La digitalización ha cambiado por completo la manera en la que los clientes se relacionan con sus bancos, se va menos a las oficinas y la mayoría de gestiones se hacen por la app o web, pero la inteligencia artificial (IA) lo hará aún más. Así lo han destacado el BBVA, CaixaBank, el Santander, el Sabadell, Unicaja y Bankinter en los últimos días, durante las presentaciones de resultados, donde han detallado en qué punto se encuentran.
Los seis grandes bancos llevan meses aplicando herramientas de IA para agilizar procesos internos y dar al cliente una atención más personalizada. Y todos ellos coinciden en que lo mejor está por llegar. Si bien, no solo beneficiará a los usuarios. También ayudará a las propias entidades a ahorrar costes y mejorar su eficiencia.
“En IA vamos a tener una transformación tan profunda o más como la que hemos visto con la digitalización”, aseguraba el presidente del BBVA. Carlos Torres tiene en cuenta que las empresas “todavía están empezando” a aplicarla y no se sabe cuánta eficiencia se podrá lograr. “El tiempo lo dirá, pero en nuestro plan hemos hablado del 35% en el 2028. Ese año habrá ahorros que se reflejarán en la cuenta de resultados, pero aún es pronto para cuantificarlo”.
La eficiencia de un banco, cuanto más baja es mejor, porque significa que el banco necesita gastar menos para ganar más. Actualmente, la ratio del BBVA es del 38,8% y espera reducirla al 35% en apenas dos ejercicios. El banco ha creado una ruta estratégica de IA y ha puesto en marcha ocho iniciativas, que van desde la interacción de los clientes con el banco hasta la automatización de procesos internos.
En este sentido, Torres recordaba que incluso acaban de firmar una alianza con OpenIA para crear soluciones de manera conjunta. El presidente advertía, eso sí, que no sabe “cómo afectará al empleo, como no lo sabíamos cuando empezó la digitalización”. Pero en cualquier caso, tiene claro que los cambios serán buenos para el cliente y para el banco.
“La IA nos cambiará, pero no sabemos cómo. Tenemos que andar el camino”. En el banco la mayoría de empleados tienen ya acceso a herramientas como ChatGPT. Un 80% de ellos la usa todos los días, más del 50% la usa cada día y más del 60% reporta ahorros de tiempo. “Creo que dará buen resultado como lo dio la transformación digital. El negocio bancario actual no tiene nada que ver con el que era, ahora dos tercios de los nuevos clientes llegan al BBVA por el canal digital”, explicaba.
El Santander también firmó en 2025 una alianza estratégica con OpenAI, creadora de ChatGPT, para implementar IA generativa y mejorar la experiencia del cliente y la productividad interna. Hasta la fecha, unos 30.000 empleados los tienen integrado, una cifra que esperan incrementar. No obstante, el banco que preside Ana Botín presenta su nuevo plan estratégico el próximo 25 de febrero y dará más detalle de sus avances en esta materia.
Jefferies cree que CaixaBank será el ganador de la IA
Otro de los bancos comprometidos con la IA es CaixaBank. De hecho, los de Jefferies creen que el posicionamiento único que tiene el banco como líder del mercado en España, junto con su compromiso con la inversión en IA y tecnología digital, “proporciona una sólida base para que la entidad se convierta en una de las ganadoras de la revolución digital en Iberia”.
Si bien, de los 5.000 millones de inversión anunciados en el Plan Cosmos en el marco de su estrategia 2025 —destinados a la transformación tecnológica y digitalización del grupo—, la mayoría está dirigido a la IA.
“Toda la plantilla tiene acceso a la IA. Estamos modernizando nuestras infraestructuras y, evidentemente, nos llevará a mejoras de productividad. Y esas mejoras tienen que ver en que resultan. En CaixaBank no van a suponer una reducción de empleo, pero en otros sectores puede que la IA haga determinados trabajos y las personas ya no necesiten hacerlo”, comentaba el consejero delegado, Gonzalo Gortázar.
El del Sabadell, César González-Bueno, se mostraba claro con el asunto. “La digitalización ya ha ocurrido. Está encauzada. Y ahora hay un cambio de paradigma con la IA que va a ser una revolución de aquí a cinco años. Esto no es realidad virtual, esto es profundísimo”, aseguraba.
Bankinter también ha puesto la tecnología en el centro de su estrategia y sobre todo la IA. “A finales del 2025 ya lanzamos una iniciativa para dar forma a todo lo que estamos avanzando en IA y que pretende embeber todos los aspectos del banco, empezando por la cultura del banco para que esté en el día a día del empleado”.
La IA puede provocar cambios en la plantilla de Bankinter, como ya ocurre en Unicaja
La CEO, Gloria Ortiz, revelaba que desde este primer trimestre del 2026 todos los empleados de Bankinter tendrían acceso a herramientas de IA y darán formación recurrente. “Hasta ahora hemos hecho pilotos en IA que han supuesto avances en procesos, pero ahora queremos ser más ambiciosos, para que haya una mayor mejoría en experiencia de usuario”.
Y estas mejorías, aseguraba, se materializarán en mejoras de eficiencia y productividad. “Las inversiones en tecnología nos han permitido mejorar la eficiencia año tras año, hasta ese 36% actual que además esperamos mejorar. Y no tiene por qué significar una pérdida de calidad, de hecho, el NPS ha mejorado del 42% al 51%”.
Al año, Bankinter invierte el 10% de sus ingresos en tecnología y la mitad en transformación, donde la IA es un protagonista importante. En este sentido, los de Jefferies esperan que la plantilla en España del banco pueda disminuir ligeramente en los próximos años por las inversiones en inteligencia artificial.
En Unicaja, de hecho, esto ya está pasando. El banco puso en marcha un plan de prejubilaciones en 2025, que repetirá este año 2026, para dar salida a la plantilla más veterana. Y al tiempo, contratar perfiles tecnológicos y con habilidades en inteligencia artificial. Recientemente, el banco andaluz también ha incorporado la tecnología de Workday (plataforma empresarial de IA) para avanzar en la automatización de tareas clave y mejorar la capacidad analítica para la toma de decisiones.