El Sabadell se ha propuesto captar siete de cada diez nuevos clientes por canales digitales al final del plan estratégico, en 2027. El banco -que ya recibe más de la mitad de las altas por esta vía- quiere aumentarlas un 30% en el trienio y prepara el lanzamiento de una nueva web y app para particulares en España, previsiblemente para principios de 2026.
El banco catalán ha experimentado un fuerte acelerón digital en apenas tres años, desde la llegada de César González-Bueno. En 2021 todavía captaba el 100% de sus clientes en oficina y no fue hasta el 2022 cuando lanzó al mercado su primera cuenta digital, que después mejoró en el 2023, cuando reordenó su oferta de cuentas y retiró del escaparate la mayoría de ellas.
Desde entonces, la entidad ha dado prioridad al canal digital incentivando la captación de clientes regalando dinero a quienes se dieran de alta por esta vía y domiciliaran la nómina, además de remunerar el saldo en cuenta. En 2024, el Sabadell ya capto el 54% del total de clientes por la web y app. En concreto, registró 184.000 nuevas altas en un año en el que además amplió el catálogo de productos digitales, mejoró la contratación de hipotecas y préstamos, los más demandados. Y expandió la posibilidad de contratación online al segmento de autónomos.
Ahora se ha marcado el objetivo de que las altas digitales supongan hasta el 70% del total, una cifra muy ambiciosa que ya rozan bancos como el BBVA, con más años de trayectoria en banca digital. De hecho, el banco vasco también registra un notable aumento de captación digital en apenas cinco años, donde ha pasado de captar un 33% de clientes por web o app en el 2020, al 66% actual.
El Sabadell avanzó en julio, en la presentación del plan estratégico 2025-2027, que uno de sus principales objetivos en el periodo era aumentar el ritmo de captación de clientes, y especialmente en el ámbito digital. Su meta, destacaba, es incrementar un 15% el ritmo de crecimiento de clientes y elevar en un 30% la captación por canales digitales para el final del plan. Si se cumple su objetivo, el Sabadell captaría unos 400.000 clientes al año a partir del 2027 (ya que el año pasado sumó cerca de 341.000) y hasta 275.000 abrirían su cuenta sin necesidad de acudir a una oficina física.
Pero en la presentación del nuevo plan estratégico, el Sabadell aún andaba enfrascado en la opa hostil del BBVA, que acabó sin éxito para el banco vasco el pasado mes de octubre después de casi año y medio. Resuelto el problema, el catalán se ha centrado en avanzar en el proceso de transformación digital que emprendió en 2021 con el foco puesto en alcanzar los objetivos del nuevo plan estratégico.
“Estábamos inmersos en un proceso de transformación profundo y vamos a seguir perseverando porque no ha terminado. Está muy avanzado, pero le queda mucho recorrido”, destacaba el consejero delegado en la presentación de resultados del tercer trimestre hace unos días. “Queremos seguir mejorando nuestras métricas y la digitalización”, agregaba González-Bueno, que comentó también que el lanzamiento de la web y la app eran algunos de los retos pendientes.
La experiencia de los clientes con la app del Sabadell ha mejorado en el último año. El indicador de satisfacción de referencia, el NPS, creció en 6 puntos básicos el año pasado según recoge el banco en la memoria anual, desde el 44% en 2023 al 50% en 2024. Pero la entidad está dando forma a una nueva aplicación móvil para mejorar aún más sus métricas, al igual que a la web, cuyo despliegue está previsto para el inicio del 2026.