El cas de Ricardo Oliver (Toledo, 1966) és d'aquells d'un directiu dedicat a una empresa. En aquest cas, a un banc, BBVA, on ocupa actualment una posició clau perquè, com a Head of Data, té l'encàrrec de liderar la transformació del banc cap al món de les dades i la intel·ligència artificial.
Com veu l'impacte de la IA en el funcionament de les empreses?
A les empreses, la innovació tecnològica és clau per enfrontar-se als nous reptes que es plantegen a curt i mitjà termini i per competir en un mercat en el qual cada vegada és més complicat diferenciar-se. La IA té un gran potencial per millorar el servei als clients i per ser més eficients, i les empreses hauríem d'aprofitar aquesta tecnologia per transformar-nos i ser més competitives. L'aplicació de la intel·ligència artificial permet l'automatització de tasques repetitives, l'optimització de recursos i una notable reducció dels temps de servei i dels costos operatius. A més, obre la porta a anàlisis avançades de dades que ajuden a anticipar-se a tendències del mercat, comprendre millor les necessitats dels clients i oferir productes o serveis personalitzats.
Per exemple?
Sectors com la gestió d'inventaris, el màrqueting digital i l'atenció al client ja estan experimentant millores significatives gràcies a l'ús d'IA, especialment a través d'agents virtuals basats en IA i sistemes de predicció. Aquestes capacitats no només augmenten l'eficiència, sinó que també permeten a les empreses prendre decisions més ràpides, diferenciar-se de la competència, millorar l'experiència de l'usuari i adaptar-se amb més flexibilitat als canvis de l'entorn.
BBVA també va participar l'any passat en el BBVA ON-IA Summit. Quin balanç fas de la vostra participació enguany?
Estem molt contents d'haver tornat a participar en aquest esdeveniment. A BBVA concebem la innovació no com una finalitat en si mateixa, sinó com un mitjà per estar al costat de les persones, les empreses i la societat en general davant dels grans reptes que ens plantegen el present i el futur. La intel·ligència artificial, sens dubte, n'és un. Creiem fermament que l'ús responsable i intel·ligent de la tecnologia ha de tenir un propòsit clar: millorar la vida de les persones i enfortir la competitivitat del teixit empresarial. A més, estem convençuts que la innovació adquireix el seu veritable valor quan s'impulsa de manera conjunta, a través de la col·laboració. Per això, participar en esdeveniments com aquest, on hem pogut intercanviar punts de vista amb entitats com Cecot i amb empreses com GPA Innova o Neos Surgery, ens permet compartir experiències per continuar creixent i apostant per aquesta tecnologia.
La IA està arribant a les pimes?
Els canvis tecnològics no sempre són senzills d'integrar en els processos productius, i menys en el cas de les pimes, que tenen menys recursos. Es poden trobar reptes de diversos tipus que poden alentir-ne l'adopció. Per això, considerem que envoltar-se d'experts és fonamental per veure aquesta nova tecnologia com una aliada. Des de BBVA busquem ser aquest aliat de pimes i empreses en aquest procés perquè ho converteixin en una oportunitat acompanyant-los perquè puguin complir els seus objectius.
Què li recomanaria a una pime interessada a implantar la intel·ligència artificial en el seu negoci?
Li recomanaria començar a poc a poc, de manera progressiva. L'ideal és que hi hagi almenys una persona dins de l'equip que pugui dedicar temps a entendre què és la intel·ligència artificial i com es pot aplicar de manera pràctica en el dia a dia del negoci. Ara bé, soc conscient que moltes vegades les pimes no disposen d'aquests recursos interns. Per això, també és important, com deia, donar suport a socis o col·laboradors amb experiència en aquest àmbit. D'aquesta manera, poden ajudar a identificar les necessitats reals de l'empresa i acompanyar el procés d'incorporació tecnològica. Així, el que pot semblar un repte inicial pot convertir-se en una gran oportunitat, tal com va passar en el seu moment amb la digitalització o amb la transició cap a models energètics més sostenibles.
“Volem posar tot el potencial de la IA al servei dels nostres clients i empleats”
Com ha canviat el dia a dia d'un banc com BBVA?
