T’imagines que el telèfon de la feina sonés mentre estàs prenent el sol i algú el contestés per tu? Doncs això ja és possible. Es diu Retellai, una aplicació que utilitza intel·ligència artificial per atendre trucades i gestionar consultes de clients en temps real, fins i tot quan tu estàs de vacances.
L’empresa Las velas de Mariano ja l’utilitza. La conversa és fluida i natural. El client demana informació sobre una comanda feta fa tres dies. El sistema respon amb rapidesa: la comanda ha sortit aquell mateix matí. Però la cosa no acaba aquí. El client aprofita per demanar una recomanació sobre espelmes de citronel·la per a la terrassa. La IA no només respon amb un producte recomanat, sinó que ofereix enviar l’enllaç per correu. Sense mullar-se la tovallola, tot resolt. La raó és que amb Retellai, ni el servei al client fa vacances.
Menys temps, més estalvi
Un agent virtual intel·ligent ajuda a resoldre les consultes dels clients a l'origen, derivant-les a agents reals només quan cal. Això redueix dràsticament el nombre de tiquets o interaccions que el personal humà ha de gestionar, especialment per a preguntes rutinàries i interaccions senzilles com ara restabliments de contrasenyes, programació de cites o seguiment de comandes.
En optimitzar les interaccions amb els clients, els agents virtuals redueixen la dependència d'un gran equip de suport. Aquesta optimització permet als agents humans centrar-se en consultes complexes on un toc personal és crucial, en lloc de respondre repetidament les mateixes preguntes. A més, els agents virtuals ajuden els agents en directe a acomplir les seves tasques de manera més eficient. Per exemple, poden proporcionar als agents un resum detallat abans de connectar-los amb el client, garantint una transició fluida i millorant l'experiència del client. També poden ajudar amb el treball posterior a la trucada, reduint el temps que els agents no estan disponibles.
L'automatització garanteix un servei d'alta qualitat, disminuint la càrrega de treball dels agents en directe i la necessitat d'un equip més gran. Un servei d'atenció al client millorat comporta durades de trucada més curtes i resolucions més ràpides, cosa que repercuteix positivament en els costos operatius. Tots aquests factors contribueixen a un benefici crucial: l'eficiència en costos. Els clients d'avui dia esperen rebre serveis quan els necessitin, no només durant l'horari comercial. Oferir un servei d'atenció al client les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, pot ser un repte, ja que requereix personal intern addicional o l'externalització a altres centres d'atenció telefònica. Aquí és on entren en joc els agents virtuals.
Un agent virtual està disponible les 24 hores del dia i pot gestionar diverses tasques, des de respondre preguntes rutinàries fins a proporcionar assistència tècnica bàsica. Per a problemes més complexos, l'agent virtual pot programar una trucada de retorn d'un agent en directe durant l'horari laboral. Els serveis ininterromputs són especialment importants per a les empreses globals que poden no tenir el pressupost per contractar agents per a cada zona horària. Els agents virtuals, sense restriccions d'horari de servei, poden gestionar automàticament les consultes fins i tot quan el centre d'atenció telefònica físic està tancat o funciona amb menys agents.