El Banc d'Espanya (BdE), la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) i la Direcció General de l'Assegurança van haver de gestionar un total de 6.875 reclamacions per part de clients de CaixaBank l'any passat. La dada, que es coneix en plena polèmica per la creació de l'Autoritat de Defensa del Client Financer, contrasta amb el del 2021, quan els supervisors van atendre 3.720 reclamacions d'aquest mateix banc, per la qual cosa s'han elevat en més d'un 80%. Només el BdE, ha rebut un 110% més.

L'Autoritat de Defensa del Client Financer veurà la llum aquest 2023 i centralitzarà en una mateixa figura totes les reclamacions que passen pel Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions quan han estat rebutjades per bancs, companyies d'assegurances i empreses d'inversió. Segons el Govern, un milió a l'any.

L'objectiu, explicaven des del ministeri d'Economia aquest mateix dimarts, és augmentar la protecció dels clients financers, permetent que presentin aquestes reclamacions de forma gratuïta i cobrant al seu torn una taxa de 250 euros a les empreses per cada reclamació admesa per a així finançar-se.

Però la creació d'aquesta Autoritat ha portat polèmica i ha estat rebutjada per la banca i companyies d'assegurances des que es va conèixer fa un any. Principalment, perquè la resolució de l'Autoritat serà vinculant per a l'entitat si la quantitat reclamada és inferior als 20.000 euros, una cosa que no ocorria fins ara amb els supervisors.

Les entitats fins i tot consideren inconstitucional la taxa de 250 euros per reclamació i han declarat públicament que, en ser gratis per al client, les reclamacions es dispararan. Però per solucionar això, el Govern ha decidit imposar multes de fins a 500 euros en cas d'inadmissió reiterada al mateix reclamant durant un període d'un any si presenta reclamacions que resultin infundades.

Els bancs, a més, rebutgen que les reclamacions siguin tan altes com justifica el Govern. Però les dades que van donant a conèixer les entitats als seus informes anuals no diuen el mateix. CaixaBank va rebre l'any passat tot un al·luvió de queixes per part dels seus clients, més de 300.000, entre altres motius, perquè és el banc que més client té al país i pels nous criteris establerts pels òrgans judicials, justifica l'entitat.

Les 306.548 reclamacions són 67.201 més que en 2021 o cosa que és el mateix, un 30% més. Encara que percentualment, la xifra que més puja és la que els seus clients van presentar davant dels supervisors, 6.875 davant les 3.720 d'un any abans, un 84% més que el 2021. D'elles, la majoria van acabar al Banc d'Espanya (5.699, un 110% més que l'any anterior, quan van ser 2.706) seguit de la CNMV, que va rebre 220 i la Direcció General de l'Assegurança, amb unes altres 160.

El servei d'atenció al client de BBVA va rebre la meitat de reclamacions que CaixaBank, 151.000, i a més va aconseguir reduir-les respecte a l'any anterior, quan el banc va superar les 200.000. Aquesta baixada, explica, té a veure amb un menor nombre de reclamacions de "cobrament de comissions per liquidació per compte", ja que l'entitat ha elevat considerablement el nombre de clients del seu compte digital, que està exempta de comissions.

Però igual com ocorre amb CaixaBank, també va veure créixer el número de queixes dels seus clients que van acabar en mans dels supervisors. Encara que no dona la xifra concreta, BBVA revela que ara suposen un 3,66% per cada 100.000 clients quan el 2021 eren 1,86% per cada 100.000 clients. És a dir, s'han duplicat en un any.

En el costat contrari destaca Sabadell. El passat exercici, les reclamacions rebudes pel servei d'atenció al client de l'entitat van ser 41.887, gairebé 8.000 menys que un any abans, o cosa que és el mateix, un 16% menys. Així mateix, el banc català destaca que els clients o usuaris no satisfets per la resposta del SAC o del Defensor del Client de Sabadell que van presentar les seves queixes i reclamacions davant del Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d'Espanya, davant de la CNMV o davant de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions -sent requisit indispensable que prèviament s'haguessin dirigit a l'entitat- també van baixar.

En concret, els supervisors van rebre per part de Sabadell 614 reclamacions davant les 633 d'un any abans, un 3% menys, segons destaca el banc al seu informe anual; Pel costat de les companyies d'assegurances, Mapfre també ha donat a conèixer que l'any passat va rebre un total de 97.825 queixes i reclamacions, una xifra que puja lleugerament, un 1%, respecte al 2021. Encara que la companyia no detalla quantes d'elles van arribar als supervisors.