Imagina que reps un missatge del teu banc que t'adverteix d'un problema de seguretat. Hi entres, introdueixes les teves claus i, al cap de pocs minuts, descobreixes que t'han buidat el compte. Truques desesperat a l'entitat i la resposta encara empitjora la situació: no et tornaran els diners perquè has estat tu qui ha facilitat les contrasenyes als estafadors. Doncs bé, aquesta resposta ja no serveix per justificar que el banc es negui d'entrada a retornar-te els diners. Una sentència del Tribunal de Justícia de la Unió Europea (TJUE), dictada dijous passat, 15 d'octubre, ha aclarit una qüestió fonamental que afecta milions d'usuaris de serveis bancaris: quan es produeix una operació de pagament no autoritzada, el banc ha de retornar primer els diners i discutir després qui ha estat el responsable del frau. Fins i tot quan considera que el client ha comès una negligència greu. Fins ara, moltes víctimes d'estafes informàtiques es trobaven amb una negativa de la seva entitat i havien d'iniciar un llarg procés de reclamacions, sovint judicial, per intentar recuperar els estalvis. Amb la interpretació que fixa Luxemburg, és el banc qui haurà de reclamar posteriorment els diners si considera que el client és responsable del que ha passat.
Quan t'han de tornar els diners?
La resposta és clara: immediatament i, com a màxim, al final del dia hàbil següent al moment en què el banc detecta l'operació fraudulenta o en rep la notificació. Per tant, si un client comunica un robatori un dilluns, el reintegrament s'hauria de produir, a tot tardar, dimarts, sempre que siguin dies hàbils i es compleixin els requisits legals. La norma, però, té una excepció important. Si l'entitat té motius raonables per sospitar que el mateix client ha participat en el frau, pot suspendre el reemborsament, però ha de comunicar aquests motius per escrit a l'autoritat nacional competent. No n'hi ha prou amb afirmar que el client ha estat imprudent. Tampoc no significa que el consumidor pugui despreocupar-se de la seguretat dels seus comptes. Si el banc aconsegueix demostrar posteriorment que el client ha actuat intencionadament o amb negligència greu, podrà reclamar-li els diners retornats. La novetat és que aquesta discussió ha de venir després del reintegrament, no abans.
Una estafa de 700 euros que pot canviar milers de reclamacions
L'origen d'aquesta resolució és una estafa aparentment senzilla que va patir una dona a Polònia. Havia posat un objecte a la venda en una plataforma d'internet i un suposat comprador li va enviar un enllaç per confirmar l'operació. La pàgina semblava autèntica, però era una còpia fraudulenta del web del seu banc. La dona hi va introduir les credencials i els delinqüents les van aprofitar per transferir uns 700 euros a un altre compte. L'endemà va avisar el banc, però l'entitat es va negar a retornar-li els diners perquè considerava que havia estat negligent en facilitar les contrasenyes. La víctima va acudir als tribunals i el cas va arribar fins al TJUE. La justícia europea ha establert que la negligència greu del client no exonera el banc de l'obligació de reintegrament immediat. Això no vol dir que els jutges europeus hagin resolt definitivament qui ha d'assumir els 700 euros: aquesta qüestió correspon al tribunal polonès que examina el cas.
I si has estat tu qui ha autoritzat la transferència?
Aquí hi ha un matís essencial que convé conèixer. La sentència protegeix les víctimes d'operacions no autoritzades, és a dir, aquelles que el client no ha consentit, encara que els delinqüents hagin aconseguit utilitzar les seves credencials. Però no és necessàriament el mateix que una estafa en què el client ordena voluntàriament una transferència perquè algú l'ha enganyat, per exemple, fent-se passar per un familiar que necessita diners urgentment. En aquests casos, la recuperació dels diners pot ser més complicada i depèn de les circumstàncies concretes. Per això, la nova resolució europea no s'ha d'interpretar com una garantia universal de reemborsament davant de qualsevol engany.
Què has de fer si descobreixes que t'han robat diners?
La primera recomanació és actuar tan ràpidament com sigui possible. Cal comunicar immediatament els moviments sospitosos al banc, demanar el bloqueig de les credencials o targetes afectades i deixar constància de la reclamació. També és convenient denunciar els fets davant la policia i conservar els missatges, enllaços i justificants relacionats amb l'estafa. Si el banc es nega a retornar l'import d'una operació no autoritzada, el client pot presentar una reclamació formal davant el servei d'atenció al client de l'entitat i, si no obté una resposta satisfactòria, acudir al Banc d'Espanya. La sentència europea constitueix ara un argument jurídic especialment rellevant per exigir el compliment de l'obligació de devolució immediata.
I no es tracta d'un problema menor. Segons la memòria del Banc d'Espanya corresponent al 2025, els fraus amb targetes i transferències van representar gairebé el 28% de les reclamacions admeses, i van ser-ne la primera causa. A més, durant els primers quatre mesos del 2026, les reclamacions rebudes van augmentar més d'un 50% respecte al mateix període de l'any anterior, principalment per conflictes relacionats amb pagaments efectuats en contextos de frau o estafa.
La legislació espanyola ja establia l'obligació de retornar els imports de les operacions no autoritzades, però la discussió sobre la presumpta negligència dels clients havia esdevingut un dels principals motius de conflicte amb les entitats financeres. La sentència de Luxemburg no elimina la responsabilitat dels usuaris de protegir les seves claus ni impedeix que els bancs reclamin els diners quan puguin acreditar una negligència greu. Però deixa una cosa clara: si t'han robat diners mitjançant una operació que no has autoritzat, no has de ser tu qui financiï el conflicte mentre es decideix de qui és la culpa.