España es el país europeo donde más clientes aseguran haber tenido problemas con su banco durante el último año. La atención recibida en la entidad, las comisiones, los cobros incorrectos o la insistencia para contratar productos que no se necesitan se alzan como las mayores quejas entre los usuarios.

Así lo revela un estudio coordinado por la OCU junto a otras organizaciones de consumidores europeas, en concreto, de Bélgica, Italia y Portugal. Los datos muestran que un 31,7% de los usuarios españoles denuncia haber sufrido al menos una incidencia con su entidad financiera en los últimos doce meses. Mientras que el porcentaje es muy inferior en Portugal (27,3%), Italia (23,2%) y Bélgica (21,9%).

La principal queja de los consumidores españoles no tiene que ver con el dinero, sino con la atención recibida. Casi uno de cada cinco encuestados (17,9%) afirma haber tenido dificultades para contactar con una persona que pudiera resolver adecuadamente una consulta o reclamación, lo que sitúa la atención al cliente como el principal punto débil de la banca en España.

A este problema se suman otros relacionados con los costes y las comisiones. El 8,6% de los clientes asegura haber sufrido cobros incorrectos, un porcentaje que duplica e incluso triplica el registrado en el resto de países analizados. Además, un 12,5% afirma haber pagado más gastos de los esperados por el mantenimiento o uso de su cuenta corriente.

El estudio también pone el foco en determinadas prácticas comerciales. Un 7,2% de los consumidores denuncia que su banco insistió en venderle productos financieros que no quería o que no necesitaba. Para OCU Inversiones, este tipo de actuaciones puede derivar en contrataciones poco adecuadas para el perfil del cliente y deteriorar la confianza en las entidades financieras.

Las incidencias relacionadas con las cuentas corrientes concentran buena parte de las reclamaciones. Además de los costes inesperados, un 6,7% de los encuestados menciona otros problemas relevantes y un 4,5% asegura haber tenido dificultades para retirar dinero en efectivo.

Ante esta situación, OCU Inversiones reclama al Gobierno que desbloquee la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, una reforma que lleva años pendiente. El organismo tendría capacidad para emitir resoluciones vinculantes para las entidades en reclamaciones de hasta 20.000 euros, lo que, según la organización, permitiría agilizar la resolución de conflictos y reforzar la protección de los consumidores.

Desde la OCU recuerdan que, en la actualidad, muchas reclamaciones siguen dependiendo de la voluntad de los bancos para rectificar o compensar a los clientes, incluso cuando organismos supervisores como el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones emiten pronunciamientos favorables al consumidor.

Para la organización de consumidores, la puesta en marcha de esta autoridad supondría un paso decisivo para mejorar la transparencia, aumentar la seguridad jurídica y ofrecer a los clientes una vía más rápida, eficaz y accesible para defender sus derechos sin necesidad de acudir a los tribunales.