“Operación rechazada”. “Ha ocurrido un error al realizar la operación”. Este es el mensaje que han encontrado miles de clientes de Ibercaja en la última semana cuando han intentado hacer una transferencia. También, muchos de ellos han experimentado problemas a la hora de enviar dinero por Bizum.

Los clientes denuncian en las redes sociales que llevan “más de siete días sin poder hacer una transferencia desde la app ni web”. Algunos empezaron a registrar incidencias el pasado viernes 8 de agosto, que todavía hoy no han visto resueltas. Otros han recuperado el servicio con el paso de los días.

Ibercaja tiene más de 1,7 millones de clientes particulares y otros 250.000 que son empresas y autónomos. Y el 62% de estos casi 2 millones de clientes, realizan sus operaciones habituales a través de canales digitales, según explica en su último informe semestral la entidad aragonesa.

El banco, que a lo largo de su historia ha ido absorbiendo varias entidades, tiene una fuerte presencia en la Comunidad de Madrid, Extremadura, Castilla y León, Catalunya, La Rioja, Castilla-La Mancha y Comunidad Valenciana, además de Aragón, de donde procede.

Desde Ibercaja no explican el origen del problema ni cuándo estará resuelta la incidencia. Ni a los usuarios que reclaman por redes sociales ni a los que llaman al servicio al cliente. Tampoco a este medio cuándo ha preguntado.

La incidencia no ha afectado por igual a todos los clientes del banco, algunos solo registraron problemas los primeros días, pero con el paso de la semana han recuperado la normalidad y ya pueden operar. Sin embargo, hay otros que llevan una semana completa sin poder hacer transferencias online, ni Bizum, es decir, sin poder hacer envíos de dinero cuenta a cuenta.

A su vez, algunos usuarios denuncian que no han podido cerrar la solicitud de un préstamo preconcebido porque la aplicación móvil le da error. Todos estos errores suceden en una de las semanas de mayor movimiento del país, en la que miles de españoles se van de vacaciones y realizan transferencias o Bizums para reservar sus apartamentos turísticos o repartir gastos entre familiares y amigos.

Ibercaja, el quinto banco con más reclamaciones en el BdE

Ibercaja fue en 2024 el quinto banco del país con más reclamaciones registradas en el Banco de España, por detrás de CaixaBank, el BBVA, el Santander y el Sabadell. La entidad aragonesa recibió un total de 3.122 reclamaciones, una cifra muy elevada para su cuota de mercado y el número de clientes que tiene. Si bien, entidades como Unicaja, Bankinter o Abanca (que tienen más clientes y son más grandes) recibieron menos de 3.000.

Las cifras de Ibercaja, de hecho, se aproximan más a las de los grandes bancos, como el Sabadell, que recibió unas 3.268 reclamaciones. Apenas 146 más. Sin embargo, las quejas llegan al supervisor bancario después de haber pasado por el Servicio de Atención al Cliente (SAC) del propio banco y el año pasado, se dispararon.

Según la memoria anual de la entidad, Ibercaja recibió el año pasado un 145% más de reclamaciones que en el 2023. En concreto, los clientes del banco presentaron ante el SAC un total de 68.106 expedientes frente a los 27.779 del ejercicio anterior. Las reclamaciones derivadas de gastos hipotecarios fueron de las que más subieron, en general, en toda la banca.

Aunque en Ibercaja han subido de manera acelerada las denuncias por pagos fraudulentos y estafa. De hecho, el Tribunal Supremo ha condenado al banco a devolver a un cliente más de 56.000 euros que había perdido mediante un ataque de SIM swapping (también conocido como suplantación de tarjeta SIM), al considerar que la entidad incumplió su deber al no adoptar medidas de seguridad adecuadas para detectar operaciones claramente anómalas.

La sentencia subraya que las buenas prácticas bancarias exigen la activación de sistemas automáticos capaces de identificar conductas sospechosas y bloquear o verificar operaciones de alto riesgo. E Ibercaja no lo cumplió.