Cuando recibes una factura de luz o de gas que crees que es incorrecta, tienes como consumidor derecho a presentar una reclamación, tanto a la empresa comercializadora, que suministra la energía y la facturación, como a la distribuidora, que es quien tiene la red de distribución. 

El artículo 44 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, es el que determina que los consumidores tienen derecho a tramitar estas reclamaciones y que el distribuidor de energía debe tener de un servicio de atención telefónica que debe ser gratuito. 

De entrada, las reclamaciones se presentan ante el servicio de atención al cliente y cuando la queja es por el precio normalmente irá dirigida a la distribuidora. Si la empresa no responde, es el momento de acudir a las oficinas municipales de consumo o entidades de consumo acreditadas. 

Las lecturas estimadas de contador, los descuentos sin aplicar, las facturas poco competitivas, los servicios extra no contratados y los periodos que no corresponden con un momento en que se vivía en esa residencia son algunos de los motivos habituales de facturas superiores al coste real. 

Un usuario tiene derecho a escoger qué empresa de luz o gas le suministra y a recibir un derecho de calidad. 

Las empresas comercializadoras de energía eléctrica tienen, según el artículo 46 de la misma ley, la obligación de informar a los clientes de las vías de solución de conflictos. Además, deben ofrecer la posibilidad de solucionar los conflictos a partir de una entidad de resolución alternativa de litigios. Estas entidades tienen que estar acreditadas por la Comisión Europea, que tiene la lista a la disposición de los ciudadanos en su página web. 

Las reclamaciones se pueden presentar ante la propia empresa de comercialización. Se recomienda hacerlo mediante carta certificada para poder guardar el código de referencia y el justificante de la reclamación. 

Si se trata de una reclamación sobre un contrato en mercado libre, el ciudadano se puede dirigir en segunda instancia al órgano competente en materia de consumo.

En determinadas materias, el órgano competente en energía de la Comunidad Autónoma que efectúa el suministro puede resolver el conflicto. Se trata de seguridad industrial e instaladores; calidad del servicio, contratos de acceso y peajes de acceso, contratación y facturación de precios regulados (PVPC, TUR) con las comercializadoras de referencia; suspensión de suministro (excepto por impago en un contrato de suministro de mercado libre), por suspensión sin previo aviso y las suspensiones por fraude o por instalación peligrosa; y equipos de medida y control.

En el caso del bono social, que cubre la factura de la luz a familias vulnerables, la ley obliga a las empresas a explicar la causa en los casos en que los deniega. El consumidor que no esté de acuerdo con esta resolución también puede reclamar ante los servicios de consumo correspondientes. 

Si las entidades acreditadas ofrecen una vía de resolución de conflictos, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) supervisa la efectividad de las medidas de protección a los consumidores y puede dictar resoluciones jurídicamente vinculantes. 

La CNMC puede determinar las medidas para velar por el cumplimiento de la normativa tanto en cambios de suministrador, deficiencias de suministro a los usuarios, garantizar la transparencia y competencia en el sector y supervisar el grado y la efectividad de la apertura del mercado y de la competencia.