"Operació rebutjada". "S'ha produït un error en realitzar l'operació". Aquest és el missatge que han trobat milers de clients d'Ibercaja en l'última setmana quan han intentat fer una transferència. També, molts d'ells han experimentat problemes a l'hora d'enviar diners per Bizum.

Els clients denuncien a les xarxes socials que porten "més de set dies sense poder fer una transferència des de l'app ni web". Alguns van començar a registrar incidències divendres passat 8 d'agost, que encara avui no han vist resoltes. D'altres han recuperat el servei amb el pas dels dies.

Ibercaja té més d'1,7 milions de clients particulars i uns altres 250.000 que són empreses i autònoms. I el 62% d'aquests gairebé 2 milions de clients, realitzen les seves operacions habituals a través de canals digitals, segons explica al seu últim informe semestral l'entitat aragonesa.

El banc, que al llarg de la seva història ha anat absorbint diverses entitats, té una forta presència a la Comunitat de Madrid, Extremadura, Castella i Lleó, Catalunya, La Rioja, Castella-La Mancha i Comunitat Valenciana, a més d'Aragó, d'on procedeix.

Des d'Ibercaja no expliquen l'origen del problema ni quan estarà resolta la incidència. Ni als usuaris que reclamen per xarxes socials ni que criden al servei al client. Tampoc a aquest medi quan ha preguntat.

La incidència no ha afectat per igual a tots els clients del banc, alguns només van registrar problemes els primers dies, però amb el pas de la setmana han recuperat la normalitat i ja poden operar. Tanmateix, hi ha altres que porten una setmana completa sense poder fer transferències online, ni Bizum, és a dir, sense poder fer enviaments de diners compta a compte.

Al seu torn, alguns usuaris denuncien que no han pogut tancar la sol·licitud d'un préstec preconcebut perquè l'aplicació mòbil li dona error. Tots aquests errors es produeixen en una de les setmanes de més moviment del país, en la qual milers d'espanyols se'n van de vacances i realitzen transferències o Bizums per reservar els seus apartaments turístics o repartir despeses entre familiars i amics.

Ibercaja, el cinquè banc amb més reclamacions en el BdE

Ibercaja va ser el 2024 el cinquè banc del país amb més reclamacions registrades al Banc d'Espanya, per darrere de CaixaBank, el BBVA, el Santander i el Sabadell. L'entitat aragonesa va rebre un total de 3.122 reclamacions, una xifra molt elevada per a la seva quota de mercat i el nombre de clients que té. Si bé, entitats com Unicaja, Bankinter o Abanca (que tenen més clients i són més grans) en van rebre menys de 3.000.

Les xifres d'Ibercaja, de fet, s'aproximen més a les dels grans bancs, com el Sabadell, que va rebre unes 3.268 reclamacions. Tot just 146 més. Tanmateix, les queixes arriben al supervisor bancari després d'haver passat pel Servei d'Atenció al Client (SAC) del propi banc i l'any passat, es van disparar.

Segons la memòria anual de l'entitat, Ibercaja va rebre l'any passat un 145% més de reclamacions que el 2023. En concret, els clients del banc van presentar davant del SAC un total de 68.106 expedients davant els 27.779 de l'exercici anterior. Les reclamacions derivades de despeses hipotecàries van ser de les que més van pujar, en general, a tota la banca.

Encara que a Ibercaja han pujat de manera accelerada les denúncies per pagaments fraudulents i estafa. De fet, el Tribunal Suprem ha condemnat al banc a tornar a un client més de 56.000 euros que havia perdut mitjançant un atac del SIM swapping (també conegut com a suplantació de targeta SIM), en considerar que l'entitat va incomplir el seu deure en no adoptar mesures de seguretat adequades per detectar operacions clarament anòmales.

La sentència subratlla que les bones pràctiques bancàries exigeixen l'activació de sistemes automàtics capaços d'identificar conductes sospitoses i bloquejar o verificar operacions d'alt risc. I Ibercaja no el va complir.