¿Te imaginas que el teléfono del trabajo sonara mientras estás tomando el sol y alguien le contestara por ti? Pues esto ya es posible. Se llama Retellai, una aplicación que utiliza la inteligencia artificial para atender llamadas y gestionar consultas de clientes en tiempo real, incluso cuando estás de vacaciones.
La empresa Las velas de Mariano ya la utiliza. La conversación es fluida y natural. El cliente pide información sobre un pedido realizado hace tres días. El sistema responde con rapidez: el pedido ha salido esa misma mañana. Pero la cosa no termina ahí. El cliente aprovecha para solicitar una recomendación sobre velas de citronela para la terraza. La IA no solamente responde con un producto recomendado, sino que ofrece enviar el enlace por correo. Sin mojarse la toalla, resuelto. La razón es que con Retellai, ni el servicio al cliente hace vacaciones.
Menos tiempo, más ahorro
Un agente virtual inteligente ayuda a resolver las consultas de los clientes al origen, derivándolas a agentes reales sólo cuando es necesario. Esto reduce drásticamente el número de tickets o interacciones que el personal humano debe gestionar, especialmente para preguntas rutinarias e interacciones sencillas como restablecimientos de contraseñas, programación de citas o seguimiento de pedidos.
Al optimizar las interacciones con los clientes, los agentes virtuales reducen la dependencia de un gran equipo de apoyo. Esta optimización permite a los agentes humanos centrarse en consultas complejas donde un toque personal es crucial, en lugar de responder repetidamente las mismas preguntas. Además, los agentes virtuales ayudan a los agentes en directo a cumplir sus tareas de manera más eficiente. Por ejemplo, pueden proporcionar a los agentes un resumen detallado antes de conectarlos con el cliente, garantizando una transición fluida y mejorando la experiencia del cliente. También pueden ayudar con el trabajo posterior a la llamada, reduciendo el tiempo que los agentes no están disponibles.
La automatización garantiza un servicio de alta calidad, disminuyendo la carga de trabajo de los agentes en directo y la necesidad de un equipo mayor. Un servicio de atención al cliente mejorado conlleva duraciones de llamada más cortas y resoluciones más rápidas, lo que repercute positivamente en los costes operativos. Todos estos factores contribuyen a un beneficio crucial: la eficiencia en costes. Los clientes de hoy en día esperan recibir servicios cuando los necesiten, no solo durante el horario comercial. Ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, puede ser un reto, ya que requiere personal interno adicional o la externalización a otros centros de atención telefónica. Aquí es donde entran en juego los agentes virtuales.
Un agente virtual está disponible las 24 horas del día y puede gestionar diversas tareas, desde responder preguntas rutinarias hasta proporcionar asistencia técnica básica. Para problemas más complejos, el agente virtual puede programar una llamada de retorno de un agente en directo durante el horario laboral. Los servicios ininterrumpidos son especialmente importantes para las empresas globales que pueden no tener el presupuesto para contratar agentes para cada zona horaria. Los agentes virtuales, sin restricciones de horario de servicio, pueden gestionar automáticamente las consultas incluso cuando el centro de atención telefónica físico está cerrado o funciona con menos agentes.