Mútua Madrilenya, Mapfre i Pelayo, són, per aquest ordre, les firmes amb millor experiència de client quan es tracta de prestar un servei, segons les anàlisis elaborades en els debats per un grup d'especialistes convocat per el Instituto Coordenadas de Gobernanza y Economía Aplicada.
Assenyalen que en un sector com l'assegurador en què els clients cada vegada són més exigents, comparen més entre empreses i reclamen una atenció més àgil, la capacitat de les companyies per donar una atenció correcta als clients durant la prestació de serveis apareix com a element diferencial a l'hora d'escollir una assegurança.
Durant els últims anys, el focus de les companyies d'assegurances s'ha centrat en l'experiència del client, que es resumeix com la percepció de qualitat en la relació que ha tingut amb l'assegurança mentre dura el seu servei, la qual cosa marca en gran mesura la capacitat de retenir els clients, poder incrementar el tiquet mitjana als mateixos i atreure nous usuaris.
D'acord amb les conclusions dels analistes, aquestes tres companyies són les que generen una satisfacció més gran en l'experiència de client, gràcies a la seva capacitat per donar una resposta àgil, un tracte personalitzat amb qualitat en el servei.
Jesús Sánchez Lambás, vicepresident executiu de Instituto Coordenadas, en comentar els resultats de l'anàlisi, indica que "les aspiracions del consumidor són més exigents i reclamen una experiència cada vegada més àgil, satisfactòria i multicanal. En un sector sota pressió, com és l'assegurador, una experiència de client positiva és clau per poder guanyar quota de mercat, adaptar-se a les necessitats dels beneficiaris i aconseguir que els marges no es vegin compromesos davant del desafiament tecnològic que tenen per davant".
Mútua Madrilenya
Una de les claus per millorar l'experiència del client és adaptar-se a les seves noves necessitats i oferir un servei multicanal. Mútua Madrilenya ha llançat recentment el seu nou servei d'atenció al client a través de Whatsapp, atenent consultes les 24 hores els 7 dies de la setmana a través d'una plataforma connectada al seu assistent virtual. Així mateix, atén als seus clients a través d'oficines, web, aplicació, xarxes socials i telefònicament.
En el cas de la interacció amb els clients a l'hora de prestar el servei, la companyia destaca per la rapidesa en la comunicació a l'hora de realitzar el peritatge. Els altres punts forts percebuts pels clients se centren en la facilitat a l'hora de contactar amb l'entitat i la informació rebuda sobre els següents passos a seguir.
Mapfre
En segona posició se situa Mapfre, en la qual els clients valoren de forma especialment positiva la iniciativa per part de la companyia, el tracte personalitzat i la senzillesa en el llenguatge utilitzat pel personal. La companyia s'està beneficiant de l'augment de les interaccions digitals amb els clients, el que proporciona una millor comprensió del comportament i les necessitats dels assegurats.
En aquest camí per millorar i facilitar l'experiència del client, la companyia està desenvolupant un projecte pilot per verificar automàticament els danys de la carrosseria d'un vehicle, el que permetrà ajustar la pòlissa sense la necessitat que intervingui el pèrit, agilitant els tràmits per a la contractació, el ram d'automoció.
Pelayo
En tercer lloc en satisfacció en l'experiència del client pel servei prestat se situa Pelayo, que ha millorat substancialment en aquest camp durant els últims anys de la mà del seu pla estratègic trianual i la transformació que està vivint l'empresa amb el canvi en la seva imatge de marca com a punta de llança. L'aspecte en el qual més destaca la companyia d'assegurances respecte als seus competidors és la rapidesa en la tramitació, així com en el tracte personalitzat.
Al camí per modernitzar la seva plataforma i ser més eficients en l'experiència amb l'usuari, Pelayo ha implementat una nova infraestructura i arquitectura del programari per dur a terme un desenvolupament més eficient i reduir el temps de desplegament de les seves eines tecnològiques. Amb aquesta aplicació, proporcionarà solucions més ràpides als seus assegurats, millorant una experiència que els clients ja han valorat com a positiva en els últims temps.