Quan reps una factura de llum o de gas que creus que és incorrecta, tens com a consumidor dret a presentar una reclamació, tant a l'empresa comercialitzadora, que subministra l'energia i la facturació, com a la distribuïdora, que és qui té la xarxa de distribució. 

L'article 44 de la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del Sector Elèctric, és el que determina que els consumidors tenen dret a tramitar aquestes reclamacions i que el distribuïdor d'energia ha de tenir un servei d'atenció telefònica que ha de ser gratuït. 

D'entrada, les reclamacions es presenten davant del servei d'atenció al client i quan la queixa és pel preu normalment anirà dirigida a la distribuïdora. Si l'empresa no respon, és el moment d'acudir a les oficines municipals de consum o entitats de consum acreditades. 

Les lectures estimades del comptador, els descomptes sense aplicar, les factures poc competitives, els serveis extres no contractats i els períodes que no corresponen amb un moment en què es vivia en aquesta residència són alguns dels motius habituals de factures superiors al cost real. 

Un usuari té dret a escollir quina empresa de llum o gas li subministra i a rebre un dret de qualitat. 

Les empreses comercialitzadores d'energia elèctrica tenen, segons l'article 46 de la mateixa llei, l'obligació d'informar els clients de les vies de solució de conflictes. A més, han d'oferir la possibilitat de solucionar els conflictes a partir d'una entitat de resolució alternativa de litigis. Aquestes entitats han d'estar acreditades per la Comissió Europea, que té la llista a disposició dels ciutadans a la seva pàgina web. 

Les reclamacions es poden presentar davant la pròpia empresa de comercialització. Es recomana fer-ho mitjançant carta certificada per poder guardar el codi de referència i el justificant de la reclamació. 

Si es tracta d'una reclamació sobre un contracte en mercat lliure, el ciutadà es pot adreçar en segona instància a l'òrgan competent en matèria de consum.

En determinades matèries, l'òrgan competent en energia de la Comunitat Autònoma que efectua el subministrament pot resoldre el conflicte. Es tracta de seguretat industrial i instal·ladors; qualitat del servei, contractes d'accés i peatges d'accés, contractació i facturació de preus regulats (PVPC, TUR) amb les comercialitzadores de referència; suspensió de subministrament (excepte per impagament en un contracte de subministrament de mercat lliure), per suspensió sense previ avís i les suspensions per frau o per instal·lació perillosa; i equips de mesura i control.

En el cas del bo social, que cobreix la factura de la llum a famílies vulnerables, la llei obliga les empreses a explicar la causa en els casos en què els denega. El consumidor que no estigui d'acord amb aquesta resolució també pot reclamar davant els serveis de consum corresponents.

Si les entitats acreditades ofereixen una via de resolució de conflictes, la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC) supervisa l'efectivitat de les mesures de protecció als consumidors i pot dictar resolucions jurídicament vinculants. 

La CNMC pot determinar les mesures per vetllar pel compliment de la normativa tant en canvis de subministrador, deficiències de subministrament als usuaris, garantir la transparència i competència en el sector i supervisar el grau i l'efectivitat de l'obertura del mercat i de la competència.