El caso de Ricardo Oliver (Toledo, 1966) es de esos de un directivo dedicado a una empresa. En este caso, a un banco, BBVA, donde ocupa actualmente una posición clave, porque como Head of Data tiene el encargo de liderar la transformación del banco hacia el mundo de los datos y la inteligencia artificial.
¿Cómo ve el impacto de la IA en el funcionamiento de las empresas?
En las empresas, la innovación tecnológica es clave para enfrentarse a los nuevos retos que se plantean a corto y medio plazo y para competir en un mercado en el que cada vez es más complicado diferenciarse. La IA tiene un gran potencial para mejorar el servicio a los clientes y para ser más eficientes, y las empresas deberíamos aprovechar esta tecnología para transformarnos y ser más competitivas. La aplicación de la inteligencia artificial permite la automatización de tareas repetitivas, la optimización de recursos, y una notable reducción de los tiempos de servicio y de los costes operativos. Además, abre la puerta a análisis avanzados de datos que ayudan a anticiparse a tendencias del mercado, comprender mejor las necesidades de los clientes y ofrecer productos o servicios personalizados.
¿Por ejemplo?
Sectores como la gestión de inventarios, el marketing digital y la atención al cliente ya están experimentando mejoras significativas gracias al uso de IA, especialmente a través de agentes virtuales basados en IA y sistemas de predicción. Estas capacidades no solo aumentan la eficiencia, sino que también permiten a las empresas tomar decisiones más rápidas, diferenciarse de la competencia, mejorar la experiencia del usuario y adaptarse con mayor flexibilidad a los cambios del entorno.
BBVA también participó el año pasado en el BBVA ON-IA Summit. ¿Qué balance haces de vuestra participación este año?
Estamos muy contentos de haber vuelto a participar en este evento. En BBVA concebimos la innovación no como un fin en sí mismo, sino como un medio para estar al lado de las personas, las empresas y la sociedad en general ante los grandes retos que nos plantean el presente y el futuro. La inteligencia artificial es, sin duda, uno de ellos. Creemos firmemente que el uso responsable e inteligente de la tecnología debe tener un propósito claro: mejorar la vida de las personas y fortalecer la competitividad del tejido empresarial. Además, estamos convencidos de que la innovación adquiere su verdadero valor cuando se impulsa de manera conjunta, a través de la colaboración. Por eso, participar en eventos como este, donde hemos podido intercambiar puntos de vista con entidades como Cecot y con empresas como GPA Innova o Neos Surgery, nos permite compartir experiencias para seguir creciendo y apostando por esta tecnología.
¿La IA está llegando a las pymes?
Los cambios tecnológicos no siempre son sencillos de integrar en los procesos productivos, y menos en el caso de las pymes, que cuentan con menos recursos. Se pueden encontrar retos de distintos tipos que pueden hacer más lenta su adopción. Por eso, consideramos que rodearse de expertos es fundamental para ver esta nueva tecnología como una aliada. Desde BBVA buscamos ser ese aliado de pymes y empresas en este proceso para que lo conviertan en una oportunidad acompañándolos para que puedan cumplir sus objetivos.
¿Qué le recomendaría a una pyme interesada en implantar la inteligencia artificial en su negocio?
Le recomendaría empezar poco a poco, de forma progresiva. Lo ideal es que haya al menos una persona dentro del equipo que pueda dedicar tiempo a entender qué es la inteligencia artificial y cómo puede aplicarse de manera práctica en el día a día del negocio. Ahora bien, soy consciente de que muchas veces las pymes no cuentan con estos recursos internos. Por eso, también es importante, como decía, apoyarse en socios o colaboradores con experiencia en este ámbito. De esta manera, pueden ayudar a identificar las necesidades reales de la empresa y acompañar el proceso de incorporación tecnológica. Así, lo que puede parecer un reto inicial puede convertirse en una gran oportunidad, tal como ocurrió en su momento con la digitalización o con la transición hacia modelos energéticos más sostenibles.
“Queremos poner todo el potencial de la IA al servicio de nuestros clientes y empleados”
¿Cómo ha cambiado el día a día de un banco como BBVA?
