El Black Friday es, junto a las Navidades, el periodo del año en el que más compras se registran. Esta fecha, aunque tiene su origen en Estados Unidos, se ha convertido en un fenómeno mundial y marca el comienzo de la temporada de compras navideñas con descuentos que atraen a multitudes y generan un gran volumen de ventas, tanto en tiendas físicas como online. Sólo este año, se calcula un incremento del 35% en el gasto online y eso, siempre, supone también un incremento de las devoluciones. Y aunque a menudo se olvide, gestionarlas correctamente es clave para fidelizar clientes. Hoy, el 67% de los consumidores revisa la política de devoluciones de una compañía antes de adquirir cualquiera de sus productos y el 89% de los que han vivido una maña experiencia de devolución descarta proveedores por esa circunstancia.
¿Qué es lo que más se devuelve?
Especialmente, productos de moda. Representan un 28% del total de devoluciones. Le siguen los accesorios, con un 19% y están también en los primeros puestos los zapatos, con un 19%. La razón para cursar una devolución suele tener que ver en la mitad de los casos (50%) con el tallaje.
¿Cómo gestionar las devoluciones mejor?
Las devoluciones, siempre, generan costes adicionales a las empresas y, por eso, gestionarlas de manera correcta es fundamental. Una de las técnicas más habituales es convertir las devoluciones de dinero en cambios de producto o tarjetas regalo. REVER, una plataforma de gestión de devoluciones a los comercios online, asegura que consigue redirigir los reembolsos a mecanismos de devolución que retienen el valor captado (los citados cambios de producto o tarjetas regalo) en un 28% de los casos.
Oriol Hernandez y Màrius Montmany, fundadores de REVER, lo explican: “Nuestra plataforma es especialmente relevante durante las épocas con un alto volumen de ventas ya que la gestión de las subsecuentes devoluciones es crítica para asegurar la rentabilidad de la campaña. REVER mejora la experiencia de cliente, y, a la vez, es la única solución disponible en el mercado que está realmente alineada con los intereses de las marcas. La plataforma de REVER, explican, “ofrece un producto integral a los eCommerce que va mucho más allá de los reembolsos, ya que integra la logística y un panel de control con el seguimiento de todas las devoluciones, mejorando así la experiencia de usuario y ofreciendo varias opciones de compensación como cambios o códigos promocionales, que ayudan a los eCommerce a fidelizar a sus clientes” ¿Estamos ante la herramienta definitiva para mantener como clientes a ese 89% personas que cambia de proveedor cuando vive una mala experiencia de devolución?