La aprobación definitiva de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, conocida ya simplemente como Ley SAC, supone un giro importante en la protección del consumidor en España. El texto nace con una intención clara: poner fin a prácticas que, aunque molestas, se habían normalizado durante años. Entre ellas, las llamadas comerciales insistentes, las renovaciones automáticas difíciles de cancelar y los interminables tiempos de espera en los servicios de atención telefónica.
Uno de los cambios más significativos llega precisamente al terreno del llamado “spam telefónico”. A partir de ahora, cualquier llamada comercial deberá presentarse con un prefijo específico que permita identificarla de inmediato. El objetivo es doble: por un lado, facilitar al ciudadano que pueda reconocer una comunicación publicitaria sin necesidad de descolgar; por otro, abrir la puerta a que las operadoras bloqueen aquellas empresas que pretendan ocultar su identidad o incumplir la normativa. De esta forma, se pretende reducir la presión comercial y devolver cierto control al usuario.
Este punto afecta de manera directa a grandes empresas, pero no únicamente. Muchos pequeños negocios que realizan campañas telefónicas tendrán que revisar cómo gestionan la externalización de estas tareas, especialmente si dependen de call centers o bases de datos externas. Un error de cumplimiento podría traducirse en sanciones o en la pérdida del canal de comunicación.
Adiós a las llamadas telefónicas "spam" tan molestas
El segundo bloque de la ley se centra en las renovaciones automáticas de servicios digitales, una práctica muy extendida entre plataformas de streaming, suscripciones online, gimnasios o software profesional. A partir de ahora, las empresas estarán obligadas a avisar con antelación suficiente, un mínimo de 15 días, y, además, deberán facilitar la cancelación sin ningún tipo de problema. El consumidor no tendrá que navegar por menús interminables ni justificar su decisión. La baja deberá ser clara, accesible y rápida.
La atención al cliente también se refuerza. La ley fija estándares que obligarán a reorganizar procesos internos: el 95% de las llamadas deberá atenderse en menos de tres minutos. Aunque este umbral apunta sobre todo a grandes corporaciones, las pymes que ofrezcan teléfono de soporte deberán cuidar horarios, mensajes automáticos y seguimiento de incidencias. La “espera infinita”, tan habitual, deja de ser aceptable.
En conjunto, la Ley SAC marca un antes y un después en la relación entre empresas y consumidores. No solo frena abusos, sino que exige profesionalizar procesos que durante años han funcionado por inercia. Para cualquier negocio que venda a particulares, el mensaje es inequívoco: la transparencia y la atención al cliente ya no son un añadido, sino una obligación.