 80 % de los ciudadanos toman en consideración otros valores más allá del buen precio o la calidad del producto en su elección de compra, subrayó.

¿Pero qué es la experiencia paciente o cliente? Todos los ponentes coincidieron en apuntar a las “emociones”, entendidas como el conjunto de sensaciones que le quedan al usuario tras haber interactuado con una empresa, sea del sector que sea.

“La creación de un vínculo emocional especial entre el hospital y el paciente es fundamental para nuestra organización”, explicó Juan Antonio Álvaro, director general de la red de hospitales públicos madrileños gestionados por Quirónsalud. “Evidentemente, nuestra principal misión es proporcionar la mejor asistencia sanitaria, pero la experiencia del paciente se configura también con un entorno confortable, un trato humano, una información personalizada, dando continuidad a nuestras relaciones y una larga cadena de valor que trasciende a la satisfacción por un acto médico adecuado”, explicó.

Desde Quirónsalud explican que hace años que para adaptar sus hospitales a una tendencia empresarial que rompe el tópico de que un paciente curado es un paciente satisfecho. En su opinión, ya no basta solo con eso, sino que para configurar una buena experiencia paciente hay que ofrecer “accesibilidad y tiempos de espera adecuados, mejor información, mayor capacidad de elección, construir relaciones personales más estrechas, hospitales limpios, confortables y que creen un ambiente amigable, y transformación digital y tecnológica a la altura de los avances disponibles y que exigen nuestros usuarios”.

The Cleveland Clinic y la empatía

Tal como recordó César Pérez, director de calidad de NH Hoteles de España, Italia, Francia, Portugal, Andorra y Estados Unidos, el sector turístico fue de los primeros en incorporar este concepto a sus estrategias empresariales. Constataron que los viajeros ya no solo buscaban un buen destino, sino una buena experiencia emocional y vivencial, esa que no aparece en las fotos de las vacaciones.

En el sector sanitario, los pioneros fueron The Cleveland Clinic de Ohio (EE. UU.), que acuñaron el concepto de “experiencia paciente” en 2009.  Su actual director internacional de esta área, el doctor Joe Sweet, subrayó que tras crear un departamento específico -el primero de estas características-, la valoración de sus pacientes se disparó casi 30 puntos sobre cien en unos pocos años. Y todo empezó en 2008 cuando su entonces presidente, el doctor Toby Cosgrove, daba una charla en Harvard y una asistente le preguntó: “¿Enseñan ustedes empatía en sus hospitales?”.

Por su parte, el doctor Jason Wolf, presidente de The Beryl Institute de Texas (EE. UU.), puso el acento en que ““los proveedores de salud difícilmente podrán retener su cuota de mercado y, no menos importante, a sus profesionales más cualificados, sin tener muy presentes los aspectos clave de la experiencia del paciente.”

Premio a las mejores iniciativas

Quirónsalud eligió el seminario internacional para entregar su I Premio a las Mejores Iniciativas en Experiencia del Paciente, al que se presentaron 28 candidaturas de distintos hospitales españoles y que está dotado con 18.000 euros.

El primero fue para el proyecto de nueva área de urgencias para ancianos frágiles presentado por Mireia Puig Campmany, del Hospital de la Santa Creu i Sant Pau.

El segundo recayó en el proyecto sobre presencia de padres en el quirófano durante la inducción de la anestesia en cirugía pediátrica, presentado por Pascual Sanabria Carretero, del Hospital Universitario Quirónsalud Madrid.

También se otorgó un accésit para la unidad de prevención del deterioro funcional asociado a la hospitalización, proyecto presentado por Javier Martínez Peromingo, del Hospital Universitario Rey Juan Carlos de Móstoles (Madrid).

Finalmente, y dada la calidad de los proyectos presentados, el jurado decidió conceder también una mención especial al programa Reactiva, del Complejo Hospitalario Ruber Juan Bravo – Grupo Quirónsalud, en Madrid, a quien animó a proseguir con la implementación del proyecto.