Com més experiència acumulo en la gestió d'empreses, més m'adono de l'enorme i transcendental importància del “qui fa què”.

El “qui fa què” té dues dimensions, la interna i l'externa.

En el segon cas, la dimensió externa, ens referim al que Osterwalder i Pigneur, en el seu cèlebre llenç per al disseny de models de negoci (popularment conegut en el món empresarial com a canvas), anomenen “activitats clau”. És a dir, la decisió de quines tasques fa la mateixa empresa i quines no. Les que no realitzarem les haurà de fer una màquina, un proveïdor, un stakeholder o el mateix client. No hi ha gaire més. L'exemple més que conegut d'IKEA: el muntatge del moble el farà el client i no l'instal·lador.

Les activitats que l'empresa decideix dur a terme, és a dir, el “qui fa què” que assumim nosaltres, hauran de ser realitzades per l'estructura pròpia. Per definició, i a igualtat de costos laborals i de fabricació, internalitzar una tasca és més econòmic que externalitzar-la perquè t'estalvies el marge del proveïdor. Però suposa tenir més estructura, més costos fixos. Això condueix a la decisió d'optar per l'estalvi o per la flexibilitat. L'externalització converteix el cost en variable i la internalització el converteix en fix. La variabilització dels costos adapta les despeses al volum de vendes, però a costa dels marges.

Considero que els directors generals han d'estar permanentment revisant aquesta qüestió: "qui fa què"

La definició de “què faig jo” és, des del meu punt de vista, tant en el sector primari com en el secundari o terciari (agricultura, indústria i serveis) sense distinció, una de les principals variables explicatives dels negocis que funcionen i dels que no funcionen. Considero que els directors generals han d'estar permanentment revisant aquesta qüestió. Perquè hi ha vegades que el que convé és variabilitzar. Però n'hi ha d'altres en què convé estalviar. Marge versus flexibilitat.

Canvis en el “qui fa què” suposen modificacions de processos, d'operacions, de controls de qualitat, de logística, de recursos humans, financers… No parlem de canviar el color de la recepció, sinó d'un dels elements clau del model de negoci. Per tant, no pot ser modificat cada dia. Però sí considerat de forma permanent.

La segona dimensió és la interna. És a dir, de tot allò que decidim fer nosaltres dins l'empresa, com es distribuirà internament? A quins departaments recaurà? I, dins d'aquests, a quines persones?

Tant a la petita com a la gran empresa, el nivell de duplicitats que hi ha en tasques, execució i supervisió és descomunal

Pot semblar una obvietat plantejar aquests temes organitzatius a hores d'ara. Però la meva experiència és que, tant a la petita com a la gran empresa, el nivell de duplicitats que hi ha en tasques, execució i supervisió és descomunal. Això passa perquè al final tot recau gairebé sempre en més d'una persona, i perquè estiguin ben coordinades caldrà definir un procés.

Què passa? Que els processos suposen un temps, una definició i, cada vegada més, una translació digital d'aquest procés. Com que les companyies no poden tenir processos per a tot, perquè acabarien convertint-se en ministeris, queda sempre un nombre de tasques amb responsabilitat i atribució difuses. I fins i tot estant ben delimitades, per una simple qüestió de control i per por que alguna cosa se li escapi al company o que el seu error o oblit m'afecti, tendim tots a posar l'ull en les tasques alienes.

És llavors quan el “qui fa què” es converteix en el “tothom fa de tot”. En aquell moment, la pèrdua de temps, energia i la dita unitat d'atenció permanent provoca estralls en la productivitat de l'organització. Comencen les duplicitats, la supervisió repetida, les comunicacions excessives, els malentesos, els “corre-ve-i-digues” i els milers de correus electrònics amb les persones afectades “en còpia”.

Quan el “qui fa què” es converteix en el “tothom fa de tot”, la pèrdua de temps i energia provoca estralls en la productivitat de l'organització

No he vist cap organització on això no passi. És cert que la digitalització dels negocis ha permès que, almenys en operacions i finances, això quedi més pal·liat. Però en la resta d'àmbits i, sobretot en el sector serveis i a la petita i mitjana empresa, això és un drama.

La solució? El “qui fa què” ben definit, a través d'una clara definició de responsabilitats. Deadlines clars amb responsables únics. I delegar-ho tot excepte la supervisió, la qual tindrà un sol responsable.

Aquesta és una font d'estalvi de costos i de problemes i tensions internes que no té preu.

Recordeu, primer fora i després dins: “qui fa què?”