El Govern apressa a tirar endavant el projecte de llei que crearà la nova Autoritat de Client financer. El secretari d'Estat d'Economia i Suport a l'Empresa, Gonzalo García Andrés, creu que aquesta figura "serà un antídot contra l'excés de litigiosidad" que actualment hi ha al sector financer. Sobretot a la banca, però també al sector assegurador. Segons el seu parer, "tindrà més transcendència de la que podria semblar" i assegura que el Govern espanyol considera "urgent i oportú" aprovar-ho en el moment actual, on la pujada de tipus d'interès poden provocar una nova onada de queixes i reclamacions.

El propòsit de l'Autoritat del Client Financer és concentrar en una figura totes les reclamacions que actualment acaben en mans dels supervisors. És a dir, al Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions, quan no han estat resoltes favorablement a la banca, companyies d'assegurances o empreses d'inversió.

Aquest dimarts -en la Comissió d'Assumptes Econòmics i Transformació Digital celebrada al Congrés dels Diputats per informar sobre el Projecte de Llei que donarà llum a la nova Autoritat- García Andrés destacava que l'any passat, els serveis d'atenció al client d'aquestes empreses van rebre unes 950.000 reclamacions i en bona part d'elles no se li va donar la raó al client, que provoca un perjudici per a aquests que, "o no tenen cap altra via o no es fien d'aquest servei", explicava.

El secretari d'Estat d'Economia i Suport a l'Empresa entén que "era necessari fer un pas més" i per això es crea aquesta Autoritat, que a més considera ha de començar a funcionar de manera "urgent" perquè la percepció dels clients sobre les entitats financeres "deure millorar-se". Sobretot ara, que estem en un entorn en el que la pujada de tipus d'interès fa necessari "que s'asseguri la màxima protecció als clients".

García Andrés explicava que a més de bancs i companyies d'assegurances, l'Autoritat rebrà les reclamacions d'entitats no supervisades, com|com a empreses que concedeixen préstecs al consum, fintechs o empreses que venen criptoactivos. També apuntava a què, aquesta figura està pensada per resoldre queixes de clients en les que es reclami menys de 20.000 euros, però si la quantitat que es reclama és superior, també es podran sotmetre a l'autoritat, encara que en aquest cas la resolució no serà vinculant. Tanmateix, sí que pot ser un element probatori en la jurisdicció civil. "Serà un antídot contra l'excés de litigiosidad".

Com a novetat, afegia, el defensor del client financer introduirà el concepte de prestació personalitzada. És a dir, valoraran si les entitats han tingut en compte l'edat del reclamant, les característiques de la zona geogràfica, les seves competències digitals o si té una discapacitat.

Explicava també que la taxa de 250 euros que abonarà cada entitat per cada reclamació que l'Autoritat admeti servirà per cobrir el cost del servei. Les estimacions del Govern espanyol són que aquestes reclamacions seran d'entorn de les 100.000 anuals i necessitaran uns 250 integrants per resoldre-les, per la qual cosa el cost ascendirà a uns 23 milions d'euros. Aquesta taxa, afegia el secretari d'Estat d'Economia, permetrà també que el sistema de resolució sigui gratuït per al client financer.

Així mateix, destacava que la nova Autoritat permetrà evitar situacions d'alta litigiosidad com la que es va generar en la crisi financera de 2008 després de la venda massiva d'hipoteques. Economia descarta que per ser gratuït hi hagi un abús per part dels clients, però realitzarà un informe de seguiment, previsiblement cada tres anys. Defensen que el sistema actual no funciona malament, "però és insuficient" i la figura que es crearà a Espanya ja existeix i funciona en altres països.

El director general d'Assegurances i Fons de Pensions, Sergio Álvarez Camiña, informava en aquesta Comissió que el nombre total de reclamacions que atenen els serveis d'atenció client de les 200 companyies d'assegurances que hi ha a Espanya està entorn dels 116.000 expedients, dels quals, 38.000 s'estimen i uns 60.000 es desestimen. Mentre que uns altres 11.000 es tanquen sense pronunciament exprés.

A la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions (DGSFP) arriben entorn d'11.000 reclamacions i d'elles, un terç s'acaba amb un informe favorable al reclamant, un altre terç favorable a l'entitat i la resta conclou amb un informe on no hi ha pronunciament exprés. I en aquest context, Camiña entén que la nova Autoritat portarà "avantatges" per als ciutadans i "reforçarà els seus drets".

Per la seva part, el president de la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV), Rodrigo Buenaventura, posava en relleu que la nova Autoritat cobreix tres sectors molt dispars, perquè les firmes d'inversió no són tan litigioses com els bancs o asseguradors.

Així, destacava que utilitzant les dades dels últims cinc anys, han rebut de mitja unes 1.200 reclamacions anuals i només 750 són admissibles perquè tenen a veure amb la seva competència. D'elles, es produeix acord entre l'entitat i el reclamant en unes 150 abans que la CNMV es pronunciï, un número que ha pujat des del 15% el 2018 al 31% actual. I de les 600 restants, en més d'un 50% dels casos se li dona la raó al client que reclama. I aproximadament en el 80% d'aquests casos, l'entitat acaba acceptant el criteri de la CNMV encara que en principi el seu criteri fos discrepant i encara que el supervisor no tingui caràcter legal vinculant.

"En l'àmbit que ens correspon, el dels serveis d'inversió, és així. Només unes 90 reclamacions a l'any no s'atenen i s'acudeix als tribunals. És un percentatge molt petit si es té en compte que existeixen 12 milions de comptes de valors a Espanya".

Sobre això, Bonaventura comentava que la nova Autoritat pot suposar incentius perquè les entitats s'"aplanin" en reclamacions de baix import i que hi hagi més nombre d'acords entre entitats i usuaris previs a la resolució per part de la nova autoritat, o que també s'incentivi els mateixos clients que realitzin reclamacions.