Los testimonios son claros. "Nos mintieron". Los clientes de los vuelos cancelados que tenían que hacer el trayecto Barcelona a Reykiavik y de Reykiavik a Barcelona el pasado 31 de diciembre de Norwegian Airlines tienen toda la intención de llevar el caso a los tribunales. Se trata del vuelo D85666, que salía a las 6.15 horas del Aeropuerto del Prat, y del vuelo D85667, que salía de Keflavík a las 10.30 horas. Pero ninguno de los dos voló a su destino antes de que acabara el año.

Como ya explicó este medio entonces, la justificación que la aerolínea dio en un primer momento según sus clientes fue que la tripulación estaba "cansada" porque "había ido acumulando retrasos y la tripulación necesita descansar", sin embargo, días más tarde, se han lavado las manos y han cambiado el argumento: la tripulación no estaba cansada, sino "enferma". Para demostrarlo, sin embargo, deberán presentar los informes médicos.

Así lo han explicado dos afectados a El Nacional, Àngel Crehuet y Mònica, que recuerdan que según el reglamento de Norwegian por "circunstancias extraordinarias" como esta se exime la compañía de pagar cualquier tipo de indemnización, ni siquiera los 400 euros reglamentados que se tienen que abonar si el vuelo sale con cinco horas más de retraso. Y aquellos vuelos salieron con entre más de un día y medio y cuatro de retraso.

Lo peor de todo no fue sólo dejar colgadas a decenas de personas la noche de Fin de Año, sino que perdieron días de trabajo, y consecuentemente de sueldo, al tener que esperar uno nuevo vuelo que salía días más tarde. Sin embargo, el argumento que les da la aerolínea sigue siendo el mismo y, de momento, no tienen la intención de compensar a sus clientes.

Sumando fuerzas

Tanto el testigo contactado por El Nacional que tenía que hacer el vuelo Barcelona-Reykiavik, Àngel, como otra mujer que ha contactado directamente con este medio y que hacía el vuelo a la inversa, es decir, Reykiavik-Barcelona, Mònica, han asegurado que quieren llevar el caso a juicio.

El Ángel lo ha denunciado a la Agència Catalana de Consum y también ha contactado con AirHelp, una startup que ayuda a los pasajeros de todo el mundo afectados por un retraso o una cancelación de un vuelo a recibir las compensaciones correspondientes. "Luchamos contra las aerolíneas en nombre de millones de viajeros que tienen dudas sobre sus derechos", se puede leer en su web. De hecho, esta empresa no cobra nada a sus clientes a no ser que vayan a juicio y ganen el caso.

AirHelp también probó de solucionar las cosas con Norwegian, pero la compañía no ha respondido. Es por eso que la startup ha pasado el caso directamente a su departamento legal para que decidan si llevan el caso a los tribunales.

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Mònica, que hacía el trayecto Reykiavik-Barcelona explica que han sumado fuerzas con otros clientes afectados y asegura que "iremos a por todas", así como que "si llegamos a juicio no nos conformaremos con los 400 euros, pediremos, además, daños y perjuicios morales". "No sabes el estado de nervios que todo eso comporta", añade esta clienta.

Abandonados

Mientras Mònica y su marido esperaban que saliera el vuelo, muchos de los que estaban allí intentaban hablar sin éxito con la compañía. Se encontraban en un aeropuerto en que entre éste y la ciudad, Reykiavik, "sólo hay hielo y nieve" y no sabían qué hacer y nadie se lo decía.

"Nos dejaron totalmente abandonados", relata la clienta afectada, que añade que, a diferencia de lo que establece la Unión Europea por un retraso de más de dos horas, "no nos dieron ni un formulario, ni nada". Cabe mencionar que Norwegian deja claro en su web que su reglamento se basa en el de la UE.

Lo peor fue que el ser el día de Fin de Año, las pocas tiendas que hay en este aeropuerto cerraban a las 12 horas y, mientras tanto, lo único que les decía Norwegian era que no volarían hasta el 4 de enero.

La aerolínea, además, no les envió ningún correo avisándoles de la cancelación del vuelo hasta las tres y media de la madrugada, pero decidieron ir igualmente al aeropuerto porque ya tenían contratado el autobús que los tenía que trasladar -tiene un coste de unos 50 euros- y porque, además, pensaban que los recolocarían en otro vuelo.

Finalmente, después de insistir con diferentes llamadas, consiguieron hablar con alguien de Norwegian. Pero no les dieron "ninguna solución" porque eran de atención al cliente y, relata, "nos decían que fuéramos a la página web y que allí podíamos poner una reclamación".

