El Banco de España (BdE), la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General del Seguro tuvieron que gestionar un total de 6.875 reclamaciones por parte de clientes de CaixaBank el año pasado. El dato, que se conoce en plena polémica por la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, contrasta con el del 2021, cuando los supervisores atendieron 3.720 reclamaciones de este mismo banco, por lo que se han elevado en más de un 80%. Solo el BdE, ha recibido un 110% más.

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero verá la luz este 2023 y centralizará en una misma figura todas las reclamaciones que pasan por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones cuando han sido rechazadas por bancos, aseguradoras y empresas de inversión. Según el Gobierno, un millón al año.

El objetivo, explicaban desde el ministerio de Economía este mismo martes, es aumentar la protección de los clientes financieros, permitiendo que presenten estas reclamaciones de forma gratuita y cobrando a su vez una tasa de 250 euros a las empresas por cada reclamación admitida para así financiarse.

Pero la creación de esta Autoridad ha traído polémica y ha sido rechazada por la banca y aseguradoras desde que se conoció hace un año. Principalmente, porque la resolución de la Autoridad será vinculante para la entidad si la cantidad reclamada es inferior a los 20.000 euros, algo que no ocurría hasta ahora con los supervisores.

Las entidades incluso consideran inconstitucional la tasa de 250 euros por reclamación y han declarado públicamente que, al ser gratis para el cliente, las reclamaciones se dispararán. Pero para solucionar esto, el Gobierno ha decidido imponer multas de hasta 500 euros en caso de inadmisión reiterada al mismo reclamante durante un periodo de un año si presenta reclamaciones que resulten infundadas.

Los bancos, además, rechazan que las reclamaciones sean tan altas como justifica el Gobierno. Pero los datos que van dando a conocer las entidades en sus informes anuales no dicen lo mismo. CaixaBank recibió el año pasado todo un aluvión de quejas por parte de sus clientes, más de 300.000, entre otros motivos, porque es el banco que más cliente tiene en el país y por los nuevos criterios establecidos por los órganos judiciales, justifica la entidad.

Las 306.548 reclamaciones, son 67.201 más que en 2021 o lo que es lo mismo, un 30% más. Aunque porcentualmente, la cifra que más sube es la que sus clientes presentaron ante los supervisores, 6.875 frente a las 3.720 de un año antes, un 84% más que en 2021. De ellas, la mayoría acabaron en el Banco de España (5.699, un 110% más que el año anterior, cuando fueron 2.706) seguido de la CNMV, que recibió 220 y la Dirección General del Seguro, con otras 160.

El servicio de atención al cliente de BBVA recibió la mitad de reclamaciones que CaixaBank, 151.000, y además consiguió reducirlas respecto al año anterior, cuando el banco superó las 200.000. Esta bajada, explica, tiene que ver con un menor número de reclamaciones de “cobro de comisiones por liquidación por cuenta”, ya que la entidad ha elevado considerablemente el número de clientes de su cuenta digital, que está exenta de comisiones.

Pero al igual que ocurre con CaixaBank, también vio crecer el número de quejas de sus clientes que terminaron en manos de los supervisores. Aunque no da la cifra concreta, BBVA revela que ahora suponen un 3,66% por cada 100.000 clientes cuando en 2021 eran 1,86% por cada 100.000 clientes. Es decir, se han duplicado en un año.

En el lado contrario destaca Sabadell. El pasado ejercicio, las reclamaciones recibidas por el servicio de atención al cliente de la entidad fueron 41.887, casi 8.000 menos que un año antes, o lo que es lo mismo, un 16% menos. Asimismo, el banco catalán destaca que los clientes o usuarios no satisfechos por la respuesta del SAC o del Defensor del Cliente de Sabadell que presentaron sus quejas y reclamaciones ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, ante la CNMV o ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones -siendo requisito indispensable que previamente se hubieran dirigido a la entidad- también bajaron.

En concreto, los supervisores recibieron por parte de Sabadell 614 reclamaciones frente a las 633 de un año antes, un 3% menos, según destaca el banco en su informe anual; Por el lado de las aseguradoras, Mapfre también ha dado a conocer que el año pasado recibió un total de 97.825 quejas y reclamaciones, una cifra que sube ligeramente, un 1%, respecto al 2021. Aunque la compañía no detalla cuantas de ellas llegaron a los supervisores.