La mayoría de pasajeros desconocen qué tienen que hacer cuando su vuelo sufre un retraso o una cancelación. Por este motivo, la Generalitat de Catalunya recuerda en una campaña informativa los derechos de todos los pasajeros ante incidencias con compañías aéreas. ¿En qué casos se puede reclamar?
Si la compañía cancela el vuelo
Si hay una cancelación, el pasajero puede escoger entre la devolución del importe del billete o un medio de transporte alternativo. En ambos casos, la compañía tiene que ofrecer a los pasajeros comida y bebidas de forma gratuita y, en el caso que el transporte alternativo fuera para el día siguiente o días más tarde, los afectados también tienen derecho al alojamiento, con los desplazamientos incluidos.
Si la compañía cancela un vuelo, el pasajero puede escoger entre la devolución del importe del billete o un medio de transporte alternativo
Por otra parte, ante una cancelación también corresponde una compensación económica, que se sitúa entre los 250 y 600 euros, en función de la distancia del vuelo, excepto que la cancelación sea a consecuencia de circunstancias inevitables como el mal tiempo, que la compañía lo comunique con dos semanas de antelación o que el pasajero acepte un vuelo alternativo en un horario similar.
Para un retraso de tres horas o más
Si el retraso es de tres horas o más, el afectado puede reclamar una compensación económica. El importe dependerá de la distancia del vuelo:
- Si el vuelo es de 1500 km o menos: 250 euros
- Si el vuelo es de más de 1500 km e intracomunitario (así como el resto de vuelos de entre 1500 y 3500 km): 400 euros
- Si el vuelo es de más de 3500 km (extracomunitarios): 600 euros
Cuando el retraso sea de cinco horas o más, los pasajeros pueden solicitar el retorno del importe del billete. El dinero se tiene que devolver en un periodo máximo de una semana, junto con un billete gratuito de vuelta al primer punto de partida lo antes posible, en caso de que sea necesario.
Cuando el retraso es de cinco horas o más, la compañía tiene que devolver el importe del billete al pasajero o recolocarlo en otro vuelo lo antes posible
Si la compañía ofrece un transporte alternativo y el pasajero llega a su destinación con un retraso de entre 3 y 4 horas, la compensación se reduce a la mitad.
No habrá derecho a compensación económica si el retraso es causado por circunstancias extraordinarias o imprevisibles que no se podían haber evitado, como por ejemplo, debido a las condiciones meteorológicas.
Comida y alojamiento para dos horas de retraso
La compañía tiene que proporcionar comida y bebida y —si es el caso— alojamiento (con desplazamientos incluidos), y tiene que ofrecer, como mínimo, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos en los casos siguientes:
- Retrasos de dos horas o más para vuelos de hasta 1500 km
- Retrasos de tres horas o más para los de más 1500 km (dentro de la Unión Europea)
- Retrasos de cuatro horas o más para los de más de 3500 km (fuera de la UE)
¿Cuáles son los pasos a seguir a la hora de reclamar?
La compañía tiene que proporcionar un documento con los derechos de los pasajeros con respecto a la compensación y la asistencia que les corresponde, así como los datos de contacto del organismo estatal responsable del cumplimiento del reglamento. Si se ha comprado el billete a una agencia de viajes o el vuelo forma parte de un viaje combinado, la agencia de viajes o la empresa que haya vendido el billete es quien tiene que responder en estos casos.
Tanto para este tipo de reclamaciones como para las que haremos a la compañía aérea, tendremos que conservar siempre toda la documentación del vuelo, así como los gastos que nos haya causado el retraso.
En todos los casos, el pasajero tiene el derecho de estar continuamente informado
Una vez en Catalunya, los pasos a seguir para reclamar son: hablar con la compañía aérea y pedir las hojas oficiales de queja en la oficina de la compañía (en el mismo aeropuerto), o bien escribir al servicio de atención al cliente. Si en un mes no se tiene respuesta, se tiene que presentar una reclamación a la Agencia Catalana del Consumo o a un organismo público de consumo.
¿Qué tengo que hacer si me pierden o me dañan el equipaje?
En caso de tener un problema con el equipaje, ya sean daños, retraso en la entrega, pérdida o destrucción del equipaje facturado, antes de marcharse del aeropuerto hay que llenar el informe de irregularidad de equipaje (PIR), en el mostrador de la compañía, para exponer los hechos e identificar el equipaje, de forma que se pueda hacer el seguimiento. También es necesario rellenar las hojas oficiales de reclamación, o bien escribir al servicio de atención al cliente on-line o por correo postal.
Si el problema es que al equipaje le faltan determinados artículos, es difícil demostrarlo, y es probable que el pasajero no reciba ninguna compensación, excepto que haya hecho una declaración de valor en el momento de la facturación o disponga de un seguro que cubra estas incidencias. Con respecto a posibles daños en el equipaje de cabina, el no facturado, la compañía sólo responderá cuando se haya causado por culpa suya.
Con la colaboración de la Generalitat de Catalunya
