La majoria de passatgers no saben què han de fer quan el seu vol va amb retard o es cancel·la. Per aquest motiu, la Generalitat de Catalunya recorda en una campanya informativa els drets dels passatgers davant d’incidències amb companyies aèries. En quins casos es pot reclamar?
Si la companyia cancel·la el vol
Si hi ha una cancel·lació, el passatger pot triar entre la devolució de l'import del bitllet o un mitjà de transport alternatiu. En tots dos casos la companyia ha d’oferir als passatgers menjar i beure gratuïtament, i en cas que el transport alternatiu sigui per l'endemà o alguns dies més tard, els afectats també tenen dret a allotjament, amb els desplaçaments inclosos.
Si la companyia cancel·la un vol, el passatger pot triar entre la devolució de l'import del bitllet o un mitjà de transport alternatiu
D’altra banda, davant d’una cancel·lació també correspon una compensació econòmica, que se situa entre 250 i 600 euros, en funció de la distància del vol, excepte que la cancel·lació sigui a conseqüència de circumstàncies inevitables com el mal temps, que la companyia ho comuniqui amb dues setmanes d'antelació o que el passatger accepti un vol alternatiu en un horari similar.
Per un retard de tres hores o més
Si el retard és de tres hores o més, l’afectat pot reclamar una compensació econòmica. L’import dependrà de la distància del vol:
- Si el vol és de 1500 km o menys: 250 euros
- Si el vol és de més de 1500 km i intracomunitari (com també la resta de vols d’entre 1.500 i 3.500 km): 400 euros
- Si el vol és de més de 3500 km (extracomunitaris): 600 euros
Quan el retard és de cinc hores o més, els passatgers poden sol·licitar el retorn de l’import del bitllet. Els diners s’han de tornar en un període màxim d’una setmana, juntament amb un bitllet gratuït de tornada al primer punt de partida al més aviat possible, en cas que sigui necessari.
Quan el retard és de cinc hores o més, la companyia ha de tornar l’import del bitllet al passatger o recol·locar-lo en un altre vol al més aviat possible
Si la companyia ofereix un transport alternatiu i el passatger arriba a la seva destinació amb un retard d’entre tres i quatre hores, la compensació es redueix a la meitat.
No hi haurà dret a compensació econòmica si el retard és causat per circumstàncies extraordinàries o imprevisibles que no es podien haver evitat, com ara condicions meteorològiques adverses.
Menjar i allotjament per dues hores de retard
La companyia ha de proporcionar menjar i beure i —si és el cas— allotjament (amb desplaçaments inclosos) i ha d’oferir, com a mínim, dues trucades telefòniques o bé correus electrònics en els casos següents:
- Retards de dues hores o més per a vols de fins a 1500 km
- Retards de tres hores o més per a vols de més de 1500 km (dins la Unió Europea)
- Retards de quatre hores o més per a vols de més de 3500 km (fora de la UE)
Quins són els passos a seguir a l’hora de reclamar?
La companyia ha de proporcionar un document amb els drets dels passatgers pel que fa a la compensació i l’assistència que els pertoca, com també les dades de contacte de l’organisme estatal, responsable del compliment del reglament. Si el bitllet s’ha comprat a una agència de viatges o el vol forma part d’un viatge combinat, l’agència de viatges o l’empresa que hagi venut el bitllet és qui ha de respondre en aquests casos.
Tant per aquesta mena de reclamacions com per les que es fan a la companyia aèria, sempre s'haurà de conservar tota la documentació del vol, com també les despeses que ens hagi generat el retard.
En tots els casos el passatger té el dret d’estar contínuament informat
Un cop a Catalunya, els passos a seguir per reclamar són: parlar amb la companyia aèria i demanar els fulls oficials de reclamació a l’oficina de la companyia (a l'aeroport mateix) o bé escriure al servei d’atenció al client. Si al cap d'un mes no tenim resposta, s’ha de presentar una reclamació a l'Agència Catalana del Consum o a un organisme públic de consum.
Què he de fer si em perden o em fan malbé l’equipatge?
En cas que tinguem un problema amb l’equipatge, ja siguin danys, retard en l'entrega, pèrdua o destrucció, abans de marxar de l’aeroport cal que omplim l'informe d’irregularitat d’equipatge (PIR), al taulell de la companyia, per exposar els fets i identificar l’equipatge, de manera que se’n pugui fer el seguiment. També cal que omplim els fulls oficials de reclamació o bé escrivim al servei d’atenció al client, en línia o per correu postal.
Si el problema és que a l’equipatge hi falten articles determinats, és difícil demostrar-ho, i és probable que el passatger no rebi cap compensació, excepte que el moment de facturar hagi fet una declaració de valor o disposi d’una assegurança que cobreixi aquestes incidències. Pel que fa a possibles danys en l'equipatge de cabina, el no facturat, la companyia només respondrà quan s’hagi causat per culpa seva.
Amb la col·laboració de la Generalitat de Catalunya
