La IA está prácticamente en todos lados y a Pizza Hut se le ocurrió la idea de poder incluirla en su cadena de restaurantes. ¿Qué podría salir mal? Hemos visto cómo en algunos restaurantes a nivel mundial, especialmente en países orientales, se ha puesto de moda ver a robots con los platillos de comida repartiéndose por mesa.
La implementación no salió como se planeó. Lo peor es que una de las franquicias que opera Pizza Hut en Estados Unidos demandó a la empresa matriz por obligarles a utilizar el sistema de gestión impulsado por IA. Pizza Hut confió en ella y la presumió, salvo que el despliegue del propio sistema no fue bueno. Esta decisión les ha costado la escandalosa cifra de 100 millones de dólares. Futurism indica que la franquicia crecía más del 10% interanual antes de la IA, ahora lo están perdiendo.
Chaac Pizza Northeast demanda a Pizza Hut por obligar a usar una IA en sus restaurantes
Realmente fue un caos; la franquicia mencionada opera 111 locales de Pizza Hut en la Costa Este del país norteamericano. El sistema en cuestión se trata de Dragontail; prometía dar una programación inteligente para la cocina y las entregas. Y el problema escaló tanto, a tal grado de afectar la operación de restaurantes en ciudades relevantes como Nueva York y Washington D. C. Lo que intentan lograr con esta demanda es una compensación por daños y perjuicios.
La franquicia indica que sus operaciones son caóticas; traducido en cifras, son el doble de lo peor. El 90% de entregas antes de 30 minutos se cumplía sin ningún problema antes del sistema de IA; ahora bajó a un 50%. Y no solo es en tiempo; las pizzas pasan mucho tiempo fuera del horno cuando terminan de hacerse. En lugar de estar 5 minutos, ahora son más de 20 minutos, por lo que las pizzas acaban frías.
El sistema de IA no sabe ni siquiera administrar las rutas donde los conductores tienen que hacer las entregas; en este caso utilizan el servicio de DoorDash. Ellos reciben supuestamente en tiempo real la información sobre el trabajo en cocina. Los repartidores acumulan esperas para llevar varios pedidos, pero lo que están haciendo es retrasar las entregas. Por lo que Chaac Pizza Northeast indica en su demanda, Pizza Hut está incumpliendo su contrato de franquicia al obligar al uso de una herramienta que está degradando sus métricas de entrega y echando por la borda la satisfacción de los clientes.
Parece que la IA no está haciendo un buen trabajo, al menos en este sector. Nos parece que no es buena idea cambiar el funcionamiento de algo que está bien, sobre todo para empeorar las condiciones de servicio que afectan a terceros. Un tache grande a Dragontail, un error que Pizza Hut tendrá que verificar más temprano que tarde.