L'Institut de Coordenades de Governança i Economia Aplicada ha elaborat una anàlisi de l'evolució del sector de les assegurances i ha detectat l'evolució que estan duent a terme les mútues, que "estan transformant la relació del sector amb els clients" amb empreses com Pelayo o Mutua Madrileña al capdavant, segons explica ServiMedia.

Les mútues d'assegurances es diferencien de les companyies d'assegurances en el fet que són entitats sense ànim de lucre constituïdes sota els principis de la solidaritat i l'ajuda mútua. D'aquesta manera, els mutualistes contribueixen al finançament de la institució amb les seves quotes i els beneficis aconseguits per la institució es reparteixen entre els seus socis. En tot cas, la intenció és que el benefici més important per als afiliats s'obté a través dels serveis prestats.

Preocupació pel client

El seu caràcter mutual fa que la preocupació pel client, que és alhora mutualista, sigui el "centre d'atenció" d'aquestes companyies, per sobre del benefici empresarial, el que fa que aquestes companyies d'assegurances siguin gestionades "d'una forma diferencial i que en aquest moment estiguin liderant el canvi en la interacció amb els clients".

L'anàlisi de l'Institut de Coordenades de Governança i Economia conclou que "si una empresa ha volgut encapçalar el canvi en la relació amb els clients dins de la indústria asseguradora aquesta ha estat Pelayo". Amb un canvi de marca com a punta de llança de la seva transformació empresarial, Pelayo ha posat el diàleg "en el centre de la seva estratègia per poder oferir solucions personalitzades, aconseguir més fidelització i millorar l'experiència del client, amb el principal objectiu de ser reconeguda com la firma líder en aquest camp."

En el camí per modernitzar la seva plataforma i ser més eficients en l'experiència amb l'usuari, Pelayo ha implementat una nova infraestructura i arquitectura del programari per dur a terme un desenvolupament més eficient i reduir el temps de desplegament de les seves eines tecnològiques. Amb aquesta aplicació, proporciona solucions més ràpides als seus assegurats, "millorant una experiència que els clients ja han valorat com a positiva en els últims temps".

Relació més estreta

La companyia pretén així canviar totalment la relació que tenen les companyies d'assegurances amb els seus clients, passant d'un contacte puntual a una relació molt més estreta, creant un vincle diferencial.

Per la seva part, Mutua Madrileña ha introduït nous canals de comunicació que s'han convertit en un dels factors diferencials en la relació amb el client mutualista. Per exemple, destaca pel seu servei d'atenció al client a través de WhatsApp, que atén consultes les 24 hores del dia els 7 dies de la setmana a través d'una plataforma connectada al seu assistent virtual.

Des de l'entitat insisteixen que la digitalització està sent "clau" per oferir serveis cada vegada més personalitzats a l'assegurat, el que fa necessari l'ús del 'big data' per predir els serveis o productes que desitgen.

En la imatge principal, Ignacio Garralda, president de Mutua Madrileña, i Francisco Lara, president de Pelayo