El robatori de dades bancàries per part de ciberdelinqüents i estafadors va disparar les reclamacions per frau el 2022. Només el Banc d'Espanya (BdE) va rebre més de 10.800 queixes l'exercici passat per aquesta raó davant les 4.900 d'un any abans, més del doble, segons es desprèn del seu últim Informe Institucional. Aquesta pujada, del 120%, ha posat en alerta el supervisor. "Ha de subratllar-se l'elevat volum de reclamacions relatives a frau en les operacions financeres, tant amb targeta com a través de transferències, degut principalment al creixent ús de canals digitals."

Els casos de phishing (com es coneixen aquests robatoris) creixen al mateix ritme que els estafadors perfeccionen la tècnica d'engany, fent-se passar per l'entitat a través de correus electrònics, SMS o trucades amb l'única finalitat d'aconseguir que la víctima acabi revelant el número de la seva targeta, de compte, o la seva clau d'accés al web i app del banc.

Recentment, l'Agència Tributària llançava una alerta per avisar que no està enviant SMS demanant dades personals als interessats en sol·licitar el xec de 200 euros que han posat en marxa el Govern espanyol com a ajuda per la pujada del preu dels aliments. Hisenda ha detectat que els ciberdelinqüents es fan passar per ells per robar dades. El mateix ocorre amb els bancs.

Cada vegada és més habitual rebre missatges de text d'una suposada entitat financera que adverteix l'usuari d'un moviment inusual en el compte perquè el client punxi en l'enllaç i acabi cedint les seves dades. La fusió de CaixaBank amb Bankia i li de Liberbank amb Unicaja van ser moments en què aquest tipus d'enganys es van disparar.

Així, el Banc d'Espanya revela que, el 2022, les reclamacions per operacions fraudulentes van créixer cada mes de l'any i de fet, una de cada tres reclamacions rebudes (el 30,3% del total) va estar relacionada amb la temàtica del frau. Unes 9.350 van ser d'operacions realitzades amb targeta i unes altres 1.500 de transferències. Però l'organisme avisa, "el Banc d'Espanya pot no ser competent" per resoldre aquesta qüestió.

Segons el seu parer, han de ser els tribunals de justícia a qui correspon valorar si hi ha frau o no i el grau de diligència fet servir pel reclamant en el compliment de les seves obligacions de custòdia de la targeta o de les seves claus. I és que, el reclamant reconeix en aquests casos haver facilitat a un tercer les dades necessàries perquè puguin fer pagaments amb el seu compte o targeta, per la qual cosa saber si ha estat víctima d'un engany o frau, pot ser una decisió controvertida.

"En aquests casos, només els tribunals de justícia poden determinar amb caràcter definitiu el relat de fets, mitjançant la pràctica dels oportuns mitjans de prova", va sentenciar el BdE en la seva última memòria de reclamacions. L'organisme que dirigeix Pablo Hernández de Cos també crida l'atenció del número reclamacions que en general van presentar els usuaris de serveis financers davant del Banc d'Espanya l'any passat.

En concret en van presentar 35.800, una xifra que va tornar a pujar un 4,3% el 2022 després de disparar-se un 60% el 2021, el que l'apropa als màxims històrics de l'any 2017. Aquest exercici els clients bancaris van presentar 40.176 reclamacions. "El 2022 va ser un any d'intensa activitat en termes de reclamacions presentades" destaca el Bde.

A més de les operacions fraudulentes, les reclamacions més comunes van ser les relatives a comissions per manteniment de compte corrent, que van registrar 5.100 queixes al Banc d'Espanya. També va ser notable el nombre de reclamacions sobre préstecs hipotecaris motivades, essencialment, pel pagament de despeses de formalització i la contractació de productes vinculats, amb unes altres 1.682 reclamacions. I finalment, les targetes revolving, que van recollir el 1.465 més.

Una figura pública per gestionar reclamacions

El Govern espanyol vol crear una figura que gestioni les reclamacions que els clients posen contra bancs i companyies d'assegurances, es dirà Autoritat de Denfensa del Cliente Financiero. El seu objectiu és que l'esmentada figura concentri totes les reclamacions que actualment passen pel Banc d'Espanya, la CNMV i la Direcció General de l'Assegurança.

Cal recordar que per reclamar en qualsevol d'aquests tres organismes, primer s'ha de reclamar en l'entitat (al banc o a la companyia d'assegurances) presentant un escrit davant del servei d'atenció al client, i si no s'està d'acord amb la resolució o no s'ha rebut contestació en el termini de 15 dies hàbils o 2 mesos (depenent de l'assumpte) llavors es pot acudir a alguna d'aquestes figures.

És a dir, que l'al·luvió de reclamacions que rep cada any el Banc d'Espanya per diferents matèries és encara més gran als propis bancs. CaixaBank reconeix que la seva memòria de 2022 que l'any passat va rebre 306.548 reclamacions, un 30% més que un any abans. I d'elles, 5.699 van acabar en el supervisor, un 110% més que l'any anterior.

BBVA va aconseguir reduir les reclamacions un 24,5% l'any passat (fins i tot les 150.000) i Santander en un 37% (fins a les 76.272) després de millorar la seva política de comissions, expliquen, però també van disparar les que es presenten davant del BdE. El ministeri d'Economia vol que aquesta nova figura les freni i ho farà sancionant les entitats amb 250 euros per cada reclamació admesa, que a priori obligarà els bancs a resoldre a favor del client o reduir el temps de resposta per evitar que arribi a aquesta Autoritat.

Tota la banca s'ha mostrat en contra d'ella i més encara de la taxa. Però el projecte de llei ja ha superat el seu primer examen parlamentari, ara la iniciativa continua la seva tramitació parlamentària.