Los bancos españoles, o que operan en España, reconocen que las sucursales físicas siguen siendo clave para el negocio pese a que han cerrado y siguen cerrando miles de ellas. Sobre todo en los últimos años, ante el avance de la digitalización. Los propios clientes las demandan, tanto particulares como empresas, principalmente, para la contratación de determinados productos complejos o que requieren negociación, como las hipotecas, planes de pensiones o créditos.

Pero además, las sucursales permiten la instalación de cajeros automáticos y en este país son todavía muy necesarios, pues aún hoy el 60% de los pagos se realizan en efectivo y se necesitan de estas máquinas para acceder al dinero cash. Si bien, en las ventanillas de las oficinas, cada vez es más difícil o prácticamente imposible realizar esta y otras muchas gestiones.

Así en los test de mercado que la CNMC ha llevado a cabo a diversas entidades en España a propósito de la posible fusión entre el BBVA y el Sabadell, se concluye que la presencialidad es un factor muy importante para los clientes bancarios. Incluso el propio BBVA confirma a la CNMC que, si bien el canal online está ganando peso con respecto al presencial, todavía hay “determinadas gestiones, como el rescate de los fondos, que los clientes siguen prefiriendo realizar de forma presencial, debido a la confianza que genera el trato presencial y a la importancia del asesoramiento directo”.

El BBVA planea el cierre de 300 sucursales si se fusiona con Sabadell

Sin embargo, si la operación que plantea el BBVA se materializa y acaba absorbiendo al Sabadell, se producirá también el cierre de 300 sucursales, según lo anunciado por la entidad de origen vasco. Aunque no solo es el BBVA quien admite este hecho, las entidades que han participado en estos test de mercado (como Ibercaja, Kutxabank, Abanca, CaixaBank, Deutsche Bank, ING, Openbank o Revolut) ponen de relieve que “pese a que en los últimos años se ha producido un aumento de la digitalización en el ámbito de los servicios bancarios, especialmente de banca minorista, las sucursales físicas siguen representando un activo relevante para gran parte de los clientes minoristas, tanto pymes como particulares”.

No por ello han dejado de cerrarlas. CaixaBank y Santander bajaron la persiana a casi un centenar de oficinas en España el año pasado, 48 el primero y 47 el segundo, según recogen sus informes financieros. Y en lo que va del 2025 han seguido cerrándolas, el catalán 15 y el cántabro otras 35. Estas cifras, no obstante, se quedan pequeñas si se tiene en cuenta el dato conjunto desde la pandemia. Ya que entre los dos han cerrado más de 3.000 sucursales.

Asimismo, BBVA, Sabadell, Abanca, Unicaja y Kutxabank han aprovechado las integraciones, los EREs y las prejubilaciones de los últimos ejercicios para reducir fuertemente su estructura física en España, cerrando miles de sucursales. Lo que ha despertado el malestar de muchos clientes y así lo hacen saber también las asociaciones de consumidores en el test de mercado, que consideran que las oficinas bancarias siguen siendo relevantes no solo para determinados colectivos que menciona BBVA (como es el caso de personas mayores, habitantes de ámbitos rurales o personas en riesgo de exclusión financiera), sino también para la prestación de determinados servicios, como es el caso de hipotecas u otros productos más complejos.

Las operaciones relevantes se hacen en oficina

En general, todas las respuestas al test destacan la importancia de la demanda presencial en el entorno de la sucursal, en el caso de hipotecas, créditos, servicio de cajeros y, en menor medida, depósitos. Asimismo, en lo que respecta a la comercialización de planes de pensiones, las respuestas al test señalizan la importancia de la presencialidad sobre el canal online.

Con todo, Competencia concluye que a pesar de "la innegable" importancia que el canal digital está adquiriendo, la mayoría de las operaciones relevantes se siguen realizando de forma presencial. Confirmando así lo que los clientes llevan años denunciando.