La digitalització ha canviat per complet la manera en què els clients es relacionen amb els seus bancs, es va menys a les oficines i la majoria de gestions es fan per l'app o web, però la intel·ligència artificial (IA) ho farà encara més. Així ho han destacat el BBVA, CaixaBank, el Santander, el Sabadell, Unicaja i Bankinter en els últims dies, durant les presentacions de resultats, on han detallat en quin punt es troben.
Els sis grans bancs fa mesos que apliquen eines d'IA per agilitzar processos interns i donar al client una atenció més personalitzada. I tots ells coincideixen que el millor està per arribar. Si bé, no només beneficiarà els usuaris. També ajudarà les mateixes entitats a estalviar costos i millorar la seva eficiència.
«A la IA tindrem una transformació tan profunda o més com la que hem vist amb la digitalització», assegurava el president del BBVA. Carlos Torres té en compte que les empreses «encara estan començant» a aplicar-la i no se sap quanta eficiència es podrà aconseguir. «El temps ho dirà, però en el nostre pla hem parlat del 35% el 2028. Aquest any hi haurà estalvis que es reflectiran al compte de resultats, però encara és aviat per quantificar-ho».
L'eficiència d'un banc, com més baixa és millor, perquè significa que el banc necessita gastar menys per guanyar més. Actualment, la ràtio del BBVA és del 38,8% i espera reduir-la al 35% en tot just dos exercicis. El banc ha creat una ruta estratègica d'IA i ha posat en marxa vuit iniciatives, que van des de la interacció dels clients amb el banc fins a l'automatització de processos interns.
En aquest sentit, Torres recordava que fins i tot acaben de signar una aliança amb OpenIA per crear solucions de manera conjunta. El president advertia, això sí, que no sap “com afectarà a l'ocupació, com no ho sabíem quan va començar la digitalització”. Però en qualsevol cas, té clar que els canvis seran bons per al client i per al banc.
“La IA ens canviarà, però no sabem com. Hem d'anar fent camí”. Al banc la majoria d'empleats tenen ja accés a eines com ChatGPT. Un 80% d'ells la fa servir cada dia, més del 50% la fa servir cada dia i més del 60% reporta estalvis de temps. “Crec que donarà bon resultat com el va donar la transformació digital. El negoci bancari actual no té res a veure amb el que era, ara dos terços dels nous clients arriben al BBVA pel canal digital”, explicava.
El Santander també va signar en 2025 una aliança estratègica amb OpenAI, creadora de ChatGPT, per implementar IA generativa i millorar l'experiència del client i la productivitat interna. Fins a la data, uns 30.000 empleats els tenen integrat, una xifra que esperen incrementar. No obstant, el banc que presideix Ana Botín presenta el seu nou pla estratègic el pròxim 25 de febrer i donarà més detall dels seus avenços en aquesta matèria.
Jefferies creu que CaixaBank serà el guanyador de la IA
Un altre dels bancs compromesos amb la IA és CaixaBank. De fet, els de Jefferies creuen que el posicionament únic que té el banc com a líder del mercat a Espanya, juntament amb el seu compromís amb la inversió en IA i tecnologia digital, “proporciona una sòlida base perquè l'entitat es converteixi en una de les guanyadores de la revolució digital a Iberia”.
Si bé, dels 5.000 milions d'inversió anunciats al Pla Cosmos en el marc de la seva estratègia 2025-2027-destinats a la transformació tecnològica i digitalització del grup- la majoria és dirigit a la IA.
“Tota la plantilla té accés a la IA. Estem modernitzant les nostres infraestructures i, evidentment, ens portarà millores de productivitat. I aquestes millores tenen a veure en què resulten. A CaixaBank no suposaran una reducció d'ocupació, però en altres sectors potser la IA farà determinats treballs i les persones ja no necessitaran fer-ho”, comentava el conseller delegat, Gonzalo Gortázar.
El del Sabadell, César González-Bueno, es mostrava clar amb l'assumpte. “La digitalització ja ha ocorregut. Està canalitzada. I ara hi ha un canvi de paradigma amb la IA que serà una revolució d'aquí a cinc anys. Això no és realitat virtual, això és profundíssim”, assegurava.
Bankinter també ha posat la tecnologia al centre de la seva estratègia i sobretot la IA. “A finals del 2025 ja vam llançar una iniciativa per donar forma a tot el que estem avançant en IA i que pretén integrar tots els aspectes del banc, començant per la cultura del banc perquè estigui en el dia a dia de l'empleat”.
La IA pot provocar canvis en la plantilla de Bankinter, com ja ocorre en Unicaja
La CEO, Gloria Ortiz, revelava que des d'aquest primer trimestre del 2026 tots els empleats de Bankinter tindrien accés a eines d'IA i donaran formació recurrent. “Fins ara hem fet pilots en IA que han suposat avenços en processos, però ara volem ser més ambiciosos, perquè hi hagi una major millora en experiència d'usuari”.
I aquestes millores, assegurava, es materialitzaran en millores d'eficiència i productivitat. “Les inversions en tecnologia és el que ens ha permès millorar l'eficiència any rere any, fins a aquest 36% actual que a més esperem millorar. I no té per què significar una pèrdua de qualitat, de fet, l'NPS ha millorat del 42% al 51%”.
A l'any, Bankinter inverteix el 10% dels seus ingressos en tecnologia i la meitat en transformació, on la IA és un protagonista important. En aquest sentit, els de Jefferies esperen que la plantilla a Espanya del banc pugui disminuir lleugerament en els anys vinents per les inversions en intel·ligència artificial.
A Unicaja, de fet, això ja està passant. El banc va posar en marxa un pla de prejubilacions el 2025, que repetirà aquest any 2026, per donar sortida a la plantilla més veterana. I alhora, contractar perfils tecnològics i amb habilitats en intel·ligència artificial. Recentment, el banc andalús també ha incorporat la tecnologia de Workday (plataforma empresarial d'IA) per avançar en l'automatització de tasques clau i millorar la capacitat analítica per a la presa de decisions.