La demanda de crèdit al consum està en nivells rècord i els pagaments amb targeta segueixen en auge. Es tracta de dos dels productes més demandats en l'actualitat i CaixaBank tracta d'impulsar-ne la contractació des de l'app amb l'ajuda de la Intel·ligència Artificial (IA). En concret, amb els agents basats en IA generativa, que actuen exclusivament dins del xat de l'aplicació de banca mòbil de CaixaBank (el banc té gairebé 13 milions de clients digitals) i els ajuda a conèixer detalls d'aquests productes i a resoldre dubtes de cara a la seva contractació.

“L'assistent per a la contractació de crèdits al consum ajuda els clients a prendre la millor decisió en un procés clau com és la compra d'un producte financer. És un agent IA basat en tecnologia Agentforce de Salesforce, que s'activa quan el client necessita un reforç en un procés tan complex com és el crèdit”, explicava aquest dimarts Santiago Murillo, gerent IA dels canals digitals de CaixaBank, durant la seva participació en el Mobile World Congress.

La IA no fa tota la feina, sempre hi ha un treballador al darrere i la consulta del client es pot escalar a una atenció telefònica si el sistema no acaba de resoldre els seus dubtes. L'agent IA també pot generar simulacions d'operacions de crèdit i fins i tot portar-li l'operació fins a la signatura. D'altra banda, aquesta tecnologia ajuda el banc a aconseguir que aquesta contractació arribi a la seva fi perquè s'activa quan l'usuari abandona la contractació.

CaixaBank va créixer l'any passat un 14% en crèdit al consum en un any rècord per a les entitats a Espanya. El banc va prestar als seus clients més de 2.600 milions a través d'aquests crèdits, que principalment s'utilitzen per a imprevistos, viatges, reformes de la llar o estudis, i va aconseguir així guanyar 14pbs de quota de mercat en crèdit a llars, fins a assolir el 23,4%.

Abans de llançar aquesta funcionalitat a l'app, CaixaBank ja havia estrenat el seu agent IA per a les gestions relacionades amb les targetes. L'estiu passat va desplegar aquest servei per a 200.000 clients i ara, ja el tenen tots els usuaris. “Hi ha infinitat de targetes i el client s'enfronta a molts dubtes, així que si és a l'app, normalment acaba per no fer l'operació pels dubtes que genera”, afegia Murillo.

En aquest cas, l'agent IA es basa en Google Gemini per resoldre qüestions sobre les característiques de les targetes disponibles al catàleg de l'app, comparar les diferents possibilitats i presentar la que millor s'adapta al que busca el client. Aquest també pot mantenir una conversa amb l'agent IA per plantejar dubtes i obtenir més informació. El client rep, a més, una fitxa amb la targeta recomanada, sobre la qual pot continuar plantejant preguntes, i una vegada resolts els dubtes pot sol·licitar la contractació a través de l'app en un procés senzill i ràpid.

Segons l'entitat, fins ara un 25% dels usuaris de CaixaBank el fa servir i fa preguntes, i l'agent presenta un 95% d'encerts a aquestes preguntes. El banc també és líder en facturació de targetes a Espanya amb un 31% de quota de mercat.

Tot i que el banc aplica la Intel·ligència Artificial en diferents projectes del grup des de fa més d'una dècada, amb el llançament del Pla Estratègic 2025-2027, CaixaBank ha posat en el centre del negoci la IA generativa. I en aquest context, va llançar a finals de l'any passat l'Oficina d'IA per garantir que tots els projectes compleixen amb la regulació.

Nuria Delgado, responsable IA lead a l'oficina IA de CaixaBank, també present en aquesta trobada al Mobile World Congress, explicava que abans de llançar un producte d'IA al banc s'asseguraven -des d'aquesta oficina- que complís amb tres requisits: la regulació europea, que aporti eficiència al banc i que aporti també valor i innovació.