Imagínate que mientras disfrutas del sol en la playa, suena el teléfono del trabajo y alguien lo responde por ti. Pues eso ya es una realidad. Se trata de Retellai, una aplicación basada en inteligencia artificial que atiende llamadas y resuelve consultas de clientes al momento, incluso cuando estás desconectado o de vacaciones.
En la clínica dental Prat & Ferrer ya la han incorporado. La comunicación es tan fluida que parece natural. Cuando un paciente explica que tiene una urgencia y necesita visita con el dentista lo antes posible, la IA no solamente propone una fecha y hora disponibles, sino que también recomienda llamar al servicio de emergencias si el dolor empeora antes de la cita. Con Retellai, el servicio de atención al cliente no hace nunca vacaciones.
Conversación fluida y acción autónoma
Un asistente virtual inteligente puede gestionar de manera autónoma gran parte de las consultas de los pacientes. Eso disminuye considerablemente la cantidad de llamadas que el personal humano tiene que resolver, sobre todo en tareas rutinarias como reservar horas de visita.
Esta optimización permite que los profesionales humanos se concentren en situaciones más delicadas donde es esencial un trato personalizado. Además, los agentes virtuales dan apoyo a los agentes reales, facilitando resúmenes previos antes de hablar con el paciente y ayudándole en las gestiones posteriores a la llamada, hecho que mejora la eficiencia y la experiencia del paciente.
Automatizar procesos garantiza una atención constante y de calidad, a la vez que reduce la carga de trabajo de los agentes y la necesidad de disponer de equipos mayores. El impacto claro está: llamadas más breves, resoluciones más rápidas y, en consecuencia, un ahorro significativo en costes.
Los pacientes quieren recibir atención cuando la necesitan, no solo dentro del horario laboral. Ofrecer un servicio continuo las 24 horas de los 7 días de la semana es un reto logístico y económico que muchas empresas solo pueden asumir con más personal o externalizando el servicio. Aquí es donde destacan a los agentes virtuales.
Un agente virtual está disponible permanentemente y puede asumir múltiples funciones: desde responder preguntas frecuentes hasta dar orientación sanitaria básica. Cuando la situación requiere a un profesional, puede programar una llamada de retorno dentro del horario habitual. En sectores como el de la salud, donde la asistencia constante es esencial, este tipo de tecnología asegura que las consultas no queden desatendidas aunque el centro de atención esté cerrado o trabaje con menos personal.
El contact center en España facturó aproximadamente 2.359 millones de euros en 2024. El sector mantiene un protagonismo destacado (el teléfono concentra cerca del 69% de los contactos) y está incorporando la IA de forma creciente (el 76% de las empresas asociadas declara utilizarla a menudo). La ocupación registrada en el 2024 fue de 77.283 personas. Este contexto empuja la automatización para mejorar los márgenes y calidad de servicio.
Según el Banco de España, cerca del 20% de las empresas españolas ya usan IA (con la generativa ligeramente por encima de la predictiva), a menudo en fase piloto. Los principales usos son la optimización de procesos y marketing, y los obstáculos clave son falta de perfiles cualificados, costes de implantación y datos. En términos macro, el mensaje es de productividad potencial a medio plazo, pero con incertidumbre sobre la cuantificación exacta y la velocidad de difusión.