El robo de datos bancarios por parte de ciberdelincuentes y estafadores disparó las reclamaciones por fraude en 2022. Solo el Banco de España (BdE) recibió más de 10.800 quejas el ejercicio pasado por este motivo frente a las 4.900 de un año antes, más del doble, según se desprende de su último Informe Institucional. Esta subida, del 120%, ha puesto en alerta al supervisor. “Debe subrayarse el elevado volumen de reclamaciones relativas a fraude en las operaciones financieras, tanto con tarjeta como a través de transferencias, debido principalmente al creciente uso de canales digitales”.

Los casos de phishing (como se conocen estos robos) crecen al mismo ritmo que los estafadores perfeccionan la técnica de engaño, haciéndose pasar por la entidad a través de correos electrónicos, SMS o llamadas con el único fin de conseguir que la víctima acabe desvelando el número de su tarjeta, de cuenta, o su clave de acceso a la web y app del banco.

Recientemente, la Agencia Tributaria lanzaba una alerta para avisar de que no está enviando SMS pidiendo datos personales a los interesados en solicitar el cheque de 200 euros que ha puesto en marcha el Gobierno español como ayuda por la subida del precio de los alimentos. Hacienda ha detectado que los ciberdelincuentes se hacen pasar por ellos para robar datos. Lo mismo ocurre con los bancos.

Cada vez es más habitual recibir mensajes de texto de una supuesta entidad financiera que advierte al usuario de un movimiento inusual en la cuenta para que el cliente pinche en el enlace y acabe cediendo sus datos. La fusión de CaixaBank con Bankia y la de Liberbank con Unicaja fueron momentos en los que este tipo de engaños se dispararon.

Así, el Banco de España desvela que, en 2022, las reclamaciones por operaciones fraudulentas crecieron cada mes del año y de hecho, una de cada tres reclamaciones recibidas (el 30,3% del total) estuvo relacionada con la temática del fraude. Unas 9.350 fueron de operaciones realizadas con tarjeta y otras 1.500 de transferencias. Pero el organismo avisa, “el Banco de España puede no ser competente” para resolver esta cuestión.

A su juicio, deben ser los tribunales de justicia a quienes corresponde valorar si hay fraude o no y el grado de diligencia empleado por el reclamante en el cumplimiento de sus obligaciones de custodia de la tarjeta o de sus claves. Y es que, el reclamante reconoce en estos casos haber facilitado a un tercero los datos necesarios para que puedan hacer pagos con su cuenta o tarjeta, por lo que saber si ha sido víctima de un engaño o fraude, puede ser una decisión controvertida.

“En estos casos, solo los tribunales de justicia pueden determinar con carácter definitivo el relato de hechos, mediante la práctica de los oportunos medios de prueba”, sentenció el BdE en su última memoria de reclamaciones. El organismo que dirige Pablo Hernández de Cos también llama la atención del número reclamaciones que en general presentaron los usuarios de servicios financieros ante el Banco de España el año pasado.

En concreto presentaron 35.800, una cifra que volvió a subir un 4,3% en 2022 después de dispararse un 60% en 2021, lo que la acerca a los máximos históricos del año 2017. Ese ejercicio los clientes bancarios presentaron 40.176 reclamaciones. “El 2022 fue un año de intensa actividad en términos de reclamaciones presentadas” destaca el Bde.

Además de las operaciones fraudulentas, las reclamaciones más comunes fueron las relativas a comisiones por mantenimiento de cuenta corriente, que registraron 5.100 quejas en el Banco de España. También fue notable el número de reclamaciones sobre préstamos hipotecarios motivadas, esencialmente, por el pago de gastos de formalización y la contratación de productos vinculados, con otras 1.682 reclamaciones. Y finalmente, las tarjetas revolving, que recogieron 1.465 más.

Una figura pública para gestionar reclamaciones

El Gobierno español quiere crear una figura que gestione las reclamaciones que los clientes ponen contra bancos y aseguradoras, se llamará Autoridad de Denfensa del Cliente Financiero. Su objetivo es que dicha figura concentre todas las reclamaciones que actualmente pasan por el Banco de España, la CNMV y la Dirección General del Seguro.

Hay que recordar que para reclamar en cualquiera de estos tres organismos, primero se debe reclamar en la entidad (en el banco o en la aseguradora) presentando un escrito ante el servicio de atención al cliente, y si no se está de acuerdo con la resolución o no se ha recibido contestación en el plazo de 15 días hábiles o 2 meses (dependiendo del asunto) entonces se puede acudir a alguna de estas figuras.

Es decir, que el aluvión de reclamaciones que recibe cada año el Banco de España por distintas materias es aún mayor en los propios bancos. CaixaBank reconoce que su memoria de 2022 que el año pasado recibió 306.548 reclamaciones, un 30% más que un año antes. Y de ellas, 5.699 acabaron en el supervisor, un 110% más que el año anterior.

BBVA consiguió reducir las reclamaciones un 24,5% el año pasado (hasta las 150.000) y Santander en un 37% (hasta las 76.272) tras mejorar su política de comisiones, explican, pero también dispararon las que se presentan ante el BdE. El ministerio de Economía quiere que esta nueva figura las frene y lo hará sancionando a las entidades con 250 euros por cada reclamación admitida, lo que a priori obligará a los bancos a resolver a favor del cliente o reducir el tiempo de respuesta para evitar que llegue a esa Autoridad.

Toda la banca se ha mostrado en contra de ella y más aún de la tasa. Pero el proyecto de ley ya ha superado su primer examen parlamentario, ahora la iniciativa continúa su tramitación parlamentaria.