Bosch, proveïdor líder mundial de tecnologia i serveis, reforça el seu compromís amb la innovació digital a través de Bosch Service Solutions, la seva divisió especialitzada en serveis d'outsourcing. Des de la seva seu a Barcelona, la companyia ha presentat les seves noves solucions basades en intel·ligència artificial que optimitzen la relació entre empreses i clients: la plataforma CAI i el sistema Agent Assist. Aquestes eines han estat dissenyades per facilitar una interacció més eficient i natural entre persones i tecnologia, amb un impacte directe en la qualitat del servei, la satisfacció del client i l'eficiència operativa.
IA per a clients
CAI (Customer AI Interaction) és una plataforma modular que integra múltiples tecnologies d'IA —com ChatGPT, Gemini o models d'anàlisi de sentiment— amb la plataforma multicanal de comunicacions, per gestionar interaccions de forma automatitzada i contextual. Aquesta solució permet resumir converses, classificar i tipificar incidències, analitzar l'estat emocional del client i oferir recomanacions instantànies a l'agent humà.
L'eina ja s'aplica, per exemple, en l'atenció al client de Michelin: el seu Consumer Care Center, que opera a 24 mercats amb suport natiu en 21 idiomes, utilitza eines com a la classificació automàtica de correus electrònics i generació de resposta suggerida, per optimitzar la gestió de reclamacions, fidelització i suport tècnic en productes com pneumàtics per a cotxe, motocicleta, furgoneta i bicicleta a tots els seus clients (client final, distribuïdor, taller i petita o mitjana empresa).
"Una predicció amb IA des de fa temps"
Però més enllà de la interacció amb el client, Bosch també aplica la IA en els seus processos interns de fabricació. "Tenim quatre-centes plantes de producció a nivell mundial, som líders també en implantació de solucions en indústria 4.0. De fet, tenim una divisió especialitzada en oferir solucions als nostres clients i bo, ja que em preguntes, per parlar d'algunes solucions en plantes productives, estem molt lligats amb tot el tema de manteniment predictiu. En aquest cas amb multitud de sensors en el que és la fàbrica del futur amb indústria 4.0 on tenim dades constantment fluint de màquina a màquina, milions de paquets de dades. I en tema de manteniment predictiu per anticipar errors i evitar parades inesperades. Una parada inesperada en una planta de producció, sobretot d'automòbil, és un veritable maldecap. La rearrencada de màquines et pot durar des de quatre o cinc hores a un parell de dies. I amb automòbil, amb just-in-estafi per tema logístic, podem patir penalitzacions per part dels nostres proveïdors. O sigui que això és un tema crític per a nosaltres", recalca Juan Antonio Relaño, Responsable de tecnologia i innovació de Robert Bosch España.
"L'algorítmia de la IA va ajudar a afrontar l'apagada"
En aquest nou lliurament d'entrevistes ON-IA, també posem el focus en quin grau té, de l'1 al 10, la importància de la IA davant de disrupcions o imprevistos com l'apagada elèctrica del passat 28 d'abril. Relaño ens explica com el va viure Bosch des de dins: "Sí que és veritat que vam tenir algunes parades i va caldre enviar gent també a casa, però per temes bàsicament de planificació i de tot el que estava passant al voltant. Així com anècdota et diré que vivim una situació una mica il·lusòria perquè sí que és veritat que dins de la localització nosaltres som en una gran localització bastant cèntrica, tot estava funcionant tan bé que no teníem la percepció del que estava passant fora. De fet, jo vaig estar comunicant-me amb alguns familiars amb la meva dona durant un temps i després ja no vaig poder fer-ho i pensava que era més que tot perquè ella no estava agafant el telèfon. Per casualitat vaig haver de sortir a recollir al petit perquè no era possible fer-ho i quan vaig sortir em vaig adonar que era completament impossible comunicar-se amb ningú. O sigui, jo tenia connectivitat zero fora de la localització. Llavors evidentment en aquest cas l'algorítmia de la IA, amb el que t'ajuda, és en l'arrencada de màquines, que tots els processos tornin de la millor forma possible, però fonamentalment van ser els generadors els que ens van salvar la papereta en aquest cas".
I per acabar, com una de les marques de referència al nostre país, Relaño també apunta un altre benefici de la IA en l'àmbit dels recursos humans i laborals: "Jo, en un projecte no fa molt, amb la Universitat Complutense de Madrid he treballat en un grup de treball amb un antropòleg. Vull dir que d'aquesta destrucció creativa que et comentava abans, també hi ha perfils que fins i tot no fa molt eren dirigits o curses que eren dirigides a fer classe o a uns nínxols de mercat i, ara, el ventall de possibilitats s'està obrint d'una forma enorme increïble. O sigui, es necessitaran filòlegs, psicòlegs, sociòlegs, antropòlegs, gent que hagi estudiat geografia i història, filosofia, molt important. Nosaltres estem en un projecte ara també patrocinat per la Unió Europea que és un projecte per donar lloc a una intel·ligència artificial accessible sense biaixos, on estan treballant sociòlegs, on estan treballant filòsofs. O sigui, aquesta gent no podia imaginar-se que el seu ventall de treball se n'anava a incrementar tantíssim com fins ara". No et perdis l'entrevista completa.