Ella les decía que el único hotel que habían encontrado disponible para aquella noche costaba 960 euros, sin embargo, en vez de ofrecer una alternativa, Norwegian les dijo que "buscáramos alguna cosa más barata y que después reclamáramos". Hay que recordar que al ser Nochevieja, los hoteles estaban bastante llenos.

Horas interminables

Según se puede leer en la web de Norwegian, en caso de que el vuelo cambie de ruta o salga con un retraso de más de cinco horas "les transportaremos lo antes posible al destino acordado". Pero no lo hicieron. En el caso de los pasajeros que volaban desde Reykiavik, no había nadie de la compañía en el aeropuerto y tuvo que ser, finalmente, el personal de la terminal de Keflavík quien los ayudó a encontrar un hotel y transporte para ir.

Una vez en el hotel, volvieron a intentar hablar con la compañía y, finalmente, les enviaron un correo preguntando qué tenían que hacer al día siguiente. "Nunca hemos recibido respuesta a ninguno de estos e-mails", asegura la mujer.

Finalmente, el día siguiente consiguieron volar vía Oslo con una escala de seis horas hasta Barcelona. Llegaron tocada la medianoche del día de Año Nuevo, es decir, ya era 2 de enero. El marido de esta testigo trabajaba aquella noche. No pudo ir. Pero lo peor de todo fue que al llegar al Aeropuerto del Prat y dirigirse al mostrador para pedir un justificante para el trabajo, no se lo dieron.

Omitir las normas

Según la Unión Europea, en caso de que se cancele un vuelo o haya un retraso de más de dos horas, "la compañía aérea tiene que dar una nota escrita con las normas de indemnización y asistencia". Los clientes afectados, sin embargo, lo tuvieron que buscar por su cuenta mientras esperaban recibir noticias.

Y no sólo eso. En la misma web de esta aerolínea, concretamente en el apartado "derecho a recibir una compensación", dice claramente que "si te denegamos el embarque de manera no voluntaria, o se cancela tu vuelo o sufre un retraso significativo", hay diferentes indemnizaciones. En este caso, el cliente tendría que recibir una compensación de 400 euros por tratarse de un vuelo dentro de Europa de más de 1.500 kilómetros", concretamente 2.985.

Sólo pagarán la mitad de la compensación "si podemos ofrecerte una modificación de la reserva en un vuelo alternativo y la hora de llegada de este vuelo no sobrepasa la hora de llegada programada del vuelo reservado". Sin embargo, es en este mismo apartado donde aparece la famosa cláusula sobre "enfermedad inesperada de la tripulación" que exime a Norwegian de compensar a los clientes.

Norwegian declina dar explicaciones

Los clientes afectados se quejan, sobre todo, del cambio de argumento de la compañía, que pasaron de decir que la tripulación estaba cansada a asegurar que estaba enferma porque así quedaban exentos en compensar a sus clientes.

La compañía, sin embargo, se ha negado a responder a este diario la pregunta sobre cuál es el motivo que los llevó a cambiar el argumento sobre la cancelación de los dos vuelos, así como por qué no se indemnizará de ninguna manera a los clientes afectados.

Sin embargo la pareja de la testigo trabajó unos cuantos años en el Aeropuerto del Prat y conocidos suyos le comentaron que "no pudieron volar porque los pilotos se pasaban de horas". Este diario también ha hablado con fuentes conocedoras de la situación que se arriesgan a asegurar que "es un error monumental del departamento de Crew Control" porque "se pasaban de horas".

¿Qué reclaman?

Los clientes afectados no sólo están reclamando estos 400 euros que les corresponden, sino también más dinero tanto por los días de trabajo perdidos, como por los gastos derivados de la cancelación del vuelo.

Este dinero, sin embargo, tampoco lo verán, según les ha respondido -de momento- la aerolínea.

¿Qué dice la ley?

Según el artículo 12 del reglamento del Parlamento Europeo 261/2004, "los transportistas aéreos tienen que compensar a los pasajeros" en caso de que se cancele un vuelo "excepto en caso de que las cancelaciones se produzcan a causa de circunstancias extraordinarias que no se hubieran podido evitar incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables".

Precisamente por eso, Norwegian se ha acogido a este artículo y ha definido su caso como circunstancia extraordinaria. 

Sin embargo, el artículo 14 del mismo reglamento establece como circunstancias extraordinarias "casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo".

El siguiente artículo, el 15, añade un punto más sobre las circunstancias extraordinarias: la compañía queda eximida de pagar cualquier tipo de indemnización aunque el vuelo sufra "un gran retraso" incluso de días si "el transportista aéreo interesado ha hecho todo lo posible para evitar estos retrasos o cancelaciones".

Y Norwegian incluye la enfermedad de la tripulación como circunstancia extraordinaria y, además, según los testigos "no hicieron nada para solucionar la situación y tuvieron tiempo de sobra".