Los consumidores enviaron 24.654 reclamaciones a la Agencia Catalana del Consumo el año pasado, para denunciar las prácticas abusivas realizadas por las empresas que presuntamente vulneraron sus derechos. Con 1.000 actuaciones inspectoras detrás de estas reclamaciones, el organismo del Departamento de Empresa y Trabajo resolvió con sanción 597 expedientes, un 27% más que en el ejercicio anterior, y aplicó multas por un importe total de 6,4 millones de euros, un 93% superior a las fijadas en el 2021. Del total de ejecuciones, las empresas vinculadas al sector de la vivienda y la banca son las que salen peor paradas. Tanto es así que, un 28% del total de las sanciones (1,87 millones de euros), han ido a parar a actuaciones hechas en el ámbito de la vivienda, y un 17% (1,17 millones), se han cargado en empresas de servicios financieros, según los datos de la Agencia Catalana del Consumo.
Las prácticas abusivas se han dado mayoritariamente a estos dos ámbitos, pero también en las áreas de los suministros de luz, gas y agua, las telecomunicaciones y los transportes. Estos, sumados a los servicios inmobiliarios y los bancarios, han sido multados por un importe global superior a los 4 millones de euros.
En cuanto al sector bancario, se registró un aumento de las reclamaciones del 9,9% y el porcentaje de resolución se ha situado en el 32%, un porcentaje bajo si se compara con otros sectores, ya que en el caso de las entidades financieras no hay ninguno que esté adherida al sistema arbitral de consumo, según ha denunciado la agencia.
En el ámbito de la vivienda destacan las actuaciones con relación a la obligación de los grandes tenedores de ofrecer alquiler social a las unidades familiares en situación de riesgo habitacional, de manera que se tuvieron que resolver con sanción 68 expedientes por incumplimientos de esta obligación. Los datos de que dispone Consumo muestran que desde el levantamiento de la suspensión cautelar por parte del Tribunal Constitucional, el 22 de febrero de 2019, del artículo 5 de la Ley 24/2015 de medidas urgentes para afrontar la emergencia en el ámbito de la vivienda, se han abierto un total de 165 expedientes sancionadores, de los cuales 79 ya se han resuelto con sanción.
Las infracciones que más se han sancionado están relacionadas con deficiencias detectadas en la documentación y la información que se dirige a las personas consumidoras en el marco de la compra o la contratación de bienes y servicios; la inclusión en los contratos de cláusulas abusivas o el ejercicio de prácticas que comportan un desequilibrio entre la empresa y el consumidor; la obstrucción a la inspección, es decir, la negativa o resistencia por parte de las empresas a suministrar datos a la inspección de consumo. Al mismo tiempo, Consumo registró 456 denuncias por aspectos relacionados con derechos lingüísticos, hecho que supone un crecimiento del 121% en comparación con el año anterior, cuando se recibieron 206 notificaciones por este asunto.
Un inspector para las más infractoras
Esta clasificación por el volumen de las sanciones no tiene una correlación directa con el número de reclamaciones recibidas. Si se tiene en cuenta eso, las empresas energéticas, las operadoras de telefonía, las compañías aéreas y las entidades financieras encabezan la lista. Visto el aumento de las denuncias, la Agencia Catalana de Consumo ha decidido que asignará un inspector a cada una de las empresas que tienen más reclamaciones de los consumidores. Por delante: Endesa, Naturgy y Orange, seguimientos de Vodafone, Vueling, Energía XXI, Ryanair, Edistribución, Telefónica, CaixaBank y Holaluz-Clidom.
El secretario de Empresa y Competitividad de la Generalitat, Albert Castellanos, manifiesta que justamente las empresas con más reclamaciones de los consumidores son las que presentan unos niveles más bajos de resolución a través de mediaciones o arbitraje, una situación que se quiere invertir con el trabajo de los inspectores.
8.970 resoluciones por mediación o arbitraje
De las 24.654 reclamaciones recibidas el año pasado, 17.859 (el 72%) fueron gestionadas directamente por la Agencia Catalana del Consumo y las 6.795 restantes se trasladaron a los organismos competentes en la materia. De las reclamaciones gestionadas por Consumo, se resolvieron 8.970 (el 50,2%) por la vía de la mediación o el arbitraje: 7.582 reclamaciones se resolvieron por acuerdo de mediación y 1.388 por laudo arbitral dictado por la Junta Arbitral de Consumo de Catalunya. Un año más, las empresas de suministros básicos y telefonía concentran la mayoría de las resoluciones tanto por mediación como por arbitraje.