Espanya és el país europeu on més clients asseguren haver tingut problemes amb el seu banc durant l'últim any. L'atenció rebuda a l'entitat, les comissions, els cobraments incorrectes o la insistència per contractar productes que no es necessiten que s'alcen com les queixes més grans entre els usuaris.

Així ho revela un estudi coordinat per l'OCU juntament amb altres organitzacions de consumidors europees, en concret, de Bèlgica, Itàlia i Portugal. Les dades mostren que un 31,7% dels usuaris espanyols denuncia haver patit almenys una incidència amb la seva entitat financera en els últims dotze mesos. Mentre que el percentatge és molt inferior a Portugal (27,3%), Itàlia (23,2%) i Bèlgica (21,9%).

La principal queixa dels consumidors espanyols no té a veure amb els diners, sinó amb l'atenció rebuda. Gairebé un de cada cinc enquestats (17,9%) afirma haver tingut dificultats per contactar amb una persona que pogués resoldre adequadament una consulta o reclamació, cosa que situa l'atenció al client com el principal punt feble de la banca a Espanya.

A aquest problema s'ensumen altres relacionats amb els costos i les comissions. El 8,6% dels clients assegura haver patit cobraments incorrectes, un percentatge que duplica i fins i tot triplica el registrat a la resta de països analitzats. A més, un 12,5% afirma haver pagat més despeses de les esperades pel manteniment o ús del seu compte corrent.

L'estudi també posa el focus en determinades pràctiques comercials. Un 7,2% dels consumidors denuncia que el seu banc va insistir a vendre-li productes financers que no volia o que no necessitava. Per a OCU Inversions, aquest tipus d'actuacions pot derivar en contractacions poc adequades per al perfil del client i deteriorar la confiança en les entitats financeres.

Les incidències relacionades amb els comptes corrents concentren bona part de les reclamacions. A més dels costos inesperats, un 6,7% dels enquestats esmenta altres problemes rellevants i un 4,5% assegura haver tingut dificultats per retirar diners en efectiu.

Davant d'aquesta situació, OCU Inversions reclama al govern espanyol que desbloquegi la creació de l'Autoritat Administrativa Independent de Defensa del Client Financer, una reforma que fa anys que està pendent. L'organisme tindria capacitat per emetre resolucions vinculants per a les entitats en reclamacions de fins a 20.000 euros, cosa que, segons l'organització, permetria agilitzar la resolució de conflictes i reforçar la protecció dels consumidors.

Des de l'OCU recorden que, en l'actualitat, moltes reclamacions continuen depenent de la voluntat dels bancs per rectificar o compensar els clients, fins i tot quan organismes supervisors com el Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) o la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions emeten pronunciaments favorables al consumidor.

Per a l'organització de consumidors, la posada en marxa d'aquesta autoritat suposaria un pas decisiu per millorar la transparència, augmentar la seguretat jurídica i oferir als clients una via més ràpida, eficaç i accessible per defensar els seus drets sense necessitat d'acudir als tribunals.