Dos anys després d'haver firmat el 'Protocol estratègic per reforçar el compromís social i sostenible de la banca' són diversos els avenços que s'han produït en aquest àmbit que van des de l'aplicació de mesures de foment de l'educació financera i digital fins a la millora de l'atenció personalitzada de les persones més vulnerables.

Així ho posen de manifest diverses organitzacions socials del país que agrupen al col·lectiu sènior i que al llarg dels últims mesos han avaluat la implementació del conegut com a també Protocol i Codi de Bones Pràctiques per al suport de les persones grans o amb discapacitat.

En aquest sentit, Lázaro González, president de la Plataforma de Majors i Pensionistes, va constatar en una de les seves recents intervencions l'interès mostrat per les entitats financeres en l'aplicació de l'esmentat Protocol, amb alguns avanços en aquesta línia. En el marc de la reunió mantinguda el desembre amb el Ministeri d'Economia, juntament amb el Banc d'Espanya i les principals patronals bancàries, l'entitat va posar de manifest les millores l'últim any en el desenvolupament del Protocol, encara que van recordar que encara "queda camí per recórrer", en considerar "imprescindible" la posada en marxa de la nova Llei d'Autoritat de Defensa del Client Financer.

Una de les mesures més demandades pel col·lectiu sènior ha estat l'eliminació del cobrament de comissions als majors de 65 anys, tal com es va manifestar la Confederació Espanyola d'Organitzacions de Majors (Ceoma), des d'on a més es va sol·licitar que "se'ls formi en les noves tecnologies" perquè "les persones grans tinguin les mateixes oportunitats" que la resta de la població.

Dins del sector financer ja hi ha entitats que avancen amb mesures que van des de la formació en tecnologies fins a la gratuïtat en el servei de caixa de les oficines amb la possibilitat d'atenció en finestreta. Es tracta d'una modalitat que, per exemple, CaixaBank ofereix sense restriccions horàries mentre l'oficina estigui oberta i que ve aplicant des de març de 2022 després de reforçar l'atenció a les persones sèniors i sense aplicar comissions per retirada d'efectiu en finestreta a aquest col·lectiu.

A part d'això, altres mesures de pes que ha aplicat aquesta entitat, així com altres del sector, són el reforç amb agents especialitzats per atendre als col·lectius, la implementació de telèfons exclusius d'atenció a la gent gran o la creació de canals d'atenció preferent a majors de 65 anys en banca telefònica, com que ha plantejat Bankinter.

Altres mesures destinades a la gent gran previstes en el Protocol inclouen l'ampliació de l'horari d'atenció presencial, l'atenció telefònica personalitzada, l'adaptació de caixers i canals digitals, així com el foment de l'educació financera i digital. En aquesta direcció, amb les últimes dades disponibles de tancament de tot 2022, s'ha doblat el nombre d'oficines que operen amb horari de caixa ampliat (9:00 a 14:00 hores) respecte a l'any anterior, assolint el 81%del total d'oficines. Aquest avenç ha beneficiat més de 6,3 milions de clients majors de 65 anys des que es van implementar aquestes mesures.

En l'àmbit de l'atenció telefònica, i també segons les dades que aporta el sector bancari, es van registrar prop de 2,4 milions de trucades de clients anuales correspondiente al col·lectiu sènior, amb una mitjana diària de 6.575 trucades. Totes es van atendre de manera preferent, sense cost addicional i a través d'un interlocutor personal. Així mateix, hi ha hagut progressos en l'adaptació de caixers i canals a la gent gran. Des que s'aplica el protocol del sector, el 91% de tots els caixers automàtics ja compleixen les necessitats de les persones grans. Finalment, s'ha ofert formació financera, digital i de prevenció contra frau a més de 245.000 clients de més de 65 anys en línia amb els compromisos adquirits pel sector bancari.