A BBVA fa anys que apostem per la innovació com a part central de la nostra identitat. Hem estat pioners a incorporar els avenços tecnològics en els nostres processos interns, amb la convicció que la tecnologia va més enllà de ser una simple eina: representa un canvi profund en la manera d'entendre la nostra feina. Aquesta transformació ha influït directament en com ens relacionem amb els nostres clients, en com operem internament i en com contribuïm al desenvolupament de les persones, les empreses i la societat en conjunt. De fet, els nostres més de 126.000 empleats ja treballen diàriament amb la intel·ligència artificial gràcies al fet que hem ampliat l'acord amb Google Cloud per desplegar Gemini a les eines de Google. A més, hem ampliat a 11.000 les llicències de ChatGPT Enterprise amb què compten els nostres empleats.
Com esteu millorant els vostres processos al banc?
A BBVA tenim molts processos on ja utilitzem la IA. Ens ajuda a optimitzar processos com la detecció de frau, l'admissió de risc o la gestió de reclamacions, traduccions, personalització de campanyes de màrqueting, recomanacions a clients, anàlisi de companyies, etc. Gràcies a la IA i a la IA generativa podem classificar i analitzar la informació més ràpidament, i donar un millor servei als nostres clients.
Com utilitza BBVA la IA per millorar l'experiència de client?
A BBVA fa més de quinze anys que apliquem models de machine learning en àrees estratègiques com la gestió de riscos, la prevenció del frau o l'anàlisi econòmica. Però el nostre focus sempre ha estat escoltar les persones i les empreses per avançar-nos a les seves necessitats, que amb aquest tipus de canvis tecnològics han evolucionat. I aquest compromís amb la innovació no seria possible sense la nostra capacitat com a entitat de mantenir una inversió sostinguda en el temps. Només el 2024, hem destinat a Espanya més de 1.100 milions d'euros a tecnologia.
«El nostre focus sempre ha estat escoltar les persones i les empreses per avançar-nos a les seves necessitats»
On?
Dos exemples clars d'aquesta aposta són, d'una banda, la nostra app mòbil recentment renovada, que ara ofereix una experiència més àgil, intuïtiva i personalitzada. Cada client accedeix a una versió adaptada als seus hàbits financers, amb l'objectiu que cada usuari disposi d'una app única, ajustada a les seves necessitats concretes. I, d'altra banda, hi ha l'evolució del nostre assistent virtual Blue, que ara incorpora intel·ligència artificial generativa. Gràcies a aquesta tecnologia, Blue pot comunicar-se en llenguatge natural, resoldre dubtes sobre productes, atendre consultes personalitzades i fins i tot fer operacions com ara Bizum. I això és només el començament: seguim desenvolupant noves capacitats perquè Blue ofereixi un servei cada cop més complet i eficaç. Aquest concepte d'assistent virtual basat en IA generativa no només el volem utilitzar per als nostres clients, sinó també per als nostres empleats, per la qual cosa hem posat a disposició de 13.000 gestors de la nostra xarxa d'oficines una eina per resoldre dubtes de processos interns o per fer operacions d'una manera molt més àgil.
Quins són els reptes que planteja la intel·ligència artificial i quines oportunitats s'obren per a BBVA gràcies a aquesta tecnologia?
Soc força optimista sobre el futur de la IA. Crec que portarà beneficis enormes per a persones i empreses, però requereix preparació. Ja estem veient com pot ajudar-nos a prendre decisions, desenvolupar tractaments mèdics, millorar la seguretat viària amb vehicles autònoms o facilitar-nos la comunicació entre idiomes. A curt termini, la IA serà cada vegada més multimodal tant en veu com en imatge i vídeo, i veurem l'arribada generalitzada d'agents autònoms especialitzats. A més, s'estan perfeccionant els mecanismes per controlar els seus errors en temps real. Diria que la IA que avui coneixem és la pitjor que veurem, perquè no deixarà de millorar. El veritable repte és estar preparats: entendre com funciona i com pot ajudar-nos a generar més valor. A BBVA, volem estar a l'avantguarda per posar tot aquest potencial al servei dels nostres clients i empleats.