Bosch, proveedor líder mundial de tecnología y servicios, refuerza su compromiso con la innovación digital a través de Bosch Service Solutions, su división especializada en servicios de outsourcing. Desde su sede en Barcelona, la compañía ha presentado sus nuevas soluciones basadas en inteligencia artificial que optimizan la relación entre empresas y clientes: la plataforma CAI y el sistema Agent Assist. Estas herramientas han sido diseñadas para facilitar una interacción más eficiente y natural entre personas y tecnología, con un impacto directo en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
IA para clientes
CAI (Customer AI Interaction) es una plataforma modular que integra múltiples tecnologías de IA —como ChatGPT, Gemini o modelos de análisis de sentimiento— con la plataforma multicanal de comunicaciones, para gestionar interacciones de forma automatizada y contextual. Esta solución permite resumir conversaciones, clasificar y tipificar incidencias, analizar el estado emocional del cliente y ofrecer recomendaciones instantáneas al agente humano.
La herramienta ya se aplica, por ejemplo, en la atención al cliente de Michelin: su Consumer Care Center, que opera en 24 mercados con soporte nativo en 21 idiomas, utiliza herramientas como la clasificación automática de correos electrónicos y generación de respuesta sugerida, para optimizar la gestión de reclamaciones, fidelización y soporte técnico en productos como neumáticos para coche, motocicleta, furgoneta y bicicleta a todos sus clientes (cliente final, distribuidor, taller y pequeña o mediana empresa).
"Una predicción con IA desde hace tiempo"
Pero más allá de la interacción con el cliente, Bosch también aplica la IA en sus procesos internos de fabricación. "Tenemos cuatrocientas plantas de producción a nivel mundial, somos líderes también en implantación de soluciones en industria 4.0. De hecho, tenemos una división especializada en ofrecer soluciones a nuestros clientes y bueno, ya que me preguntas, por hablar de algunas soluciones en plantas productivas, estamos muy ligados con todo el tema de mantenimiento predictivo. En este caso con multitud de sensores en lo que es la fábrica del futuro con industria 4.0 donde tenemos datos constantemente fluyendo de máquina a máquina, millones de paquetes de datos. Y en tema de mantenimiento predictivo para anticipar fallos y evitar paradas inesperadas. Una parada inesperada en una planta de producción, sobre todo de automóvil, es un verdadero quebradero de cabeza. El rearranque de máquinas te puede durar desde cuatro o cinco horas a un par de días. Y en automóvil, con just-in-time por tema logístico, podemos sufrir penalizaciones por parte de nuestros proveedores. O sea que esto es un tema crítico para nosotros", subraya Juan Antonio Relaño, Responsable de tecnología e innovación de Robert Bosch España.
"La algoritmia de la IA ayudó a afrontar el apagón"
En esta nueva entrega de entrevistas ON-IA, también ponemos el foco en qué grado tiene, del 1 al 10, la importancia de la IA ante disrupciones o imprevistos como el apagón eléctrico del pasado 28 de abril. Relaño nos explica cómo lo vivió Bosch desde dentro: "Sí que es verdad que tuvimos algunas paradas y hubo que mandar gente también a casa, pero por temas básicamente de planificación y de todo lo que estaba pasando alrededor. Así como anécdota te diré que vivimos una situación un poco ilusoria porque sí que es verdad que dentro de la localización nosotros estamos en una gran localización bastante céntrica, todo estaba funcionando tan bien que no teníamos la percepción de lo que estaba pasando fuera. De hecho, yo estuve comunicándome con algunos familiares con mi mujer durante un tiempo y luego ya no pude hacerlo y pensaba que era más que todo porque ella no estaba cogiendo el teléfono. Por casualidad tuve que salir a recoger al pequeño porque no era posible hacerlo y cuando salí me di cuenta de que era completamente imposible comunicarse con nadie. O sea, yo tenía conectividad cero fuera de la localización. Entonces evidentemente en este caso la algoritmia de la IA, con lo que te ayuda, es en el arranque de máquinas, a que todos los procesos vuelvan de la mejor forma posible, pero fundamentalmente fueron los generadores los que nos salvaron la papeleta en este caso".
Y para terminar, como una de las marcas de referencia en nuestro país, Relaño también apunta otro beneficio de la IA en el ámbito de los recursos humanos y laborales: "Yo, en un proyecto no hace mucho, con la Universidad Complutense de Madrid he trabajado en un grupo de trabajo con un antropólogo. Quiero decir que de esta destrucción creativa que te comentaba antes, también hay perfiles que hasta no hace mucho estaban dirigidos o carreras que estaban dirigidas a dar clase o a unos nichos de mercado y, ahora, el abanico de posibilidades se está abriendo de una forma enorme increíble. O sea, se van a necesitar filólogos, psicólogos, sociólogos, antropólogos, gente que haya estudiado geografía e historia, filosofía, muy importante. Nosotros estamos en un proyecto ahora también patrocinado por la Unión Europea que es un proyecto para dar lugar a una inteligencia artificial accesible sin sesgos, donde están trabajando sociólogos, donde están trabajando filósofos. O sea, esta gente no podía imaginarse que su abanico de trabajo se iba a incrementar tantísimo como hasta ahora". No te pierdas la entrevista completa.