Segons dades, facilitades per Reclamio.com, empresa especialitzada en gestió de reclamacions de passatgers aeris, el 90% de els persones víctima d'una incidència amb el seu vol o amb el seu equipatge no demana una compensació a l'aerolínia responsable. Aquest fet, expliquen des de Reclamio, es vincula a les traves que les aerolínies imposen.
Desconeixement i falta d'informació
Les aerolínies, explica Reclamio.com, "tendeixen a aprofitar-se del desconeixement dels clients que, en molts casos, no saben que a més de rebre una solució al seu problema també tenen dret a una indemnització de fins a 600€ si compleixen els requisits del Reglament (CE) 261/2004". Atès que els clients desconeixen els seus drets com passatgers i que tampoc no són informats per les aerolínies en cas de produir-se una incidència, pràcticament el 90% d'ells no reclama la seva compensació.
Apel·lar a causes extraordinàries
Una altra pràctica freqüent de les aerolínies, detallen des de Reclamio.com, és "al·legar que el motiu de la incidència és una causa extraordinària, que no tindria dret a una indemnització." Així, quan la companyia rep una queixa, el primer que fa és mirar si la causa és ordinària (vaga de tripulació o problemes tècnics de l'avió i, per tant, imputables a l'aerolínia) o extraordinària (vaga de controladors aeris o fortes tempestes, la culpa de les quals no és de l'aerolínia i que es deu a situacions que no es podien controlar). "A través d'un sistema informàtic i amb les dades del vol i del passatger, l'aerolínia pot veure quin tipus d'incidència ha patit el passatger afectat. Tanmateix, hi ha algunes companyies aèries que, fins i tot quan saben que es tracta d'una causa ordinària, sempre al·leguen que és una causa extraordinària per retardar el pagament de les indemnitzacions i per generar inseguretats en el consumidor, que deixarà d'estar segur de si legalment li pertany o no una indemnització", expliquen des de Reclamio.
Traves durant els processos
Així mateix, l'empresa assenyala una altra pràctica molt feta servir per les aerolínies: l'allargament indegut dels processos de reclamació. Amb això, el que guanya l'aerolínia és cansar el consumidor i fer-lo perdre el seu temps, amb l'objectiu que desisteixi de la seva reclamació i no tenir així que indemnitzar-lo per la pèrdua, retard o danys al seu equipatge o pel retard o cancel·lació del seu vol. "El fet de negar que és una causa ordinària i al·legar que no és la seva culpa fa que els processos s'allarguin mesos i mesos i que fins i tot en ocasions s'hagi tardat un any i mig a solucionar una reclamació. Després d'insistir durant mesos per correu i per telèfon i d'únicament rebre excuses per part de l'aerolínia, molts consumidors prefereixen oblidar-se de la indemnització que per llei els correspon i seguir amb la seva vida", indiquen.
Trucades de pagament
Aquesta trava addicional és habitual en casos d'aerolínies low-cost. Cobrar per les trucades durant el procés i que, a més, hi hagi temps d'espera excessivament llargs per ser atesos pels equips d'atenció al client, fa que molts usuaris desisteixin. Aquesta pràctica també és habitual en els xats i en els correus electrònics amb l'objectiu de dificultar les reclamacions.