El sector espanyol dels centres d'atenció al client, coneguts com a call centers, ha demostrat una robustesa notable en un entorn econòmic complex. Segons l'última edició de l'empresa Informa, la facturació agregada del sector va assolir la xifra rècord de 4.800 milions d'euros durant el 2024, la qual cosa suposa un creixement del 5,5% respecte a l'any anterior. Aquests resultats no només reflecteixen una recuperació postpandèmia consolidada, sinó que dibuixen un escenari de canvi estructural, on la tecnologia i la globalització reconfiguren les regles del joc.

Una anàlisi detallada de l'activitat revela un comportament dual. Per un costat, els serveis de recepció –aquells en què l'empresa rep les trucades i consultes dels clients– es reafirmen com el cor del negoci. Aquesta àrea va registrar una facturació d'uns 3.230 milions d'euros, després d'un vigorós increment del 7,7% interanual. Aquesta línia d'activitat concentra més de dos terços (el 67,3%) del total del negoci, un fet que evidencia la seva rellevància continuada com a punt de contacte essencial per a les companyies.

D'altra banda, els serveis d'emissió –campanyes de telemàrqueting, vendes o enquestes– van presentar un comportament més modest. Tot i créixer un 2,6%, la seva facturació es va situar en 1.165 milions d'euros. Aquesta desacceleració relativa pot atribuir-se a una major regulació en el màrqueting telefònic (com les llistes Robinson) i a una transició dels esforços comercials cap a canals digitals.

Potser la dada més reveladora de l'informe és la que assenyala el canvi d'època que viu el sector. La facturació procedent de clients ubicats a l'estranger va créixer un 9%, consolidant-se com "el principal motor del sector". En xifres absolutes, aquests ingressos internacionals van assolir els 2.060 milions d'euros. En contrast, els ingressos generats per serveis a clients a Espanya van augmentar un 3%, fins als 2.740 milions.

Aquest desplaçament cap a una estratègia global no és casual. L'informe apunta dos factors clau: l'increment dels costos laborals al mercat espanyol i els canvis regulatoris nacionals, que han empès les companyies cap a mercats externs, sovint amb costos operatius més baixos i un marc legal diferent. Aquesta tendència, però, té una conseqüència directa en l'ocupació local: el volum d'ocupació del sector va descendir fins als 120.000 treballadors, un descens atribuït directament al "trasllat de part dels serveis a l'estranger".

Un dinamisme per sectors

L'anàlisi per sectors demandants de serveis mostra un paisatge fragmentat. El sector financer i assegurador es va erigir en el més dinàmic, amb un espectacular increment de l'11% en la seva despesa en 'call centers'. Aquesta àrea representa ja el 29% de la facturació total del sector, un pes específic que demostra la importància estratègica que la gestió del client té per a les entitats financeres.

En el pol oposat, el sector de telecomunicacions i mitjans va mostrar signes clars d'"estancament". Aquesta situació pot respondre a una saturació del mercat o a l'eficàcia dels canals d'atenció digitals propis d'aquestes companyies. El sector de les utilities (aigua, llum, gas) va registrar un creixement modest del 2,6%, mentre que un grup heterogeni que inclou comerç, viatges i altres serveis va contribuir significativament al dinamisme amb un creixement proper al 9%.

L'estructura del sector continua caracteritzant-se per un "alt grau de concentració". Les cinc primeres empreses del sector van acaparar el 64,3% del volum de negoci total en 2024, mentre que les deu primeres van concentrar el 78,1%. Aquest fenomen és el resultat d'"una consolidació dels principals operadors, afavorida per operacions corporatives i estratègies d'expansió internacional", segons conclou l'estudi. En un mercat amb uns 75 actors, aquesta concentració deixa poc marge per a les companyies més petites.

Les perspectives, no obstant això, es presenten optimistes. L'informe  assenyala que l'acceleració de la transformació digital, la implementació de noves tecnologies, eines d'intel·ligència artificial i processos d'automatització seran claus per al futur. Aquests avenços "contribuiran a millorar la flexibilitat i productivitat dels serveis, alhora que facilitaran l'impuls de l'activitat en el sector". En definitiva, el camí cap a un call center més eficient, tecnològic i global sembla inexorable, tot i que planteja reptes socials importants quant a l'evolució de l'ocupació dins de les fronteres espanyoles.