El sector español de los centros de atención al cliente, conocidos como call centers, ha demostrado una robustez notable en un entorno económico complejo. Según la última edición de la empresa Informa, la facturación agregada del sector alcanzó la cifra récord de 4.800 millones de euros durante 2024, lo que supone un crecimiento del 5,5% respecto al año anterior. Estos resultados no solo reflejan una recuperación pospandemia consolidada, sino que dibujan un escenario de cambio estructural, donde la tecnología y la globalización reconfiguran las reglas del juego.
Un análisis detallado de la actividad revela un comportamiento dual. Por un lado, los servicios de recepción –aquellos en los que la empresa recibe las llamadas y consultas de los clientes– se reafirman como el corazón del negocio. Esta área registró una facturación de unos 3.230 millones de euros, tras un vigoroso incremento del 7,7% interanual. Esta línea de actividad concentra más de dos tercios (el 67,3%) del total del negocio, un hecho que evidencia su relevancia continuada como punto de contacto esencial para las compañías.
Por otro lado, los servicios de emisión –campañas de telemarketing, ventas o encuestas– presentaron un comportamiento más modesto. A pesar de crecer un 2,6%, su facturación se situó en 1.165 millones de euros. Esta desaceleración relativa puede atribuirse a una mayor regulación en el marketing telefónico (como las listas Robinson) y a una transición de los esfuerzos comerciales hacia canales digitales.
Quizás el dato más revelador del informe es el que señala el cambio de época que vive el sector. La facturación procedente de clientes ubicados en el extranjero creció un 9%, consolidándose como "el principal motor del sector". En cifras absolutas, estos ingresos internacionales alcanzaron los 2.060 millones de euros. En contraste, los ingresos generados por servicios a clientes en España aumentaron un 3%, hasta los 2.740 millones.
Este desplazamiento hacia una estrategia global no es casual. El informe apunta dos factores clave: el incremento de los costes laborales en el mercado español y los cambios regulatorios nacionales, que han empujado a las compañías hacia mercados externos, a menudo con costes operativos más bajos y un marco legal diferente. Esta tendencia, sin embargo, tiene una consecuencia directa en el empleo local: el volumen de empleo del sector descendió hasta los 120.000 trabajadores, un descenso atribuido directamente al "traslado de parte de los servicios al extranjero".
Un dinamismo por sectores
El análisis por sectores demandantes de servicios muestra un paisaje fragmentado. El sector financiero y asegurador se erigió en el más dinámico, con un espectacular incremento del 11% en su gasto en 'call centers'. Esta área representa ya el 29% de la facturación total del sector, un peso específico que demuestra la importancia estratégica que la gestión del cliente tiene para las entidades financieras. En el polo opuesto, el sector de telecomunicaciones y medios mostró signos claros de "estancamiento". Esta situación puede responder a una saturación del mercado o a la eficacia de los canales de atención digitales propios de estas compañías. El sector de las utilities (agua, luz, gas) registró un crecimiento modesto del 2,6%, mientras que un grupo heterogéneo que incluye comercio, viajes y otros servicios contribuyó significativamente al dinamismo con un crecimiento cercano al 9%.
La estructura del sector sigue caracterizándose por un "alto grado de concentración". Las cinco primeras empresas del sector acapararon el 64,3% del volumen de negocio total en 2024, mientras que las diez primeras concentraron el 78,1%. Este fenómeno es el resultado de "una consolidación de los principales operadores, favorecida por operaciones corporativas y estrategias de expansión internacional", según concluye el estudio. En un mercado con unos 75 actores, esta concentración deja poco margen para las compañías más pequeñas.
Las perspectivas, sin embargo, se presentan optimistas. El informe señala que la aceleración de la transformación digital, la implementación de nuevas tecnologías, herramientas de inteligencia artificial y procesos de automatización serán claves para el futuro. Estos avances "contribuirán a mejorar la flexibilidad y productividad de los servicios, a la vez que facilitarán el impulso de la actividad en el sector". En definitiva, el camino hacia un call center más eficiente, tecnológico y global parece inexorable, aunque plantea retos sociales importantes en cuanto a la evolución del empleo dentro de las fronteras españolas.