En BBVA llevamos años apostando por la innovación como parte central de nuestra identidad. Hemos sido pioneros en incorporar los avances tecnológicos a nuestros procesos internos, con la convicción de que la tecnología va más allá de ser una simple herramienta: representa un cambio profundo en la manera de entender nuestro trabajo. Esta transformación ha influido directamente en cómo nos relacionamos con nuestros clientes, en cómo operamos internamente y en cómo contribuimos al desarrollo de las personas, las empresas y la sociedad en su conjunto. De hecho, nuestros más de 126.000 empleados ya trabajan a diario con la inteligencia artificial gracias a que hemos ampliado el acuerdo con Google Cloud para desplegar Gemini en las herramientas de Google. Además, hemos ampliado a 11.000 las licencias de ChatGPT Enterprise con las que cuentan nuestros empleados.
¿Cómo están mejorando sus procesos en el banco?
En BBVA tenemos muchos procesos donde ya estamos utilizando la IA. Nos ayuda a optimizar procesos como la detección de fraude, la admisión de riesgo o la gestión de reclamaciones, traducciones, personalización de campañas de marketing, recomendaciones a clientes, análisis de compañías, etc. Gracias a la IA y a la IA generativa podemos clasificar y analizar la información más rápido, y dar un mejor servicio a nuestros clientes.
¿Cómo está utilizando BBVA la IA para mejorar la experiencia de cliente?
En BBVA llevamos más de 15 años aplicando modelos de machine learning en áreas estratégicas como la gestión de riesgos, la prevención del fraude o el análisis económico. Pero nuestro foco siempre ha sido escuchar a las personas y a las empresas para adelantarnos a sus necesidades, que con este tipo de cambios tecnológicos han evolucionado. Y este compromiso con la innovación no sería posible sin nuestra capacidad como entidad de mantener una inversión sostenida en el tiempo. Solo en 2024 hemos destinado en España más de 1.100 millones de euros a tecnología.
"Nuestro foco siempre ha sido escuchar a las personas y a las empresas para adelantarnos a sus necesidades"
¿Dónde?
Dos ejemplos claros de esta apuesta son, por un lado, nuestra app móvil recientemente renovada, que ahora ofrece una experiencia más ágil, intuitiva y personalizada. Cada cliente accede a una versión adaptada a sus hábitos financieros, con el objetivo de que cada usuario cuente con una app única, ajustada a sus necesidades concretas. Y, por otro lado, está la evolución de nuestro asistente virtual Blue, que ahora incorpora inteligencia artificial generativa. Gracias a esta tecnología, Blue puede comunicarse en lenguaje natural, resolver dudas sobre productos, atender consultas personalizadas e incluso realizar operaciones como Bizum. Y esto es solo el comienzo: seguimos desarrollando nuevas capacidades para que Blue ofrezca un servicio cada vez más completo y eficaz. Este concepto de asistente virtual basado en IA generativa, no solo lo queremos utilizar para nuestros clientes sino también para nuestros empleados, por lo que hemos puesto a disposición de 13.000 gestores de nuestra red de oficinas una herramienta para resolver dudas de procesos internos o para realizar operaciones de una manera mucho más ágil.
¿Cuáles son los retos que plantea la inteligencia artificial y qué oportunidades se abren para BBVA gracias a esta tecnología?
Soy bastante optimista sobre el futuro de la IA. Creo que traerá beneficios enormes para personas y empresas, pero requiere preparación. Ya estamos viendo cómo puede ayudarnos a tomar decisiones, desarrollar tratamientos médicos, mejorar la seguridad vial con vehículos autónomos o facilitarnos la comunicación entre idiomas. En el corto plazo, la IA será cada vez más multimodal tanto en voz como en imagen y vídeo, y veremos la llegada generalizada de agentes autónomos especializados. Además, se están perfeccionando los mecanismos para controlar sus errores en tiempo real. Diría que la IA que hoy conocemos es la peor que veremos, porque no dejará de mejorar. El verdadero reto es estar preparados: entender cómo funciona y cómo puede ayudarnos a generar más valor. En BBVA, queremos estar a la vanguardia para poner todo ese potencial al servicio de nuestros clientes y empleados.