Según datos de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), los índices de pobreza extrema de nuestro planeta se han reducido a la mitad desde 1990. Si bien se trata de un logro notable, 836 millones de personas en el mundo aún viven en situación de pobreza extrema; y 1 de cada 5 habitantes de las regiones en desarrollo (sobre todo Asia Meridional y África Subsahariana) vive con menos de 1,25 dólares al día.
En España, 13,18 millones de españoles se encontraban en riesgo de pobreza o exclusión social en 2015, según un estudio de Eurostat que además confirma que España es uno de los países donde se ha producido un mayor incremento de este indicador desde 2008 (+4,8% puntos porcentuales), solo superado por Grecia y Chipre.
La pobreza va más allá de la falta de ingresos y recursos para garantizar unos medios de vida sostenibles. Entre sus manifestaciones se incluyen también el hambre y la malnutrición, el acceso limitado a la educación o a otros servicios básicos, como la luz, el gas o el agua. Esta última vertiente es lo que llamamos pobreza energética.
La pobreza energética es la propensión de un hogar de experimentar una situación en la que dicho hogar no recibe la cantidad adecuada de servicios de energía. Según el III Estudio de pobreza energética de la Asociación de Ciencias Ambientales (ACA), 5,1 millones de personas en España, el 11% de los hogares, son incapaces de mantener su vivienda a una temperatura adecuada en invierno; una cifra que se reduce al 8,71% en Catalunya, según datos de la Encuesta de Condiciones de Vida 2015.
Ante esta problemática y su impacto sobre los sectores más desfavorecidos de la sociedad, Gas Natural Fenosa, compañía presidida por Isidre Fainé, ha puesto en marcha en España un plan con más de 20 medidas destinadas a mejorar la gestión de los clientes vulnerables, así como reforzar la colaboración con las entidades del Tercer Sector y la comunicación con los Servicios Sociales. La compañía, que es la primera energética española en impulsar un plan específico para combatir la vulnerabilidad, destinará 4,5 millones de euros anuales al proyecto.
No puedo pagar las facturas
La compañía, en el marco del Plan de Vulnerabilidad, ha puesto en marcha diferentes iniciativas operativas que reforzarán la gestión de los clientes vulnerables. Así, los clientes de Gas Natural Fenosa que se encuentren en situación de vulnerabilidad y no puedan afrontar las facturas energéticas, pueden informar a la compañía de su situación a través de varios canales:
- Llamando al teléfono 900 724 900. La compañía ha creado un teléfono gratuito exclusivo para la atención de los clientes vulnerables, que está disponible las 24 horas al día, todos los días de la semana. En éste los operadores revisan cada caso con detenimiento y les aconsejan como puede reducir su factura. Además, los clientes pueden solicitar información, consultar sus dudas, entre otros.
- Dirigirse a los Servicios Sociales del ayuntamiento de su municipio y explicarles la situación en la que se encuentra. Los Servicios Sociales de los ayuntamientos pueden elaborar un informe de vulnerabilidad que podrán remitir a Gas Natural Fenosa.
- Dirigirse a los canales habituales de comunicación de Gas Natural Fenosa con los clientes como, por ejemplo, los centros de atención al cliente.
Centro de Atención al Cliente de Gas Natural Fenosa
Una vez Gas Natural Fenosa conoce la situación de vulnerabilidad del cliente, la compañía paraliza el corte de suministro y paraliza también la reclamación de la deuda. También ha flexibilizado el pago de los recibos a los clientes vulnerables ampliando, pudiendo fraccionar el pago ofreciendo a los clientes las cuotas que mejor se adapten a sus posibilidades, sin ninguna cuota inicial y sin ningún tipo de interés.
Los clientes vulnerables de Gas Natural Fenosa pueden llamar al teléfono gratuito 900 724 900, donde recibirán asesoramiento
Igualmente, la compañía ha reforzado las comunicaciones con los clientes. Informa 7 veces a los clientes, a través de cartas y teléfono, antes de proceder la solicitud de corte de suministro. Así, entre la primera carta de devolución bancaria hasta que la compañía solicita el corte de suministro transcurren 140 días (cerca de 5 meses), por encima de lo que marca la legislación vigente.
Trabajar con las entidades sociales
Más allá de su vertiente operativa, el Plan de Vulnerabilidad de la compañía incluye un conjunto de medidas sociales que lleva a cabo la Fundación Gas Natural Fenosa con el objetivo de reforzar también la comunicación y las actuaciones con las entidades sociales.
Sede de la Fundación Gas Natural Fenosa
"Es muy importante el papel que juegan las entidades sociales, que no olvidemos que tienen como objetivo último la mejora de la sociedad en todos los ámbitos, también en el de la pobreza energética. De ahí, que hayamos ya iniciado la colaboración con diversas entidades sin ánimo de lucro que trabajan y conocen el día a día y la realidad de las familias vulnerables y también que hayamos creado un teléfono gratuito (900 444 000) para mantener una comunicación directa y constante con todas ellas", destaca el director general de la Fundación Gas Natural Fenosa, Martí Solà.
Es muy importante el papel que juegan las entidades sociales, que conocen la realidad de las familias vulnerables
La Fundación Gas Natural Fenosa ha puesto en marcha un programa de voluntariado corporativo orientado al colectivo vulnerable. El programa, que se desarrolla en colaboración con diferentes entidades, incluye el asesoramiento por parte de empleados voluntarios de la compañía energética, que destinan parte de su tiempo a la atención de personas vulnerables en busca de la mejor solución para cada situación particular.
La Escuela de Energía Social
La Fundación Gas Natural Fenosa ha creado también una Escuela de Energía Social con el objetivo de asesorar y formar a trabajadores de las entidades del Tercer Sector y al personal de los Servicios Sociales municipales en eficiencia energética. De esta forma, pretende mitigar el impacto en la sociedad de la vulnerabilidad energética.
El centro tiene previsto formar a más de 2.000 personas cada año, gracias a la programación de más de 60 seminarios y 50 talleres anuales.
Además, la Escuela editará guías divulgativas y creará una página web para divulgar consejos y medidas para que los hogares puedan aplicarlos para reducir su factura y minimizar así el impacto de la vulnerabilidad energética.
El programa de formación pretende formar a los trabajadores sociales y del tercer sector en buenas prácticas de ahorro y eficiencia energética para que las puedan trasladar a las personas necesitadas, proporcionarles instrumentos y materiales para hacer viable la implantación de prácticas eficientes en los hogares más necesitados, promocionar la comprensión y el seguimiento del consumo energético en las viviendas, y dar a conocer los programas y las acciones de la Fundación Gas Natural Fenosa en el ámbito de la pobreza energética.
“Este proyecto está inspirado en el modelo de soluciones que están aplicando países como Austria, Bélgica o Hungría para paliar la pobreza energética y que comprenden programas de formación para los profesionales que trabajan a diario con el colectivo vulnerable. En estos países ha resultado muy efectivo y esperamos que aquí también lo sea”, apunta Martí Solà, director general de la Fundación Gas Natural Fenosa.
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